大潤發大瀝店
市場調研報告
佛山科學技術學院經濟管理學院市場營銷調研組
2010，05，24
目錄1. 調查概況1
2. 調查結果1
2.1參與本次市場研究的被訪問者的基本構成情況1
2.2消費者對大瀝超市產品滿意度分析2
2.3消費者對大瀝超市環境設施滿意度分析3
2.4消費者對大瀝超市服務滿意度分析4
3.（橫向分析和縱向分析）
4.建議
附錄一大潤發大瀝店顧客滿意度調查問卷
附錄二調查結果各個方面的基本資料
1.調查概況
本次大潤發超市大瀝店（以下簡稱大瀝超市）顧客滿意度的市場調研目的是進一步了解目前消費者對大潤發大瀝店產品、服務和環境等方面的滿意情況，通過調查發現大潤發的不足，以便為大潤發超市提供最新的建議和決策的輔助材料，有利於大潤發切實秉承自我目標與承諾，不斷提高服務水平，為顧客們提供更優質的服務。本次調查時間為2023年05月22日，分別在大潤發大瀝店附近、大瀝市場、大瀝商業步行街以及佛山科學技術學院（北院）中進行150份問卷的調查，通過對調查問卷的整理和審核，實際獲得有效問卷140份。
2.調查結果
2.1參與本次市場研究的被訪問者的基本構成情況如下表1：
表12.2消費者對大瀝超市產品滿意度分析：
1.消費者對大潤發超市產品質量、品種和品牌滿意度分析：
表2-1
表2-1顯示，在產品質量分別有60.1%和30.7%的表調查者表示「滿意」和「一般」，在品種和品牌上，也有63.
6%和30.0%的被調查分別表示「滿意」和「一般」，其他的情況比較少，這說明，大潤發在產品質量和產品種類方面基本符合消費者需求，但是還有很大的發展潛力，還必須提高商品質量和增加商品的品種，提高顧客在這方面的滿意度。
2.消費者對大潤發超市的商品總體**接受情況分析：
圖2-1
據上圖，對於大潤發超市商品的總體**，有62.1%的被調查者表示可以接受，有10.7%被調查者表示比較合理，表明消費者對超市的商品定價基本認可，但並不表明消費者完全接受，有部分消費者認為**偏高（25.
7%）和無法接受（1.5%）。
3.與其他超市相比，顧客對大潤發超市產品的總體評價情況分析見圖2-2：
圖2-2
上圖顯示，有61.4%的被調查者對大潤發超市產品的總體**表示「滿意」，也有32.1%表示「一般」，而其他情況總數不足10%，這說明大潤發超市產品的總體**基本上得到消費者的認可，不過，從32.
1%被調查者表示「一般」的情況看來，顧客對大潤發超市產品的**還有更高的期望。
2.3消費者對大瀝超市環境設施滿意度分析
1.大潤發設施是否齊全、導購標誌是否清晰。在調查中有26人對大潤發設施和導購標誌方面很滿意，佔18.
6%。而更大比重的人認為這方面比較滿意和一般的，其中認為一般的佔最大的比重，為40%；而認為比較滿意的佔33.6%。
此外，3人覺得不太滿意。總體來看，這方面的滿意度平均分值也有3.5，即人們滿意度還是處於中上水平的。
詳見圖2-3。
圖2-3
（備註：圖中分值越高，表示滿意度越高）
2.飲食休息區環境。與人們在大瀝所熟悉的其他超市相比，有68人對大潤發的飲食休息區環境方面持滿意態度，佔50.
7%，超過調查人數的半數。在這些人群中，覺得很滿意的有8.6%；一般的有35.
0%；此外，也有不滿意的人群，不滿意的有7人，佔5%；很不滿意的也有一人。詳見圖2-4。
圖2-4
3.商品布局合理性。在140為調查者中，有65.
7%的覺得大潤發超市的商品布局比較合理，而27.9%的人認為只是一般合理，還有2.1%的人覺得不合理；認為非常合理的也有6人，佔4.
3%。詳見表2-2。
表2-2
綜合以上三個方面看，調查者對於大潤發超市環境方面比較滿意，無論是設施是否齊全、導購是否清晰、飲食休息區環境的設定，還是商品布局方面，群眾的滿意度都處於中上水平。但也要注意到，飲食休息區方面的不滿意人數比較多。
2.4消費者對大瀝超市服務滿意度分析
1. 對銷售服務的滿意度分析
（1）消費者對銷售人員的服務態度看法
消費者對銷售工作人員服務態度的評價
表2-3
通過上表可看出，消費者對大潤發銷售人員服務態度評價的基本情況為：有7.9%的消費者認為態度極好，真實、笑容甜美；有超過一半的人62.
9%認為態度較好，語言還好；有26.4%的人認為態度一般，勉強可以接受；同時也有部分消費者認為態度惡劣，面無表情、冷言冷語（2.9%）。
由此可見消費者對大潤發銷售工作人員態度總體是滿意的。
（2）消費者在對某些產品的諮詢時,對大潤發銷售工作人員的表現評價：在調查中有84人（60.0%）認為大潤發工作人員對超市商品一般了解,基本能解決問題；有20人（14.
3%）認為他們對產品不太了解，但仍能解決問題；有5人（3.6%）認為他們對產品不了解，無法解決問題；同時還有12人(8.6%)沒有嘗試過這些方面的問題；此外有19人（13.
6%）非常滿意員工的表現，認為他們對產品非常了解，有效解決他們提出的問題。總體來看消費者對大潤發工作人員在對產品的了解情況評價上屬於比較滿意的。詳見圖2-5：
圖2-5
（3）消費者對大潤發超市結賬服務看法
消費者對大潤發超市結賬服務評價
表2-4
由表3可知，消費者對大潤發結賬服務的感受,在調查問卷中有超過一半54.3%的消費者認為結賬效率高。在這些人群中，覺得大潤發結賬效率偏低的有10%（佔一成）；人手嚴重不足，效率低的有8.
6%；其它佔5.7%。總體來看,消費者對大潤發結賬服務基本滿意。
（4）消費者對大潤發商品的**資訊獲取難易度分析
消費者對於商品**資訊獲取難易度的評價
表2-5
從表2中我們可以知道，消費者對於大潤發商品**資訊獲取難易度的評價為：商品**資訊可獲取容易度在消費者中所佔比例不高，有將近一半的消費者認為資訊可取比較難，很大程度上阻礙了人們對商品資訊更新的及時了解，這樣可能會降低人們在大潤發的購買慾。
綜上所述，被調查者對於大潤發超市銷售服務方面比較滿意,從員工的服務態度,到結賬的效率,群眾的滿意度都處於中上水平.但同時也要注意到,大潤發在**商品時,消費者對資訊的獲取的滿意度並不是很高.
2. 對售後服務的滿意度分析
（1）退換貨服務滿意度。詳見圖2-6：
圖2-6圖2-7
由上圖2-6可知，在免費車接送上，顧客對增加車輛班次的需求更高，達到了31%。同時仍有較大的部分人持無所謂態度。
(2) 免費接送服務。在免費車接送上，顧客對增加車輛班次的需求更高，達到了31%。同時仍有較大的部分人持無所謂態度。詳見上圖2-7。
附錄一調查問卷
A4 A7潤髮超市大瀝店顧客滿意度調查報告
大潤發大瀝店 市場調研報告 佛山科學技術學院經濟管理學院市場營銷調研組 2010，05，24 目錄1.調查概況1 2.調查結果1 2.1參與本次市場研究的被訪問者的基本構成情況1 2.2消費者對大瀝超市產品滿意度分析2 2.3消費者對大瀝超市環境設施滿意度分析3 2.4消費者對大瀝超市服務滿意度分析...
顧客滿意度調查總結
本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求 同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供乙個及時防範和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司4月份對主要客戶進行了一次產品售後及顧客滿意度調查，共發出調查表3份，收回3份，平均得分85.42分。現根據收回的調查表...
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顧客滿意度調查表 內容包括 1.企業形象 a.企業的整體形象 很好 較好 一般 有待提高 不好 b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業中處於什麼地位 最好 很好 較好 一般 較差 2.諮詢服務 a.提供諮詢服務的及時性 非常及時 較及時 一般 偶爾不及時 不及時 b.技術人員的態度 很好 較...