乘務員客艙語言溝通技巧

在客艙裡和旅客溝通，乘務員的語言技巧很關鍵。所謂「一句話能成事，一句話也能壞事」。在工作中關注這些細微的差別，往往會產生意想不到的效果。

「歡迎登機」vs 「歡迎乘機」

我注意到這乙個字的差別，源於一次航班延誤。我搭乘同事執行的航班，在登機過程中同事在登機門迎接旅客：「您好，歡迎登機!

」已經飽受等待煎熬的旅客沒好氣地回了一句：「登機，登基，做皇帝呀!延誤這麼久!

」緊隨其後的我無奈地笑了。之後又一次搭乘其他公司的航班，乘務長說：「您好，歡迎乘機!

」頓感新鮮，乙個字的改變，聽者的感受已經不同。登機只是一瞬間，乘機卻是整個航班的旅途，體驗的感覺是不一樣的。

「您想要什麼?」vs「您喜歡什麼?」

在航班中進行餐飲服務時，乘務員會向旅客介紹：「我們有紅燒牛肉飯、宮爆雞丁飯，您要什麼?」「我要××飯。

」這是一次程式化的服務。在客艙裡乘務員用英語對話時，用語是「would you like ……」我更傾向於理解成「您喜歡什麼?」把「想要什麼」變成「喜歡什麼」，簡單的發餐服務變成了滿足旅客喜好的貼心問候，無

形中拉近了距離。

「請等一下。」vs 「好的，馬上來。」

餐飲服務後，用餐快的客人希望乘務員馬上清理餐桌。可惜乘務員沒有三頭六臂，在忙碌的同時基本會對旅客說：「請等一下。

」或者「請稍等。」聽到這句話的客人多少會有些失落，「等一下。」等多久?

10分鐘?半小時?下次用不用再提醒?

如果乘務員能換一種回答：「好的，馬上來。」這種積極的回應就會讓旅客覺得很放心，服務馬上就能落實，很快就可以解決提出的問題了。

「您有事嗎?」vs「我可以幫您做什麼?」

有一次，客艙裡的呼喚鈴響起，乘務員對旅客說：「您有事嗎?」「沒事我按鈴幹什麼?

」這種問話會鬧得雙方都不愉快。從服務者的角度，變換一下：「我可以幫您做什麼?

」換位思考一下就會發現，這種問話更客氣，更親切。同樣是提供服務，因為一句問話讓旅客心中產生不悅就得不償失了。

「您小心點兒。」vs 「請注意安全。」

提醒旅客注意安全的話我們在航班中也經常使用，但卻容易忽略

不同文化背景的旅客是否會接收到同樣的關懷。曾有航班中的一名來自港澳台地區的旅客聽到我跟他說「您小心點兒」時告訴我，在他們聽起來，可能會覺得這是一種威脅。我這才注意到，這句話的語氣確實不好掌握，容易引起誤會。

當旅客處於安全隱患中的時候，用一句「請注意安全」來提示會顯得更加專業，也不容易產生歧義。

曾經有一句話說：「服務沒有最好，只有更好!」怎樣做得更好，就是要從旅客的角度著想，從服務者的角度演繹。

旅客的需求總是在不斷變化，對服務者的要求也趨於多元化。用心、用智慧型，客艙服務樂趣多多，收穫多多。