使用者完全滿意(tcs)
目錄第一節使用者完全滿意的模式
一．使用者完全滿意的模式
二．使用者完全滿意的模式
第二節使用者完全滿意的經營理念和經營戰略
一．使用者完全滿意的經營理念
二．以使用者滿意為中心的經營戰略
第三節以過程控制為基礎，堅持改進和創新，持續提高使用者滿意度
一．概述
二．加強過程控制是滿足使用者需求的基礎
三．堅持質量改進，持續提高使用者滿意度
四．實施技術創新，把使用者滿意度提高到乙個新水平
第四節使用者滿意度評價
一．使用者滿意度評價的目的
二．使用者滿意度的調查
三．使用者滿意度的評價
四．應用「滿意度」評價資訊，組織改進，提高使用者滿意度
五．設立使用者滿意度目標，下達指標，進行考核，促進「滿意度」的提高
第五節從使用者滿意到使用者忠誠
一．使用者忠誠和為什麼需要忠誠的使用者
二．從使用者滿意到使用者忠誠的途徑和做法
三．使用者忠誠度評價
1．使用者忠誠度調查
2．使用者忠誠度評價和改進
第六節員工滿意是使用者完全滿意的基礎
一．員工滿意的含義和意義
二．調查並不斷提高員工滿意度
三．企業達到「員工滿意」的途徑
四．員工參與和使用者完全滿意小組（tcs小組，下同）
1．員工參與
2．tcs小組活動
第七節建立以使用者滿意為中心的大質量體系
一．大質量和大質量體系的含義
二．企業建立以使用者滿意為中心的大質量體系的必要性
三．tqm包括的主要活動
四．企業建立大質量體系的途徑和應抓好的重點工作
第一節使用者完全滿意的模式
一．使用者完全滿意的模式
1．使用者完全滿意模式的含義
為了弄清「使用者完全滿意模式」的含義，首先需要明確什麼是「模式」。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。
例如，新產品設計開發模式，質量保證模式，使用者完全滿意模式，等等。iso8402：1994國際術語標準對「質量保證模式」給出的定義：
是「為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體系的綜合要求」。iso9001：1994標準，就是乙個產品的「設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。
」什麼是「使用者完全滿意模式」呢？概括地講，就是在市場經濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業為了贏得使用者， 取得使用者完全滿意應做好的，從市場調研、產品開發開始，到售後服務生產全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業達到「使用者完全滿意」必經的途徑。
2．建立使用者完全滿意模式的必要性
做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發展規律和作好這件事的正確途徑。掌握了規律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。
「使用者完全滿意」工作也不例外，這是客觀事物的發展規律。
隨著市場經濟體制的健全，科學技術的迅猛發展和人民生活水平的不斷提高，使用者對商品和服務的要求越來越「苛刻」，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現出現代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得使用者的競爭。
在這種激烈市場競爭中，企業只有做到讓「使用者完全滿意」才能贏得使用者，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓使用者完全滿意，贏得使用者，對企業生存和發展具有極其重要意義。為此，如何作到讓「使用者完全滿意」就成為企業當前的一項重大課題。
而建立「使用者完全滿意模式」，就可為企業解決這個「重大課題」提供了乙份較好的「答案」。因而，建立「使用者完全滿意模式」已成為企業當前生產經營中的頭等大事。
二．使用者完全滿意的模式
1．建立使用者完全滿意模式的指導思想
使用者完全滿意的基礎是過硬的產品質量和全方位的優質服務，兩者缺一不可。例如天津motorola公司建立「客戶完全滿意」制度的基本目標，是為客戶提供優異的質量與服務。沒有過硬的產品質量，只有良好的服務，「使用者滿意」是建立在砂基上的建築，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓使用者滿意；只有過硬的產品質量，沒有全方位的優質服務，使用者滿意就成為只有建築主體而沒有裝修完工的「建築」，也不會讓使用者滿意。
使用者完全滿意，貫穿於產品質量形成全過程。使用者完全滿意不僅限於與使用者直接發生接觸的銷售和售後服務的第一線工作，應從市場調查、新產品開發源頭工作開始就要搞好使用者完全滿意工作。企業各部門、全體員工都應以使用者完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與使用者完全滿意掛起勾來。
而使用者滿意又是企業產品創名牌的基礎。過硬的產品質量和全方位的優質服務，經過使用者長期使用和考驗，就可取得使用者的信任，得到使用者的好評；再加上企業形象和產品品牌的廣告宣傳，就可使產品創成名牌。為使用者提供高質量的名牌產品和超值服務，就可使使用者更加滿意，企業就可贏得使用者，贏得市場。
企業如能將上述觀點作為建立「使用者完全滿意模式」的指導思想，將會更有利於企業開展「使用者滿意工程」活動，實現使用者完全滿意的目標。
天津motorola公司（尋呼產品事業部）的使用者完全滿意模式，只給出取得使用者完全滿意改進的途徑（程式）（詳見圖2-1所示），沒有給出「模式」包括的要素。從圖上可以見到motorola公司的使用者完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調查並掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程並持續改善。
參考motorola公司的「模式」結合我國企業的情況，本書是以「模式要素」的方式提出「使用者完全滿意模式」。對「使用者完全滿意」的改進途徑（程式），將在本章第五節闡述。
圖2-1 motorola公司顧客滿意模式
2．使用者完全滿意模式的要素
（1）使用者完全滿意的理念和戰略
在市場經濟條件下，成功企業的發展歷程，都是一部「使用者滿意」的發展史。企業應建立使用者完全滿意的經營理念，並在此理念指導下，制定以使用者滿意為中心的經營戰略。使用者完全滿意的戰略，包括使用者完全滿意的經營宗旨、目標和實施的步驟和措施。
經營戰略對企業實現使用者完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是「模式」的首要要素。
（2）調查並掌握使用者需求
通過市場調查掌握市場動向，摸清市場和使用者的顯在需求和潛在需求，為企業調整戰略、開發使用者滿意的新產品和作好使用者服務提供依據。
（3）使用者需求引導的新產品開發，從源頭上作到使用者滿意
企業研製開發新產品，應以市場調查收集的使用者顯在需求和潛在需求為依據，使開發新產品能從功能、效能、造型、外觀等方面全面滿足市場和使用者的需求，從源頭工作開始來作好使用者完全滿意的工作。
（4）控制生產過程質量，是使用者完全滿意的基礎
控制生產過程的質量，特別是大批量生產的生產過程質量控制難度很大，其符合性、一致性質量優劣，關係到有多少使用者購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實現使用者完全滿意的基礎。
（5）堅持質量改進和技術創新，不斷提高使用者滿意度
要想不斷提高使用者滿意度，就要堅持質量改進和不斷技術創新，把產品質量一浪接一浪地推向前進，把使用者服務一步步地進行改善提高，不但滿足使用者顯在需求，還要滿足使用者的潛在需求。
（6）使用者完全滿意的銷售和服務
銷售和服務經常直接與使用者接觸，是屬於使用者完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應用服務技巧為使用者作好服務工作，關係到企業能否實現使用者完全滿意的目標。
（7）員工滿意是使用者完全滿意的基礎
使用者完全滿意是企業員工的工作或活動的結果。因而企業領導首先必須關心員工的思想、工作、生活並作好管理工作，調動員工的積極性，培養員工為使用者奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓使用者完全滿意。
（8）建立以人為本，以使用者完全滿意為目標，質量優先的企業文化
當代成功企業都建立有自己的企業文化。企業文化要求作到以人為本，質量優先。員工都要樹立有市場（使用者）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以使用者完全滿意為目的的質量活動，不斷提高使用者的滿意度。
（9）應用使用者滿意度評價結果為使用者滿意尋找改進機會
定期或不定期地進行使用者滿意度調查，評價和分析，找出「使用者完全滿意「工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高使用者滿意度。
（10）堅持提高使用者滿意度，以使用者滿意來實現使用者忠誠
堅持改進，提高使用者滿意度；以使用者完全滿意為目標，繼續提高產品質量和改進服務，以使用者滿意來實現使用者忠誠。
（11）建立以使用者滿意為目標的大質量體系（質量經營體系）
企業應不斷地深化以使用者滿意為中心的tqm，搞好質量經營，建立大質量體系（質量經營管理體系），以大質量體系的有效執行來長期實現使用者完全滿意的目標。
為了便於學習和掌握，將上述「使用者滿意模式「的各項要素繪成圖2-1「使用者完全滿意模式要素示意圖」。圖列要素將在本章以下各節中詳加闡述。
圖2-1
第二節使用者完全滿意的經營理念和經營戰略
一．使用者完全滿意的經營理念
1．使用者完全滿意經營理念的含義
理念是信仰、是宗旨。經營理念，是企業在經營運作中遵循的信仰、宗旨和準則。其內涵意義，是在於洞察時代的需要，建立瞻前性的經營意識、價值觀和使命感，確立自己獨到的事業領域或貢獻點，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認可。
什麼是使用者完全滿意的經營理念呢，概括地講，就是企業生產經營運作遵循「使用者完全滿意」的信仰、宗旨和準則。這些信仰、宗旨和準則有「使用者至上」、「使用者第一」、「市場競爭是贏得使用者的競爭」、「只有使用者滿意，企業才能生存」，等等。因此，企業制訂經營理念的著眼點並不是在於如何來擊敗對手，而是如何滿足使用者和社會的需求，製造獨特的產品價值和服務價值，這是企業經營的基礎和立足點。
價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。質量價值觀，是指人們對質量及其積極作用總的根本的看法。質量價值觀，也可以說是在質量上的經營理念。
具有質量價值觀的企業家，以追求高質量，取得使用者滿意作為企業經營管理和經營的奮鬥目標，以最大限度地滿足使用者質量需求作為企業的宗旨和使命，並動員全體員工為實現這一宗旨而共同奮鬥。
舉當代成功企業的幾項經營理念，供參考：「產業報國，振興民族工業」、「企業經營三分靠技術，七分靠管理」、「現場就是市場」、「今天的質量就是明天的市場」、「使用者是企業的衣食父母」、「使用者滿意是企業永無止境的追求」、「以自己的永遠不滿意達到使用者完全滿意、」「在使用者完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意」、「使用者投訴是禮物」、「使用者永遠是對的」，等等。
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