文劉奇回訪工作，即是售中售後服務，又是售前服務。就藥品的一次銷售過程而言，是一種售後服務，就藥品連續銷售而言，回訪則是下一次銷售的直接動因和開端，是一種售前服務。同時，病例回訪也為病例專題的製作提供了良好的基礎，回訪病例的典型性和有效性直接影響專題的質量。
因此，回訪工作在我們整個藥品營銷工作中舉足輕重，以下**一下回訪工作的幾個環節。
（一）回訪前的準備工作
1、安排好櫃檯工作；
2、隨身攜帶物品 （病例登記本、**患者統計表、宣傳報紙、宣傳畫等）；
3、規定回訪路線，合理安排行程；
4、注意審勢自己的儀表（衣著整潔端莊大方、髮型和面部要稍加修飾）；
5、做好回訪前的思想準備，心情舒暢，大方熱情；
6、回訪要練「三功」：察言觀色火眼功、能言善辯鐵嘴功、日行千里鐵腿功。
7、回訪的要求「三到二多」----三到即人到、心到、口到；二多即多帶報紙到人多的地方去。
（二）回訪中的工作
1、問路
問路首先要態度誠懇、彬彬有禮，下車摘帽，聲音洪亮，語調平和，稱呼得體。這樣別人才可能很樂意為你指引正確方向。問路本身也是宣傳機會，問路也是醉翁之意不在酒的宣傳技巧。
逢人便問路，即是逢人便宣傳。例如：「大爺，你好，我是xx公司的，聽說王波喝xx喝好了，我來看看，請問你一下，王波的家在**呀？
」2、寒暄
良好的第一印象是成功的一半，回訪時一定要注意自身形象。而見面的第一句話常常對樹立自己良好印象起決定性因素。見面打招呼，入鄉隨俗的稱呼非常重要，可以一下子拉近與人之間的距離，如：
「大爺、大娘、大叔、大哥、大姐」等稱謂。而且要熱情誠懇、開朗大方，視老百姓為父母，把患者當親人。有了這種心態，各種恰當的稱呼就會脫口而出，非常親切，很容易被患者接受，為迅速匯入主題打下了很好的鋪墊。
3、察言觀色
在回訪過程中，要善於察言觀色，隨時掌握對方的心態、情緒變化，迅速地判斷顧客的型別，包括其性別、年齡、文化程度、身份位址、性格特徵、言談舉止。要防止別找錯了患者，表錯了情，談了半天還不知到底是誰的尷尬局面。如果是健談的客戶，就只需稍加引導，做乙個好聽眾，不斷地加以附和就行了，不要輕易打斷對方的話題，讓其自由發揮。
如果是木訥寡言，不善表達者就需要多關心、多溝通、多發問、多引導，不斷地給氛圍加溫，並保持與患者思想情緒一致。
4、交流
從真誠的關心病情和生活出發，一步一步地切入主題，將有關知識與公司給患者的溫暖帶到每乙個人心間，因為幸福的感覺人人都一樣，而病痛的感受卻不盡相同。所以，我們要針對不同的家庭環境及不同的患者病情，分析問題，答疑解難、促進銷售、增進感情。只要我們耐心細緻的與他們交流，患者都會通情達理、以禮相待、積極配合我們工作的。
前提條件是我們不能虛偽，從外表到內心要有一顆愛心，從語言到行為都讓其感受到我們的真誠與熱忱，只要以誠相待，全身心投入，回訪成功率是相當高的。
5、轉點打圓
在回訪過程中要注重以點帶面的回訪效果，對所回訪的村莊進行滲透宣傳，以營造出良好的口碑宣傳氛圍。比如在對張莊的張三進行回訪時，可以以張三為中心展開宣傳，向村周圍散發宣傳小報，並向其索取介紹，找出患者身邊的潛在患者進行回訪（即病例的普訪）。另外，再從**患者統計表中找出本村或附近的**患者（有效患者）進行回訪，並在走訪過程中散發小報，從而達到對整個村莊的宣傳效果，提高回訪效率。
6、需要注意的幾點
①注意患者家庭情況及情緒的變化。俗語說：出門看天色，進門看臉色，如果碰上患者家中有特殊事情發生或者感覺患者由於某些原因情緒極為低落，要盡快結束回訪。
如果遇到服藥效果不佳而且敵對情緒較濃者，則應盡量少說多聽，盡量讓其情緒宣洩，適時進言，對於這種情況要坦誠地幫其找出效果不佳的原因，而且要第二次、第三次、第四次回訪，讓自己的熱情感動患者，逐漸沖淡負面影響。
②要稱讚，讓其有優越感。回訪時要注意留心觀察，抓住患者生活中、工作中以及與其有關的人和事物的優越之處，進行真誠的誇讚，只要不過火，對方就會感受到你的真誠。
③要關心患者家庭，真正替患者排憂解難、解決問題。回訪的主要目的也就是解決問題，擴大宣傳消除負面影響，每到一處，我們都要讓他們知道我們是來幫助他們解決問題的，幫助他們解除病情的，是真誠地為他們服務的。對於患者，我們要力所能及的幫助他們，這樣，即使有異議也不會很尖銳了。
④將自己樂觀開朗的情緒感染給患者。踏上回訪之路的時刻起，就要精神飽滿地進入工作狀態，將所有無關的思考與不快的情緒都拋開，只有乙個目標，就是設法與患者建立起友好的關係。樂觀開朗的情緒有時比服藥還有效。
長期在病痛中生活的患者也會因為你的出現而變的心情愉快，說不定他還在期待你下次的回訪。
⑤靈活處理反面意見，積極消除負面影響。在回訪過程中，難免會遇到反面意見，對此切不可逃之夭夭反而應該坦然面對，動之以理，曉之以情。對療效不明顯的，將問題細分，並仔細詢問服藥過程及其感受，抓住細節性問題，找出其療效不佳的原因，說服其繼續服用，進而消除負面影響。
對長期服用仍療效不佳的，要採用真情感染式打動患者，進而最大化的消防負面影響。
⑥對於確實解釋不清的地方，不要不懂裝懂，要真誠地告訴患者：「對不起，這個我也不太明白，要不我幫你問公司的專家再告訴你吧」！能肯定的一家要信心十足的肯定，不能打包票的（如「幾個療程能治好」之類的問題）就不要明確回答，但要給予信心，說明量的積累可達到質變的原理。
一步乙個台階，循序漸進，徹底**。
總之，回訪工作就是真誠的面對面的**，要在這項工作中不斷地總結學習。這裡總結幾句送給大家：微笑打先鋒，讚美第一招，人品做後盾，聆聽是關鍵！
（三）回訪後的工作
1、詳細記錄本次回訪經過。
2、總結分析本次回訪中遇到問題，能解決的盡快妥善解決，不能解決的，及時反饋到公司總部。
3、列出回訪中答應患者的事情及各患者下次回訪的時間。
4、選出可以深挖、培養的病倒，以備專題拍攝。
客戶回訪操作流程和規範
一 客戶回訪目的 1 通過客戶回訪能夠準確掌握每乙個客戶的基本情況和動態 2 在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維繫與跟蹤回訪 3 了解客戶需求，便於為客戶提供更多 更優質的增值服務 4 發現自身存在的不足，及時改進提高 5 提高客戶滿意度 二 客戶回訪工作流程 1 向客...
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