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目錄1.1. 目標 1
1.2. 範圍 1
1.2.1. 流程適用範圍 1
1.2.2. 流程管理範圍 1
2.1. 服務報告管理流程負責人 1
2.2. 服務報告經理 2
2.3. 服務報告編制人 2
2.4. 服務報告審批人 2
2.5. 資料提供人 2
1) 根據服務級別協議（sla）向客戶提供正確的服務資訊和服務結果；
2) 向內部相關人員提供資訊和趨勢分析結果；
3) 識別待改進項並通報給相應的流程經理；
4) 監控服務報告的及時性。
5) 收集各流程定期的各類報告。
本流程適用於常州大江網路工程****（以下簡稱「公司」）相關各部門。
本流程涵蓋以下領域的服務報告：
1) 服務級別協議（sla）中規定的需定期提交給客戶的服務報告。
2) 支援合同中規定的**商應定期提交的服務報告。
3) 流程監控—it服務管理各流程的服務表現kpi指標相關報告及用與趨勢分析的相關統計資料。
4) 服務改進和回顧—－各流程提出的服務改進計畫報告。
服務報告管理流程涉及的角色包括：服務報告管理流程負責人、服務報告經理等。服務報告管理流程負責人和服務報告經理可以由同一人擔任。各角色職責如下：
服務報告管理流程負責人從巨集觀上對流程運**況進行監控，確保服務報告管理流程在各部門間被正確的執行。當流程不能夠適應公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究，找到解決方案並進行改進，實現流程的穩定執行和可持續提高。具體職責包括：
1) 確定服務報告管理流程的衡量指標；
2) 確保服務報告管理流程能夠取得管理層的參與和支援；
3) 確保服務報告管理流程符合公司實際狀況和公司 it發展戰略；
4) 總體上管理和監控流程，建立服務報告管理流程實施、評估和持續優化機制；
5) 確保服務報告管理流程有效、正確地執行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現可持續提高；
6) 保持與其他流程負責人的定期溝通。
1) 服務報告管理流程的回顧和改進；
2) 報告列表結構的設計和維護；
3) 定期審計服務報告的準確性和真實性；
4) 負責流程執行質量的監控管理，向公司負責，
1) 收集彙總編制報告列表；
2) 識別並收集生成報告所需的資訊；
3) 依據已與客戶定義好的格式分析並生成報告；
4) 按時生成報告並分發；
5) 服務報告的存檔和版本控制。
1) 對所負責的服務報告進行審批；
2) 提出新的報告需求；
3) 組織協調相關人員根據報告結果進行回顧、差距和趨勢分析；
4) 對報告管理流程、報告內容等提出改進建議。
1) 協助服務報告經理對服務報告所需資訊進行識別；
2) 按時向服務報告經理提供生成報告所需資料；
3) 協助服務報告經理對資料進行分析生成報告。
服務報告管理的可選指標包括：
服務報告管理流程主要負責根據其它各流程日常記錄的資料生成所需的服務報告，包括供內部進行差距分析的kpi相關報告、服務改進計畫相關報告，也報告依據服務級別協議規定定期向客戶匯報服務表現的外部服務報告。服務報告管理流程需要將其輸出的報告按時提交給報告審批人進行審批並及時將各類報告分發給相關人員，因此it服務管理的其它各流程需要準確記錄日常運維產生的資料，為服務報告管理流程提供支援，確保其可採集到編制報告需要的資料。
1. 本管理辦法由技術部負責組織制定、解釋和修改，各部門可根據本規定制定相應的實施細則。
2. 本管理辦法自印發之日起實行。
3. 相關檔案：
《資訊科技服務管理手冊》
《服務級別流程管理辦法》
《記錄控制管理規定》
4. 相關時間要求：
管理辦法中規定的「每月」為每月10號前；
管理辦法中規定的「每季度」為每季度第每月10號前；
管理辦法中規定的「每半年」為每半年度第乙個月15號前；
管理辦法中規定的「每年」為每自然年度第乙個月20號前；
如遇節假日可順延。
SO 02019資訊科技服務管理組織建設管理規定 V1
1.分發控制 2.檔案版本資訊 3.檔案版本資訊說明 檔案版本資訊，記錄本檔案提交時當前有效的版本控制資訊，當前版本檔案有效期將在新版本文件生效時自動結束。檔案版本小於1.0 時，表示該版本檔案為草案，僅可作為參照資料之目的。目錄1 總則 1 2 職責與許可權 1 3 規定 1 4 附則 2 附件 ...
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