中航物業管理****企業標準
q/zhwy tg301.3-01(xx-***-01)
2015 - xx- xx發布
q/zhwy
保安服務管理規範
security service management specification
2015- xx- xx實施
中航物業管理****發布
目次1 職責 4
2 管理或服務提供過程 4
2.1 服務策劃 4
2.2 作業準備 5
2.3 服務提供 5
2.4 突發事件應急管理 6
2.5 服務溝通 6
2.6 服務質量檢查 7
2.7 保安服務評價 7
2.8 服務的改進 7
3 記錄 7
附錄 a（規範性附錄）安保服務管理方案框架 9
附錄 b（規範性附錄）對講機管理要求 11
附錄 c（規範性附錄）員工檔案台賬 14
附錄 d（資料性附錄）安管員培訓標準 15
附錄 e（規範性附錄）安管員訓練記錄表 16
附錄 f（規範性附錄）宿舍管理要求 17
附錄 g（規範性附錄）班長值班記錄表 20
附錄 h（規範性附錄）安管員值班記錄表 22
附錄 i（規範性附錄）安管交**工作標準 23
附錄 j（規範性附錄）安管工作計畫及跟蹤表 25
附錄 k（規範性附錄）專案安全運營季度點檢表 26
附錄 l（規範性附錄）夜查登記表 27
附錄 m（規範性附錄）夜查管理辦法 28
附錄 n（規範性附錄）不合格記錄表 29
前言 本標準依據q/zhwy tg301.3-01標準轉化實施。
本檔案由***x管理處提出、歸口和解釋。
起草人：(專案人員)
審核人: (運營管理部)
審批人：（專案經理）
保安服務管理規範
1 職責
1.1 專案經理：負責供方溝通、安保服務管理方案審核、明確安保服務內容、對保安服務進行檢查，對供方服務進行監管、評價與考核。
1.2 綜合管理員：負責對保安服務進行日常檢查。
1.3 安管隊長：負責安保服務管理方案編制，保安服務工作的策劃與實施，對服務質量進行檢查督導與改進提公升，安管隊伍的日常管理及培訓、保安服務資源的配置及調配，對突發事件進行處置。
1.4 安管班長：負責本班保安服務的崗位安排、工作落實及服務質量的督導檢查，對本班發生的突發事件進行處置。
1.5 安管員：負責保安服務的提供。
2 管理或服務提供過程
2.1 服務策劃
2.1.1 服務方案
安管隊長應在每年12月15日前，將下一年度的《安保服務管理方案》提交給專案經理，專案經理納入次年專案管理方案中。
專案保安服務方案應包含但不限以下內容：
——專案安保服務需求分析（應包括合同要求、專案地理位置及周邊情況、建築和客戶特點分析，識別專案保安服務的重點區域、重點部位、重要時段、重要事件、重點人物等）；
——專案安全現狀評估分析（人防、物防、技防等）；
——設立（或調整）組織架構及人員安排；
——制定服務標準（應滿足合同約定標準）；
——制定年度管理服務目標承諾（不低於合同約定的目標值）；
——服務保障措施（包括：專案通訊錄、人員、通訊器材、應急物資、裝配、應急預案、社會力量及相關措施等）；
——年度工作計畫（包括：保安員培訓和訓練計畫、應急演練計畫、溝通計畫等）；
——突發事件處理（應包括應急響應、抱怨處理等）；
——安保隊伍建設及日常管理；
——管理專案內其他服務的配合等。
安保服務管理方案框架見附錄a。
2.2 作業準備
安管隊長應組織安管人員做好以下準備工作：
――保安員著工裝、戴工牌，相關上崗證件齊全，消防監控室消防上崗證應上牆；
——上崗工具、防護用品準備：無線對講裝置應保證電源充足，通訊狀態良好，音量除錯適中，必要時使用耳麥（對講機管理要求見附錄b）；警用器材應按要求攜帶和使用，不應隨意放置，必要時穿戴安全防護用品；
――協助專案組建應急管理隊伍、制定應急預案並定期實施應急演練；
――確認管理專案範圍內現場的重要環境影響因素和重大危險源，並做好相應的安全、技術防範準備；
——合理安排安管服務所需裝置設施的使用，按q/zhwy bz205-01《固定資產管理辦法》要求建立安管隊相應的固定資產台賬。
2.3 服務提供
2.3.1 人員管理
a) 人員要求
1——身體健康，無遺傳和傳染性疾病,具備一定的語言表達能力；
2——具備保安工作的基本知識，並經過專業崗位培訓，持有相應崗位的上崗資質證；
3——熟知物業相關管理規定和保安業務操作規程；
4——熟練掌握消防器材、通訊器材和相關防衛器械等技能；
5——具備與崗位要求相符的觀察、發現和處置問題能力等；
——上崗前應到當地公安機關進行備案，無犯罪記錄；
——安管隊長負責建立《員工檔案台賬》（附錄c）。
b) 培訓
每年年底安管隊長參見《安管員培訓標準》（附錄d）制定下一年培訓計畫（計畫應確定培訓的型別、培訓物件、培訓內容、培訓課時、培訓形式、培訓負責人等），並按計畫實施，做好培訓記錄（包括效果評估），具體按q/zhwy bz206-10《培訓運營管理規定》執行，屬於技能訓練的需記錄在《安管員訓練記錄表》（附錄e）中。
c) 宿舍管理
——安管隊長應對宿舍進行合理調配，組織班長對人員入住做好安排，並建立《住宿人員明細表》；
——安管隊長每週一次進行內務檢查，填寫《宿舍檢查記錄表》，對問題進行現場糾正。
宿舍管理要求見附錄f。
2.3.2 交**管理
a) 各班安管班長、人員下班前十五分鐘應將值班、物品等情況填寫《班長值班記錄表》（附錄g）、《安管員值班記錄表》（附錄h），並做好**準備；
b) 各班安管班長、人員應提前十五分鐘**，了解上一班值班情況及核對物品情況。
交**管理要求見附錄i《安管交**工作標準》。
2.3.3 保安服務內容
安管隊長根據服務合同、甲方的服務需求、《安保服務管理方案》及專案實際情況，識別出保安服務內容及服務需求，確定崗位設定及人員配置，以滿足服務內容的要求。安保服務的操作及流程依以下檔案實施：
a) 人員及物品進出管控按檔案q/zhwy tg301.3-01(xx-***-02) 《出入控制管理規程》實施；
b) 安全巡視管控按檔案q/zhwy tg301.3-01(xx-***-03) 《安管員巡視管理規程》實施；
c) 消防設施管理按檔案q/zhwy tg301.3-01(xx-***-04) 《消防設施器材檢查管理規程》實施；
d) 監控中心的操作及管控按檔案q/zhwy tg301.3-01(xx-***-05)《監控中心工作規範》實施。
e) 停車場出入口、收費及巡視管控按檔案q/zhwy tg301.3-02(xx-***) 《停車場管理服務規範》實施；
2.4 突發事件應急管理
安管隊長應根據專案的「應急演練計畫」組織安管隊相關人員參加應急演練，以保證安管隊各崗位人員熟悉相關應急預案、熟練掌握各相關預案的操作流程、掌握消防器材的使用，應急管理具體要求參見q/zhwy bz203-01《應急管理規範》。
2.5 服務溝通
2.5.1 客戶溝通
專案人員在客戶溝通過程中，接收到客戶關於保安服務的意見、建議，應反饋專案經理處理，對於接收到的保安服務需求、抱怨，應反饋客服中心組織處理。
2.5.2 供方溝通
a) 專案經理在工作例會中，應要求供方參加，對供方存在的問題、改進方式等達成共識，並應做好會議記錄；
b) 當供方服務出現了問題和抱怨時，專案經理應及時與供方駐場負責人進行溝通，需要整改的問題應形成問題整改單，整改單應明確改進目標、時間節點並對執行過程進行監管和結果評估；
c) 安管隊長每月底就安管的服務及管理情況形成《安管工作計畫及跟蹤表》（ 附錄j）提交專案經理，內容主要包括本月工作跟蹤、下月的工作計畫及問題與建議；
d) 安管隊長每季度第乙個月的每5個工作日內，編制《專案安全運營季度點檢表》（附錄k）提交專案經理，專案經理負責對錶中異常事項的處理。
2.6 服務質量檢查
2.6.1 安管班長每班不少於一次對各崗位的服務進行檢查，檢查情況分別記錄於各崗位的值班記錄表及《班長值班記錄表》的相應欄位中。
2.6.2 安管隊長對各崗位進檢查需每週覆蓋一次，檢查情況記錄於各崗位的值班記錄表中。
2.6.3 專案經理每週不少於一次進行抽查。
2.6.4 夜查：
專案經理對保安服務每月夜查不少於一次，安管隊長每週不少於一次對各崗位進行夜間檢查，夜查應在00:30以後進行，夜查後需填寫《夜查登記表》（見附錄l），夜查要求見附錄m《夜查工作標準》。
2.6.5 班隊長將在各項檢查發現的安管服務不符合（包括上級單位檢查的）記錄於《不合格記錄表》（見附錄n）中。
2.7 保安服務評價
專案經理每月10日前，根據自檢情況完成供方月度評價。
評價要求見q/zhwy bz209-01《供方管理規範》附錄d。
2.8 服務的改進
安管隊長負責安管隊不合格項（內外檢查的不合格）的整改及跟蹤，並儲存改進記錄（包括相關提供填寫的各類改進記錄**），具體操作及要求按檔案q/zhwy tg302-06《糾正和預防控制程式》執行。
3 記錄
01保安服務過程管理規定
理本班自己職權範圍的工作，對無法解決的問題，及時上報保安主管或有關部門。3 3 4 保安主管嚴格執行保安主管崗位職責，每天對下屬保安分隊的工作進行檢查，具體參照保安人員考核辦法及細則 監控員考核辦法及細則進行監督考核。發現不合格開具 整改通知單 或 違紀失職處理單 進行整改。記錄在 保安工作抽查表 ...
保安服務規範要求
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