第三講從傳播學的角度看傳播（上）
傳播心理學的基本概念
每乙個企業都需要做好內外傳播：外部傳播沒做好，企業的知名度和品牌就無法得以有效地傳播；內部傳播沒做好，企業優秀的組織方法、思考方式等就無法得以及時地傳承。具體到內部傳播，作為一名管理者應該了解如下一些傳播心理學的基本概念：
1.成年人學習的心理需求
演講者面對的聽眾主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演講者首先就必須了解成年人學習的四個基本心理需求，即：
希望能投入、參與演講
希望能被尊重，能被看作平等互動的授課物件
希望受到激勵，能在傾聽演講中調整情緒，解決自身的思維問題與行為問題
希望即學即用，以實務為導向
2.三個被接受的特徵
三個被接受的特徵是指與人們的感覺狀態有關的三種資訊傳達方式，包括：言辭內容、聲音魅力與身體語言。在演講中，這三種被接受的特徵傳達給聽眾的資訊量有很大的差異。
言辭內容：17%
文字與言詞所表達的內容只能傳達17%的資訊，而其餘83%的資訊只能借助其他感知方式獲得。
聲音魅力：38%
聽覺接受資訊遠比視覺更直接有效。所以在演講中，聲音魅力傳達的資訊量佔到38%，比言辭內容高出一倍多。聲音的魅力在於表達的流暢，串詞、疊詞、感嘆詞的豐富運用以及抑揚頓挫的精確把握，而與普通話標準與否無關。
身體語言：45%
剩餘的45%資訊量只能依靠身體語言來傳達。演講者豐富的肢體動作與充滿活力的整體形象可以給聽眾帶來巨大的衝擊感，從而傳遞給聽眾將近一半的資訊量。
3.接受的記憶度
輔導的方式有三種，包括：口述、示範以及口述加示範。完全口述的記憶留存度最低，完全示範的記憶留存度次之，口述加示範的留存度則最高。如下圖所示：
三種輔導方式的記憶留存度
圖2-1 三種輔導方式記憶儲存度示意圖
4.教學步驟
演講就是教學。教學的目的是清楚地將內容或資訊傳遞給聽眾。但有時教者對速度的要求過於迫切，在教育過程中往往忽略了一些基本操作步驟，結果教學結果很不理想。
成功的教學應該具備三個基本步驟：了解背景、逐步進行與反覆實習。
了解背景
管理者教學的第一步就是幫助員工了解大背景，告訴員工每份工作在整個工作中的重要性以及工作之間的關聯性。員工只有了解了大背景，學習慾望才會更強烈，在工作中才能做出更加快速的反應，從而更好地處理好區域性和細節問題。
逐步進行
教學者必須有耐心，要根據聽者的接受能力逐步進行自己的教學。急於求成的教學只會欲速則不達，適得其反。
反覆實習
「學而時習之，不亦說乎？」只有通過反覆實習，才能夠強化所學的技巧，並最終使員工形成對這種工作技能的固化。
5.教學前的準備
教學不僅要遵循以上所說的三步驟，而且在教學前還必須做好充分的準備，只有這樣，教學才能獲得成功。
教學之前，教學者應該充分回答以下三個問題，即：
和誰說所謂「有的放矢」，教者（演講者）首先必須要了解聽眾的認知水平與求知心理，然後才能決定如何去影響這些聽眾。
說什麼說什麼即針對聽眾目前的狀況來制定自己的培訓計畫、培訓主題與詳細的培訓內容。
怎麼說從某種程度上講，怎麼說比說什麼更為重要。不管是什麼場合的演講與教學，說者都必須事先精心設計自己說話的方式，努力使自己的演講和教學推陳出新，打動聽眾。
6.教學中的三原則
在教學中除了依據三個步驟之外，教者還要加入一些情感的因素，這樣才能讓聽眾更加努力地學習。具體來說，教者在教學中必須秉持以下三個原則：
教學之前：激發學員的學習願望，使學員樂於學習
教學之中：採用正面反饋鼓勵學員，以示對學員的尊重
教學之後：給予肯定並提出期望，使學員感到自己有乙個美好的遠景
第四講從傳播學的角度看傳播（下）
傳播的關鍵點
企業內部的傳播者在進行演講與教學時必須時刻銘記傳播的兩個關鍵點，即：公司的立場與員工的角度。兩者缺一不可，相輔相成。
公司的立場：一切演講與教學的最終目的都是為了使公司獲益
員工的角度：一切演講與教學都必須緊緊把握員工的利益與需求
傳播解決之道
培訓與傳播不是解決問題的最好方式或惟一方式，但卻是解決問題最基本的工具。下面將結合乙個具體案例來說明如何設計傳播方案。
1.案例
經過幾年的發展，a公司已經從生存期逐步過渡到發展期，但問題也接踵而來。目前部門主管都是技術出身，缺乏管理的能力；以年輕員工為主的團隊缺乏凝聚力和團隊精神；員工普遍缺乏危機意識和責任感；新、老員工磨合緩慢，部門之間的溝通協作總是磕磕絆絆……
為此，公司高層決定進行一系列的內部培訓。
假如由您來負責設計並實施這一計畫，請思考如何針對現有狀況設計出傳播方案的基本框架。
2.問題定性
企業需要解決的問題無外乎三種：內傷型問題、外傷型問題以及內外傷問題。內傷型問題是指員工關於思維、觀念等方面的問題；外傷型問題則是指員工關於技能、組織等方面的問題。
案例中的a企業總共面臨四個問題，其性質分別如下：
第乙個問題：目前部門主管都是技術出身，缺乏管理的能力——內外傷型
第二個問題：以年輕員工為主的團隊缺乏凝聚力和團隊精神——內外傷型
第三個問題：員工普遍缺乏危機意識和責任感——內傷型
第四個問題：新、老員工磨合緩慢，部門之間的溝通協作總是磕磕絆絆——內外傷型
3.傳播的解決之道
在運用傳播來解決問題時，必須對不同問題分別對待，按照順序逐個進行。具體來說，傳播的解決之道包括三個基本原則，即：先內後外、由上而下與先區域性後整體。
先內後外
純內傷型的問題要優先解決，因為只有解決了思維及意識層面的問題，才能更加順利徹底地解決眾多行為層面的問題。所以在四個問題中，首先應該解決第三個問題。
由上至下
同樣性質的問題，則先解決管理層的問題，再解決基層的問題。剩餘的三個問題都屬於內外傷型問題，根據由上而下的原則應該先解決第乙個問題。
先區域性後整體
改變少數人遠比改變一大群人容易得多，所以傳播解決之道的第三個原則就是先區域性後整體。第二個問題與第四個問題的性質相同，只是物件稍有差異，第二個問題的物件是年輕員工，第四個問題的物件則是新老員工。所以根據先區域性後整體的原則，應該優先解決第二個問題。
4.結論
綜上所述，傳播的解決之道有三大原則，即：
不同性質的問題，先解決思維問題，再解決行為問題，這是首要原則；
性質同等的問題，則先解決管理層的問題，再解決基層的問題；
層面相同的問題，則先解決區域性問題，再解決整體問題。
根據這三個原則，案例中四個問題的解決順序依次為：第三個問題＞第乙個問題＞第二個問題＞第四個問題。
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