收銀員常用操作技巧

(1) 收銀工作發生錯誤的處理技巧

收銀員在收銀過程中由於主觀和客觀上的原因常會產生一定的失誤。比如重複掃瞄、條形碼不清晰，無條碼貨號、顧客攜帶現金不足、顧客收銀中又要去補選等現象，都會影響收銀工作的順利進行。當錯誤發生時候，收銀員如何應對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進行，保證消費者最大程度上的滿意是乙個關鍵問題。

1．不管發生錯誤的原因是什麼，收銀員都應向消費者禮貌道歉，「對不起，給您添麻煩了」、「抱歉，耽誤您時間了」、「請您多包涵」等的禮貌用語可以化解消費者心中任何不滿情緒，然後再著手解決問題；

2．錯誤原因是收銀員多打**時，應客氣地詢問顧客是否願意再增加商品的購買量，如果顧客不願意，就應將收銀結算商品刪除重新掃瞄。如果收銀結算單據已經打出，找到相關負責人監督，應立即將打錯的單據收回，修改,重新打一張正確的結算單據給顧客。

3．顧客攜帶現金不足以支付已經掃瞄過的商品，應該以委婉、微笑的態度建議顧客辦理相當不足部分的商品退貨，此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示願意回去拿現金回來補足時，必須保留好顧客選好的商品，完成結算後方可取走。

4．因條形碼不清楚，無貨號，無法掃瞄顧客已選好的商品，而顧客又堅持要買商品時，則應該及時請商品部人員或其他工作人員協助解決，並再次向顧客表示歉意。

5．當顧客在收銀中想起還要補選商品時，觀察收銀台前**量，多時，可建議顧客先支付當前貨款，暫時收於收銀台保管，此情況不宜過多。

（2）收銀員常用服務技巧

收銀員每天要面對不同的顧客，要面對許多新情況新問題，出現問題時如何妥善解決，是乙個收銀員業務素質的集中體現，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

1．顧客詢問商品是否新鮮時，應該用肯定的態度告訴顧客：「你儘管放心，我們絕對為您的健康負責。」

2．顧客購買不到商品時，應該給與相應建議：「很抱歉，您能不能換乙個牌子的試一試？」

3．沒有足夠的零錢時，應該對顧客說：「不好意思，請您稍等一下，給您帶來不便還請多包涵。」

4．當顧客詢問**商品時，一邊口述介紹，一邊拿出商場郵報遞給顧客，並說：「您方便時可以看看這上面的詳細介紹。」

5．遇到顧客抱怨時，應該首先仔細聆聽顧客意見，並給與相應解釋。如果自己解決不了，可以對顧客說：「我會認真向領導匯報您所反映的問題，相信很快會給您合理的解釋的。」切記不理會顧客的招呼

6．對於顧客提出來的其他問題，不知道該怎樣回答時，應該說：「對不起，拜託您等一下，我會請領導來為您解答。」

（3）收銀員服務禁忌

1. 應對不得體。只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務後，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過於隨便。

2. 銷售方式不當。如換貨時未平衡硬性要求顧客選購商品；對於商品的相關知識不足無法滿足顧客的詢問。

3. 不對照商品,商品標識與內容不符。如標籤標示著紅色毛巾，回家拆開後才發現裡面裝的是藍色毛巾；買了5個，卻發現盒子裡面只有4個。

4. **標識與實際不符。如**標牌上寫的是****，但掃瞄顯示卻是正常的**；**標牌上寫的是一種**，但掃瞄顯示是另一種**。

總之，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對外服務的視窗，應該努力提高自身修養，做好服務工作。