作者：胡傑
（中國民航飛行學院空中乘務學院四川廣漢）
隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的人開始選擇飛機這個既快捷又安全的交通工具。因此客艙服務的好壞也成了人們評價乙個航空公司的重要因素，使得越來越多的航空公司轉變了經營理念，以「客戶為中心」的理念開始廣泛傳播。優秀的航空公司紛紛通過更好地滿足乘客的需求，加強與乘客溝通，為乘客提供富有成效的優質服務，來確立和增強公司的競爭優勢。
這一切就要求乘務員不斷學習、總結，進一步提高自身素質，做到「真心、誠心、傾心、熱心、細心、耐心」地服務於每一位乘客。這是非常重要的，特別是空中乘務員，他們的工作就是進行客艙服務，而服務行業中最重要的就是「顧客至上」，永遠把乘客放在第一位，乘客的利益高於一切。那麼怎樣才能做到這一切呢？
筆者認為，最重要的一點就是要「語言美」。
人與人進行交流前必須要打招呼，得體的稱呼客人要求空乘人員盡量了解客人所處國家和地區的習慣性稱謂，用家人熟悉而合理的稱謂來稱呼他們。同時，還必須了解在稱謂上的一些禁忌，以避免由於不得體的稱呼而導致客人的不滿。如北京人愛稱人為「師傅」，山東人愛稱人為「夥計」，中國人把配偶、孩子經常稱為「愛人」、「小鬼」。
但是，在南方人聽來，「師傅」等於「出家人」，「夥計」肯定是「打工仔」。而外國人則將「愛人」理解為進行婚外戀的「第三者」，將「小鬼」理解為「鬼怪」、「精靈」。如果對所有的人都這樣稱呼，
那麼就會造成很大的誤會。
另外，還要注意，不要隨便拿別人的姓名開玩笑。要尊重乙個人，必須首先學會去尊重他的姓名。每乙個正常人，都極為看重自己的姓名。
人際交往中，這一點一定要牢記。所以，得體的稱呼客人，不僅僅是服務禮貌的要求，更是完美服務的體現。
乘務員們在以後對乘客的服務中，一定要記住服務忌語，永遠不要說「不知道」、「不行」、「不可以」。要做到這點，就要求必須熟練並牢記服務專案、設施等有關的業務知識。
比如，在一次航班上，有位王先生詢問乘務員怎麼找回前天丟失在該航班上的外套。乘務員回答說：「前天又不是我飛的，我怎麼知道。
」王先生說：「我只是想知道怎麼找，並不是要你幫我找。」「哦，那你外套裡有沒有值錢的東西呀?
」「沒有，就是一件外套。」「哎, 先生，既然沒有值錢的東西那就別找了, 一般像這種不值錢的東西我們撿到後是不會交到失物招領處的。對不起，我還有其他事。
」乘務員說完頭也不回的就走了。王先生在座位上生氣了半天,下機後直接去了投訴室。
分析一下當時那位乘務員的想法：①前天不是我飛的這個航班，與我沒關係。②外套丟失是乘客自己太粗心，沒我的責任。
③我現在本來就很忙，要幫乘客找外套太麻煩，沒時間。再看看乘客的想法：我是坐該公司的航班丟的，乘務員有義務幫我找到。
通過這件事，我們可以看出這位乘務員語言技巧、辦事能力欠佳。乘務員們一定要記住，在以後的服務中永遠不要給乘客否定的回答，
應該明確地告訴乘客尋找方向，即便找不到也應該記下乘客的資訊，以後再給乘客乙個答覆。在事情的處理上，原則乘客理解、滿意，只要重視了乘客，即使找不到，乘客也會理解、滿意的。
總之，由於乘務員是乙個視窗性服務行業，就要了解語言溝通技巧，以便能更好地與乘客進行交流、溝通，更好地為乘客服務。如果每一位乘務員都具有豐富的口頭表現力和獨特的公關魅力，在對乘客服務的過程中做到得體、大方、有親切感，就能讓乘客真正體會到賓至如歸的感覺。
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