進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了;並且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。
是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業績提公升的關鍵環節，它的重要性不亞於「喉嚨」的作用。顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。據筆者研究，尤其是耐用消費品，比如家居建材、家紡產品等，顧客進店之後3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關係，也就是顧客不願意聽導購的介紹，那麼，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要麼是「我隨便看看」，要麼是轉悠一圈走掉。
為什麼顧客不願意聽導購的介紹?為什麼不管導購怎樣努力都無濟於事?為什麼顧客只是逛了一圈?
為什麼顧客總是應付我們「只是隨便看看」?答案是：顧客同導購之間有一層「冰帶」，它的存在是障礙，更是冷漠!
那麼作為導購要想讓顧客留下來，並且能夠願意聽我們的講解，願意同我們溝通，就必須進行「破冰」，也就是如何融化這層「冰帶」。
先來分析一下顧客進店時的心裡狀態，以利於我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心裡分析，我對「冰帶」的原因進行如下總結與分析，並給出對應的解決方案以供參考：
一、 迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感
前不久去上海喜盈門建材市場，突然前面傳來節奏很強的「咚。。。恰」的聲音， 於是就順著聲音往前走，發現四個阿姨正在***瓷磚專賣店裡跳舞，「咚。。。恰」的聲音是形象台上的電腦裡**出來的。
只見幾位老阿姨很用心，可能是由於太投入了有點熱，還都把外套給脫去了;當時的場面大家可以去想象，是相當的熱火。可是，卻沒有發現我的到來，我在店裡轉了一圈，快要走了，其中乙個阿姨便隨口說了一句「你自己先看看啊!」然後，我就隨口應付一句「我先隨便看看」，於是，便揚長而去。
請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?其實，那個瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢!可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?
至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問
題了!而至於什麼名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊!萬一出現什麼售後問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。
所以，接下來不管導購怎樣強調自己的服務如何如何好，都是事倍功半!
所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。
二、 接近顧客的時機不佳
培訓課堂上，我經常就此問題問導購員們「顧客一進店就立即接待嗎?」70%的導購給
出的都是肯定的答案。我又問「那你們接待的第一句話又是怎麼說的呢?」彙總下來大概有這幾種「先生，需要我幫忙嗎?」
「小姐，請問您需要什麼樣的產品?」
「先生，請問您需要什麼價位的?」
「先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我!」
諸如此類的發問都是在「找打」!我又問現場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答?答案往往是「我先隨便看看!
」或者裝作沒有聽到。然後，導購和顧客之間便產生一層溝通「冰帶」，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至於尷尬，當然，難度也隨之增加。
其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考範圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。
那麼，正確的時機是什麼樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客，進店後不說話，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是乙個合格導購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前「先生，請問有什麼可以幫您的?」這類顧客往往會說出自己的需求，然後就可以繼續下面的導購流程。
至於第二類是讓大家最頭疼的，對於沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說「先生，請問有什麼可以幫忙您的?」那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客「先隨便看看」。
在迎賓之後，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間裡
沉默型顧客會出現以下幾種情形：
·用手觸控商品看標籤
·一直注視同一商品或同類商品
·揚起臉來想什麼
·看完商品看導購
·走著走著停下腳步
·與導購目光相碰
·想往裡走又有些徘徊
·瀏覽速度很快，無明顯目標物
這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。
那麼，在上前接待之前的這段短短的時間裡，導購到底該做些什麼呢?也就是如何正確尋機呢?首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是乙個規範的品牌;導購的行為必須與工作有關，並且最好是動態的，這樣你才便於觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。
三、 給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什麼?就是擺脫不舒服!
對於進店顧客不舒服的原因有兩點：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
然而，基於上述兩個原因分析，現在的終端導購要麼把話說錯，要麼肢體行為不當， 讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至於讓他們產生這樣的想法：不能理會導購，自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快「轉移」!所以，壓力較大的接待其實是就是我們所說的「臨門一腳」，不過是在把顧客往外「踢」，並且，自己渾然不知，剩下的要麼是怪怨顧客太難對付，要麼開始尋找自己產品沒特色，要麼責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，並以此來原諒自己的過錯。
那麼，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
第一， 上面已經講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5公尺以上的距離;不要阻擋顧
客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客製造任何障礙;
第二， 要說對話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如
「你好，是買**產品的嗎?」
「請問需要我幫忙嗎?」
「如果喜歡的話，可以體驗一下」
「請問你喜歡什麼風格的?」
「請問您家的裝修風格是什麼樣的?」等等諸如此類的發問都有很大的壓力， 以至於顧客「我先隨便看看」來保護自己。
我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋
友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方「吃過飯了嗎?」這種區別於西方「您好」「早上好」等方式的招呼，是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客：
「您是看床上用品的嗎?」「您是買家具的嗎?」等等諸如此類。
這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業，以至於給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場可以採用以下幾種方法：
「先生，您很有眼光，這是我們的。。。產品，這個款式風格很獨特。。。。」 (採用讚美的方式接近顧客)
「小姐，我們這款產品現在賣的非常的好，我來幫您介紹一下。。。」(單刀直入，開門見山)
「小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最**式，款式優雅、與眾不同，我幫您開啟看看…!」
「小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的面料還特別。。。，這邊請!我為您詳細介紹。」(突出**的特點)
「先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高階人士，您不防感受一下;」(正確)
「這款是我們品牌最新應用環保科技研發的炭纖維面料，它最大的特點…..」
並且，你還可以借勢探尋需求「請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?」然後就可以深入的了解顧客需求，並進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這裡，基本上就實現了第一次「破冰」。
這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。
四、 沉默型顧客和購買習慣的障礙
是的，以上幾點只能規避「冰帶」的產生，畢竟，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說「隨便看看」，或者一直沉默，我們又該怎麼處理?要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，你不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼!這時，就要進行第二次「破冰」
先來看看我們平時都是怎麼應對的吧：
應對錯誤1「沒關係，您先隨便看看!」
應對錯誤2「好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我!」
應對錯誤3「。。。。。。」(無語)
前兩種應對都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬於快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;而至於第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。
正確的應對策略是：
第一，不要太在意顧客的「隨便看看」，因為它已經成了我
們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提一些他們比較關心而又易於回答的話題，從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。
具體的應對可以這樣說：
模版1：「是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來，這邊請。。。。。。」
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