適應力 adaptability
定義：當工作環境發生重大變化時，仍然能夠維持效率；有效地調整自我的行為，以適應新的工作內容、流程、要求、或新的文化。
主要行為
試著了解改變
試著了解工作內容、情況及環境的改變，以及改變發生的原因。
主動尋求資訊以了解新的工作狀況。
以正面的方式迎向改變
視改變或新的狀況為學習及成長的機會。
面對改變時，能正面思考，著重於改變會帶來的好處。
以正面的言詞對他人談及這些改變。
調整行為以適應改變
在工作環境中，迅速調整自己的行為來因應改變。
隨時嘗試新的工作方式來面對改變，不會堅持過去的無效行為。
建立良性工作關係
building strategic working relationship
定義：發展並運用和諧的關係，促進工作目標達成。
主要行為
使用人際技巧，建立良好關係
在與他人互動時，認可他人的表現以維護他人自尊，或加強他人自信。
在與他人的互動過程中，仔細聆聽他人的想法，以同理心回應他人的感受。
在與他人互動的過程中，邀請他人發表意見，讓他人有參與感。
以團隊或公司的目標為優先
做任何的決定及優先次序時，將團隊或公司目標擺在個人目標之前。
自願提出協助
提出協助或建議以說明別人達成工作目標。
建立互信關係 building trust
定義：在與他人互動時，能建立起他人對個人及組織的信心。
主要行為
待人處事正直誠信—誠實待人、遵守諾言。
坦誠分享想法與立場—與他人分享自己的想法與感受，讓對方了解自己的立場。
對他人的想法保持開放—傾聽並客觀考慮他人的意見及建議，就算對方與自己意見衝突。
提供支援—尊重並公平的對待他人，將功勞歸功於應得的人。
即使會面對抗拒或反對，也會支援他人好的想法。
指導 coaching
定義：提供及時的回饋與指導，幫助他人強化所需的知識/技巧以達成目標或解
主要行為
澄清所期望的表現水準
以分享或詢問對方的方式以確認是否清楚了解所要求的行為、知識及效率水準。
說明及示範
提供指示、模範及觀察的機會來幫助他人發展技巧。
鼓勵他人問問題以確保對方了解無誤。
給予及時的回饋
針對他人的表現給予及時、適當的回饋（包括正面的及待改善的）。
鼓勵他人所付出的努力及進步。
使用人際技巧
借由讓他人感到有價值、受尊重並受邀討論的方式，建立起良好的人際關係（維護自尊、善意回應、鼓勵參與、分享感想，提供支援）。
溝通能力 communication
定義：運用不同的媒介或方法，說明聽眾（個人或團體）清楚地了解所傳達的資訊，並對這些資訊留下深刻的印象。
主要行為
展現溝通的組織性—在溝通開始時，理清該次溝通的目的及重要性。
強調該次溝通的重點，並遵循邏輯次序來溝通這些重點。
維持聽眾的注意力—透過不同技巧，如比喻、舉例、幽默感、颱風、肢體語言及音調製化來吸引對方注意。
調整以配合聽眾—針對對方的經驗、背景及其期望，運用對對方具有意義的術語、例子及比喻。
確認相互了解—探尋對方的意見，以確認相互了解。
以不同方式傳達訊息以增進相互了解。
遵循可被接受的談吐模式—針對所使用的溝通媒介或工具，適當的利用語句、速度、音量、措辭及技巧。
理解他人所傳遞的訊息—留意他人的訊息，正確解讀並適度回應。
持續改善 continuous improvement
定義：針對目前的工作流程或表現，運用適當的方法來找出改善的機會；發展行動方案來改善現狀及流程並評量其成效。
主要行為
評估現狀
檢視現行的工作流程，以找出現況與要求標準之間的差距。
找出產生差距的原因
針對工作現況及要求標準之間的差距，找出無法達到期望目標的主要原因。
提出改善方案
針對差距的原因，提出不同的解決方案，以改善現況。
針對所提出的不同解決方案，進行利弊分析。
根據分析的結果，選擇最好的方案。
執行改善方案
在正式執行方案前，對該方案進行試行。
針對方案試行的有效性收集回饋意見。
持續追蹤及衡量方案執行的成效。
必要時適度修整方案以確保其有效性。
持續學習 continuous learning
定義：主動尋求學習的機會並積極參與，同時將學習所獲得的新知識與技
主要行為
找出學習需求—尋求回饋或其他資訊來找出適當的學習需求。
尋求各種與學習的方式
找出並參與合適的學習活動（例如，上課，閱讀，自習，指導或實際練習等）來滿足學習需要。
強化學習的效果
運用多樣化的學習方式，以達最佳學習效果（例如，寫筆記，問問題，分析資料、針對工作中的應用列出q&a、完成作業等）。
應用新知及技巧
將所學的新知識或技巧實際應用在工作上。
透過反覆練習，或工作上的試誤學習，來增加熟練度。
承擔學習過程中可能產生的風險
將自己置身於不熟悉或不適應的環境中，以求學習。
不怕尷尬，勇敢發問。
勇於接受具挑戰性或不熟悉的任務。
顧客導向 customer focus
定義：將符合顧客的需要視為第一要務；與顧客建立及維持良性的合作關係。
主要行為
了解客戶的需求
主動尋求資料來了解客戶所面臨的情境、問題、期望及需要。
教育客戶
與顧客分享資訊，說明其了解所處狀況及可提供的服務。
與客戶建立良好的互動關係
運用人際技巧（認可，同理心，邀請顧客參與意見），與客戶建立良好的默契與關係。
採取行動，滿足客戶的需求
考慮所採取的行動或計畫會對客戶產生什麼影響。
迅速回應客戶的需求，或解決客戶的問題。
避免過度承諾。
建立客戶回饋機制
運用有效的方法來了解並評估客戶的考慮、問題及滿意度，並預期客戶的潛在需求。
促進團隊成功 contributing to team success
定義：積極參與團隊的任務，促進團隊達成目標。
主要行為
促進目標或工作任務的達成
提出建議，以完成團隊目標或執行團隊任務。
提供支援或協助移除障礙，說明團隊完成目標。
促進他人參與
在討論時能傾聽他人意見並邀請他人參與團隊決策或行動。
重視並善用團隊成員間不同的才能。
與團隊成員分享訊息
與隊員分享重要，與工作相關的訊息。
以身作責
切實遵守團隊的期許及規範（如：各式標準作業流程）。
戮力完成團隊所交付的責任。
實踐個人對團隊任務的承諾，盡心為團隊成功努力。
授權委責 delegating responsibility
定義：將任務或決策委派給適當的人，以增加組織、團隊，及個人的效能。
主要行為
將任務或決策權力給予適當的人
將適當的決策權力及工作權責委派給適任的人（考慮其潛力及需承擔的後果、組織的價值觀及結構、被授權者需強化的技巧等）。
界定授權的範圍
清楚地理清責任委派的程度，包括決策的權力及所要求的行為、限制及期限等。
提供支援或資源，但保留被委派者的責任
建議可用的資源並於需要時提供協助或指導。
表達對被授權者的信心。
了解進度
發展適當的追蹤方式以了解責任委派的情況及結果。
發展人才 developing others
定義：規劃並支援員工技巧與能力的發展，使他們能夠更有效達成目前或未來工作/角色的職責。
主要行為
共同訂定發展目標
與員工一起找出有待發展的領域，了解發展需求並訂定明確的發展目標。
共同制定個人發展計畫
與員工一起找出可完成發展目標的發展活動，如：一對一指導、訓練、及工作指派等等。
確保員工擁有發展所需的資源及機會。
提供員工適當的支援或資源，協會其排除在發展上鎖遭遇到的阻礙。
追蹤發展進度
針對應達成的發展目標給予員工明確的回饋，包含優秀及有待改善的表現。
視需要調整發展計畫。
跟進能力 follow – up
定義：追蹤所有責任、任務或專案委派的結果；考慮指派人員的技巧、知識及經驗和專案本身的特性。
主要行為
溝通時間排程
讓每項任務或責任委派有個期限。
就重要里程碑及所期望的成果達成共識。
蒐集適當資訊
詢問問題以獲得相關訊息。
召開會議以追蹤進度及分享資訊。
請直接受惠的人針對結果給予意見。
評估結果
與同事、部屬或相關人員一起檢討任務、專案、或責任委派的結果。
贏得認同 gaining commitment
定義：使用適當的人際關係和技巧來讓他人接受你的意見或計畫；修正個人的行為以順應不同的任務、情況和其他的人。
主要行為
說明討論的目的及重要性—在討論一開始清楚說明討論的目的、需求，或重要性。
澄清資訊—在討論過程中，尋求或提供資訊以確認雙方皆清楚了解目前所面臨的議題或狀況。
發展他人及自己的想法—在討論的過程中尋求他人的意見。
發表自己的意見。
綜合雙方意見，提出建議。
取得認同—運用有效的影響策略（如：說明好處或提供誘因）以取得大家的認同。
總結討論—總結討論所達成的共識，並建立接下來的行動計畫。
使用人際技巧—在互動的過程中，讓參與討論者覺得受到尊重，及有參與感（維護自尊，善意回應，促進參與，分享感想，給與支援）。
積極主動 initiating action
定義：能自動自發採取行動，來達成目的/任務，或超越所需的要求。工作態度積極，不會依賴指示才行動。
主要行為
迅速回應
在遇到問題時或需要有所回應時，能立即採取行動。
獨立作業
在非行動的情況下，主動提出新的想法或可能的解決方法。
不等別人要求就主動把握機會，採取行動。
超越期望
採取超越工作範圍要求的行動，以達成目標。
工作管理 managing work
定義：有效的管理個人的時間與資源，以確保工作順利完成。
管理層會議
會議內容 管理層工作職責 各個部門工作流程 公司員工制度的規定和執行 會議目的 提高員工工作嚴謹和積極性加快公司正常運營進度 會議時間 2012年5月日 10 30 會議主持 郝總 參會人員 郝總 錢福麗 總助 劉凡 運營主管 龍蘇芸 工程部主管 周國蓮 財務負責人 景山 材料中心負責人 會議流程 ...
0001管理層職責
為確保本公司各項工作有條不紊地順利進行，確保質量管理體系與成本管理體系在公司各部門正常執行，必須做到管理層 各部門 各位員工職責明確 有章可循 有據可依，特制定公司管理制度如下。管理層職責和許可權 總經理1 是公司的最高管理者，對公司遵守國家相關的政策 法律法規負全面責任，對公司的經營 施工 生產 ...
管理層工作規程
怡情樓海鮮巨無霸 前廳部 領班職責與規程 領班崗位職責 直接上司 樓面主管 管理物件 樓面員工 崗位提要 督導所管區域正常運作，協助上級做好日常工作 具體職責 1 協助樓層主管做好日常管理工作。2 掌握訂餐情況，布置 檢查服務員當班工作任務及完成情況。檢查員工對賓客服務工作。注意餐廳動態，進行現場指...