按照醫院「十一五」規劃，醫院基礎建設不斷完善，特別是醫院第二輪工程建設起點高、功能複雜，對建設管理提出了更高的標準要求。如何在基建工作中進一步提高工作服務質量，實現為醫療服務提供更好、更快服務的目標，下面我講一些學習體會向大家進行乙個匯報：
一、「顧客讓渡價值理論」的核心內容
「顧客讓渡價值」理論是2023年美國著名的市場營銷專家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顧客購買商品或勞務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額。顧客的總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、人員價值和服務價值等。顧客的總成本是指顧客為購買某一產品或勞務所消耗的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。
理論的核心意義在於，在現代市場經濟條件下，必須樹立顧客讓渡價值觀念，構造好價值鏈系統，以便向顧客提供具有更大、更多讓渡價值的產品。
二、「顧客讓渡價值理論」的啟示
「顧客讓渡價值」理論全面地分析了顧客的購買利益和購買成本，明確指出了建築功能的創新性、服務的差異性對我們服務工作的評估影響，為我們的工作提供了啟示：
（一） 建築工程專案中的價值分析
按照「顧客讓渡價值」的定義，根據建築工程的特點，我們可以分析出建築工程中的「顧客讓渡價值」。
1、整體顧客價值
產品價值：固定的房屋建築裝飾材料和相關結構物、建築裝飾品、建築環境等；
服務價值：設計方案介紹、材料和裝飾品選擇建議等；
人員價值：設計人員的業務能力、知識水平、相關的理論知識、工作的效益；
形象價值：人員形象等一系列無形的感知效果。
2、整體顧客成本
貨幣成本：單位平公尺的**；
時間成本：進行方案審查、審定的時間；
體力成本：進行方案審查、審定的體力耗費；
精力成本：進行方案審查、審定的精力耗費。
（二）「顧客讓渡價值」的啟示
１、使用單位的支付成本
「顧客讓渡價值」理論提醒我們，顧客購買產品的總成本不僅包括其支付的貨幣成本，還包括購買產品或勞務時所消耗的時間成本、精神成本和體力成本。從這些成本概念出發，當通過細緻的過程服務和完善的售後服務，方便了顧客購買，即使不降低購買的貨幣成本（**），但由於購買的非貨幣成本已下降，顧客仍能從中獲得較大的價值和滿足。
結合醫院實際，在工程建設的過程中，建築工程的投入使用僅僅是評價工作服務成果的乙個方面，我們提供的應不僅是成品建築，更應全方位的考慮服務物件利益和成本，即，「顧客讓渡價值」，做到深入、細緻的了解醫療服務需求、加強與醫護使用部門的溝通、提供人性化服務，使建築方案真正考慮到使用單位的個性化需求，確實反映出使用單位的意圖，減少使用單位在建築功能布局論證中消耗的時間成本、精神成本和體力成本，從而提高使用單位的滿意度，贏得使用單位對基建工作的信任。
２、產品創新可增加工程建設的使用價值
顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。 產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種等所產生的價值構成。它是顧客需求的中心內容，也是顧客選購產品的首要因素。
這就要求我們在工程建設中必須認真分析不同經濟發展時期醫療使用單位的需求共性，以及同一經濟發展時期，不同使用單為的需求個性，並緊緊抓住建築技術發展中的新點、亮點，從而為使用單為創造更大的價值。例如，根據當今社會生活中的關注焦點，緊扣時代主題，注重對設計或施工服務產品中綠色生態概念、節能概念、品位概念、人文概念、智慧型化概念的實際應用，通過增加科技投入，注重產品的內涵創新工作，改變建築裝飾就是「體力勞動」的陳舊觀念，走科學發展的道路，用服務產品的內涵創新全面迎合顧客需求。
３、提供服務能增加使用單位的使用價值
產品的服務價值是指伴隨產品的**，向顧客提供的各種附加服務。具體到工程建設中，它包括設計方案介紹、材料和裝飾品選擇建議等所產生的價值。隨著消費觀念的改變，使用單位在認可產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更看重建築工程附加價值，如：
設計過程中的相互溝通，成品建築的環保性、節能性、智慧型性等。由於任何乙個使用單位都有特殊的使用和審美要求，希望所用建築環境體現一定技術、文化內涵。因此，在建築工程建設中，要特別注重與使用單位進行思想、概念的溝通，以便為使用單位提供最大的服務附加值，提供的附加價值越大，使用單位從中獲取的實際利益就越大。
「顧客讓渡價值」理論使我們意識到：如果多從用服務滿足顧客的需求方面動動腦筋，我們的服務就會有更廣闊的空間，就更容易贏得使用單位的認可。
４、提高人員素質能增加使用單位的使用價值
工程技術人員的素質直接決定著我們為使用單位提供的產品與服務的質量。乙個綜合素質較高，又具有顧客導向經營思想的人，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的員工創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客。松下幸之助曾說過：
「創造名牌產品，首先必須創造名牌人」這形象地說明了人員價值對提高產品價值的重要性，只有那些通過具有滿足並超越客戶期望的能力，通過精準定位、精準溝通，「喚醒」顧客大量的、差異化的需求，通過個性化設計、製造或提供服務，最大程度滿足顧客的有效需求的人，才能提高基建工程的額外附加值。
因此，我們要提高使用單位的使用價值，不僅應從工程技術角度出發，還應從提高工程技術人員的綜合素質和工作能力著手，不僅是培養人員的勞動技能，更要人員的的溝通能力，以便為使用單位提供精準服務，即：「一對一」的服務。
總之，「顧客讓渡價值」為我們的工程建設服務工作提供了一種新的思路，只有真正認識到「顧客讓渡價值」的核心思想，不斷提公升顧客價值、降低顧客成本，才能實現基建工作為醫療服務提供更好、更快服務的目標。
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