市銷/策劃： jeckey
顧客滿意是一種以顧客利益為本位的行為導向。酒店如果期望在以消費者為主導的市場上生存、發展，就必須在創造顧客、保持顧客、最大限度使顧客滿意的基礎上追求利潤最大化。借助顧客滿意策略，酒店可以聯絡、加強酒店與顧客的溝通，創造市場與酒店的共有引力，找到互利點，產生賓主相互依存的共益之處，這是酒店的生存之本，也是其發展的原動力。
時至今日，顧客滿意已經成為酒店衡量其獲利能力的重要標準，是酒店無形資產的關鍵組成部分。事實證明，在顧客滿意方面取得成功的酒店，通常可以獲得了許多關鍵性的競爭優勢，使這些酒店得以戰勝競爭對手和取得長期的成功。
搭建顧客滿意的人性化管理體系則是通過確立以顧客為中心的價值體系、進行以人為本的服務設定和顧客服務過程的質量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統等，確保使顧客滿意的前提下獲取酒店的良好經濟效益的管理系統。
一、確立以顧客為中心的價值體系
價值體系影響著管理者的管理行為、對個人的激勵以及群體表現。可以說，沒有理念的指導，就不會形成相應的行為，制約機制也就不可能建立。只有建立了以顧客為中心的價值體系，認識到酒店與員工的成功均有賴於顧客滿意，把顧客滿意置於所有目標之上，才會產生以人為本的企業文化，並積極了解和收集顧客發出的資訊，在整個經營過程中實行徹底的顧客導向，把顧客滿意作為經營目標及處理顧客關係的準則。
二、進行以人為本的服務設定
進行以人為本的服務設定就是在市場調研的基礎上，掌握顧客的需求，以顧客滿意為目標，進行準確地市場定位，並利用各種有效資訊，全方位設定可以滿足目標市場顧客需求的服務，從顧客滿意中獲取效益。主要包括市場地位、資訊利用和期望約束三個方面。
1．市場定位
任何一家酒店都無法奢望能夠滿足所有層次的客人的需求，酒店的市場定位就是選擇飯店特定的客源層次，在顧客需求特徵的基礎上，加上酒店的專長、特色服務及相應的硬體構成的特定吸引力。因此，酒店要進行以人為本的服務設定、擁有奪得目標市場的基本能力，首先要能夠選擇正確的客源層次，即市場定位。從而了解目標顧客的需求與期望，飯店能在多大程度上取悅顧客和競爭對手滿足顧客的能力，進而培養比競爭對手更強的滿足目標顧客需求的能力。
2．資訊利用
顧客的需求往往有很大的差異，且呈動態變化，顧客滿意模式難以統一，因此，追求以顧客為中心的酒店就必須重視各類資訊的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個性化服務設定所必需的資訊系統。一般情況下，酒店資訊系統主要用於**、產品質量、服務質量、創新、企業形象等直接影響顧客滿意度的資訊的收集和利用。而值得注意的是，現代化酒店中，電腦資訊系統日益重要，通過網路，酒店可以把自己相關資訊資料輸到網上，便於客人了解，並可讓客人在網上直接完成客房及各種服務專案的預訂。
另外，通過網路，酒店內部也可獲得及時有效的資訊溝通，從而更好地為顧客服務。
3．期望約束
設法約束及影響顧客的期望也是酒店進行服務設定應考慮的重要因素，因為只要酒店的服務與產品與顧客期望稍有偏離，就會對酒店的滿意程度造成重大衝擊。針對於此，酒店採取的方法是廣告、**、公關、以及服務定位等均以目標市場為焦點，創造一種超越顧客期望的產品和服務，努力使顧客對實際經歷到的服務和享受到的飯店產品感到驚喜。
三、注重顧客服務過程的質量控制
服務設定只是基礎，能否讓客人對飯店的產品和服務感到滿意主要取決於顧客服務過程的質量控制。當前，產品與服務質量已成為大多數顧客用來衡量飯店管理水平的標準。顧客服務過程的質量控制就是要求酒店以顧客為中心，以服務產品為主線，去搭建乙個完整的服務質量管理系統，這個系統的終極目標即是要使顧客得到最大程度的滿意。
為了完成這個系統，酒店除了制定員工手冊、崗位職責、服務程式及檢查制度等具體的、強制性的行為準則外，還必須建立、實施教育和加強所期望行為的支援系統，以便將以顧客為中心的理念轉化為行為。這就要對員工進行專業化訓練，把服務系統的彈性提高到最高可能的程度，變「符合性質量」服務為「適用性質量」服務。
因此，顧客服務過程的質量控制要求酒店在推行全方位、全過程、全人員的全面質量管理體系之外，還要形成一套內在的以顧客為中心的行為準則，使員工關注顧客的需求，在面對顧客時能夠靈活運用這些準則，並通過提高各自的服務質量帶給顧客以最大程度的滿足。
四、完善顧客滿意的分析反饋系統
即使一流酒店也難以避免存在一定的質量問題，但這些酒店成功之處在於能夠及時修正、改善服務質量。而顧客的意見和建議是酒店改進服務質量的基礎。因此，酒店應認真進行顧客意見調查、分析，並及時反饋給相關部門，通過完善顧客滿意動作系統，引導飯店提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性迴圈；酒店還應建立客史檔案，追蹤客人偏好，為提供個性化服務、創造新的服務專案提供依據。
需要強調的是，這些工作都應納入有關部門和員工的崗位職責中，使之經常化、制度化和規範化。
隨著顧客消費行為由自由理性消費到感性（感覺）消費，再到感情（感動）消費，決定消費行為的判斷標準相應地由好、不好變為喜歡、不喜歡，進入21世紀又過渡為滿意、不滿意，這是以顧客為中心的理念的演變，也是酒店人性化管理程序的顯示。針對於此，酒店業只能以顧客為中心，努力使每個產品或每項服務都臻於完美，在顧客滿意的基礎上創造顧客忠誠，保證使顧客心無旁騖不斷購買我們的產品，這是酒店業在日趨買方市場狀況下發展的大趨勢，也是酒店的最終追求。
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