服務管理規範

服務流程表：

一.餐前準備工作：

1.清潔包廂、大廳衛生地板；

2.檢查檯面、餐具、餐布、座椅套有無汙漬、手指印；

3.檢查抽屜內備用餐具是否齊全（白酒杯、啤酒杯、碗筷、紙巾、牙籤、茶葉茶杯）；

4.檢查窗戶玻璃灰塵、牆角蜘蛛網以及空氣是否清新；

5.夏季還應注意消滅蒼蠅蚊蟲。

6.10:00至11:00大廳服務人員學習服務禮儀，11:30放背景**。

二餐中服務工作

1.服務人員在大廳門口迎客，注意使用迎賓用語：中午好（晚上好、您好等），請問幾位，是否有預定？根據客人數量帶客人到相應的包廂入座，倒茶，點菜。

2.用餐過程中及時巡台，了解客人是否需要加菜、菸酒、飲料等，及時更換骨碟、空盤，確認菜品是否上齊並報知客人：您好，菜已上齊，祝您用餐愉快。

3.對客人要求加快上菜速度以及菜品口味的投訴建議及時與廚房溝通，遇有客人對菜品衛生問題的意見投訴要及時響應，妥善處理，並請示老闆給客人更換菜品。

4.客人走時應提醒客人帶齊隨身物品，並清點客人消費的酒水飲料數量提供給吧檯，剩餘酒水等一律上繳吧檯。

5.吧檯收銀在空閒時應及時標示點選單**，另外吧檯收銀要起到管理監督作用，加菜需要加選單，加菸酒需要菸酒單酒水單；根據客人需要先開單再拿東西，服務員不得自行到吧檯拿取東西。並仔細核對**數量，核算酒水單加選單等，做到唱收唱付。

6．禮貌送客，留心客人是否買單，帶齊隨身物品，並使用謝謝光臨，請慢走、歡迎再次光臨等禮貌用語。

三．餐後

1.服務員收拾包廂衛生。

2.廚房出估清單並交吧檯安排採購（採購需兩人以上）

3.吧檯做營業現金結算，酒水煙飲料要做總清單。

4.中午午休時間安排人員輪流值守吧檯。

6.名詞：執臺區域，菜品服務，撤盤換碟，點菜上菜，隨時巡台，及時服務，日行300裡

麵必淨，髮必理，鈕必扣，手必直，背必挺，適時推銷。

點菜，微笑服務，站立客人右側，待客人入座，雙手遞上選單，介紹時五指併攏，掌心斜向上指向選單，客人點菜時，身體微向前傾，仔細凝聽，記錄菜名應在手上記錄，不許用手指指點點。不推薦**貴的菜品以免引起客人反感。

上菜時應準確清晰的報出菜名。並在正確位置上菜，擺放合理，魚頭朝向主座，上菜時注意檢查餐檯及時撤下控盤或者按客人要求撤盤。

根據客人點菜的菜品，遇有骨頭外殼多的菜時，應勤快更換骨碟

根據選單，每菜劃勾註明

點菜完畢應重複一遍客人所點菜式，並徵求客人酒水飲料的需求，

倒酒，沿杯壁緩緩倒入，瓶口不與杯口接觸，倒完酒旋轉瓶口離開，上紅酒，左手託瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，當眾開瓶，白酒徵得客人同意後開啟酒瓶外包裝。啤酒應徵詢客人是用冰啤還是常溫。香檳酒應分兩次斟倒。

啤酒緩緩流下，避免氣泡產生，紅酒半杯或者三分之二，白葡萄酒四分之三，啤酒滿杯，白酒五分之四，茶水五分之四，進口啤酒有雜質，不能全部倒盡。

主座，左邊為上客，右邊次之

後退兩步及時離開

上菜清理餐檯，應使用托盤

上菜時手指不能接觸盤子內側，盤子內側應保持清潔，遇有湯漬及時清理，保持彩品的品相。

上菜時應輕拿輕放，不發出較大聲響，取盤同上

點菜後發現菜已賣完，應對客人說對不起，並請客人更換其他菜品，同時遞上選單。

不能直接拒絕客人

訂餐：及時接聽，輕輕結束通話，稱謂準確，耐心描述，記錄正確，真誠致謝，重複時間，復唱菜品，就餐人數，預留**。

營業月報表，營業季報表，營業年報表