一.乘務員語言表達要領
語言是人們傳遞情感和意願的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。
在提供乘務服務時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。
乘務員在服務工作中，語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。
古希臘哲學家曾說過，「口頭語言交談有三個要素：談話者、主題和聽話者。」乘務員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領。
1.態度誠懇、親切又禮
乘務員在與旅客交談時，首先要把握「以旅客為中心」的原則，不要在談話中多次使用「我」這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要「以情動人」，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如「請」、「謝謝」、「對不起」、「打擾了」等。
2.用詞要恰當、靈活
交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好後再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。
保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得「不知所云」。3.體態語要謙遜、親和
體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感資訊。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。「伸手不打笑臉人」，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的資訊。
謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。4.聲音要溫柔、動聽
乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。
二.乘務員語言表達方式
在為旅客服務的過程中，乘務員的服務語言使用要恰當，過於生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應當注意恰當的表達方式。
1.徵求式徵求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如「請您不要在車廂內吸菸好嗎？
」、「我能幫您把行李安置到行李架上嗎？」等。在向旅客提出要求時，乘務員用徵求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。
徵求式的語氣常用於需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關係硬化，不利於事情的解決。
2.商討式商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如「如果您方便的話，能不能與後排的一位旅客換一下座位？」用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協助完成一項工作。
在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為「他重要，我就不重要」，應先肯定商討的物件，然後在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。
3.委婉式乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對於此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如「請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。
」對於無禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。4.懇求式懇求式語氣一般用於乘務員處於弱勢時，通過懇求的語言，「以情動人」，鬆懈對方的情緒，是一種鬥智的心理戰術。
三.乘務員語言表達的技巧
交談需要技巧，乘務員在為旅客提供服務時，更應注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機智而又不失禮。
1.乘務員詢問的技巧
詢問在乘務員的服務工作中是十分重要的，它起著解釋誘導、提示和打破僵局的功能。乘務員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。
①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明瞭，節省時間，能方便快捷地得到答案。
②誘導型詢問。在不想被旅客發現自己意圖的情況下，乘務員可以採用誘導型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂迴，將旅客的思路引導至自己預定的方向上來，從側面得到自己想要的資訊。
③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務員向旅客提出問題時，將預計的答案一併提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用於徵求對方的意見。
④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務員可以採用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕鬆地達到了了解某些問題的目的。
2.乘務員回答的技巧乘務員在回答問題時，應當誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術。
並不是旅客詢問什麼，乘務員就必須回答什麼，先思而後答，機智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。
①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用於旅客合理的簡單詢問。
②設定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務員不便將答案直接說出口或者不便回答，採用設定乙個前提條件，或者假設一種環境的方法。
例：旅客問：「小姐，你長得這麼漂亮，怎麼不去當空姐啊，當客車乘務員不委屈了你嘛？」
乘務員答：「如果我去當了空姐，誰在這給您服務啊？」
③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務員可以接用旅客的話語，借題發揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。
例：旅客問：「小姐，你們的車怎麼跑的這麼慢啊？」
乘務員答：「請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h，但這樣是很不安全的，您看是嗎？」④答非所問式回答。
答非所問實際上是一種迴避術。在服務的過程中，乘務員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以採用答非所問式的迴避術，避開話題，脫離尷尬。例：
旅客問：「小姐，你今年多大了？」
乘務員答：「我已經參加工作好幾年了。」
⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。
例：旅客問：「小姐，你們這車中途都停在**啊？」
乘務員回答：「對不起先生，我們這是長途客運班車，中途不能隨意停靠，您只能在交通部門規定的停靠點下車。」
⑥無效式回答。無效式回答也是一種迴避術，即等於什麼都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可採用無效式回答來打消旅客的繼續發問。
例：旅客問：「小姐，你**號碼是多少啊？」
乘務員答：「不多，好幾個。」
⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務員可以將錯就錯，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也給旅客找個台階下。
3.乘務員拒絕的技巧
乘務員在為乘客服務時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應少用「不」字，採取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。
乘務員的拒絕技巧有以下幾種；
①誘導對方自我否定式。誘導對方自我否定，是根據乘客提出的問題，用類似的問題引導對方，並用乘客的回答給予他自己的答覆。
例： 乘客問：「你們公司每年能賺多少錢啊？」
乘務員答：「您知道您公司每年能賺多少錢嗎？」
乘客答：「不清楚。」
乘務員答：「抱歉，我也一樣不清楚。」
②推脫拖延式。推託推延是通過將激化點轉移，對事情處理或執行時間進行推延，以達到拒絕的目的。
例： 乘客問：「我要在石化天橋下車。
」 乘務員答：「對不起，先生，為了乘客的生命安全，國家道路交通法規規定，大型客車只能在規定的臨時停靠點和車站停靠，不能隨意停靠下車，現在只能將您帶到下乙個停靠站了，請您支援和諒解。」
③先同意後拒絕。先同意乘客的要求，而後設計乙個補充的條件，從而達到拒絕的目的。
例： 乘客問：「我已經坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費吧。」
乘務員答：「好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了。」
④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模稜兩可，又無懈可擊，從而達到拒絕的目的。
例： 乘客問：「小姐，你的服務態度真好，可以請你吃飯嗎？「
乘務員答：「謝謝您的誇獎，這是我們應該做的，很榮幸能為你服務，希望下次還有機會為您服務。」乘務員作為直接提供服務的人，是實現服務個性化，提高服務質量，提公升旅客忠誠度的重要因素。
在標準統一，服務趨同的前提下，要提高服務質量，乘務員的綜合素質就顯得尤為重要。
首先是品德內涵。提公升旅客的忠誠度，需要乘務員的個性化服務使旅客驚喜，更需要乘務員的真誠服務使旅客感動。服務行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優良的品德為內涵的。
有了這個內涵，才會有良好的服務態度和行為習慣，進而主動地自發地站在旅客的角度上思考問題，提供服務，使個性化服務更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。
其次是言行形象。企業形象是影響旅客忠誠度的乙個重要因素。旅客對企業形象的感知，主要是通過服務體驗和與乘務員的接觸來實現的，在旅客看來，乘務員就是企業本身，乘務員形象的細節對企業形象的作用，往往超出了服務帶給旅客的體驗，這就要求乘務員在提供優質的個性化服務的同時，注意自身的形象。
乘務員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優雅的言行。乘務員優雅的言行容易使旅客感受到企業的文化底蘊和魅力，從而傾心於企業。需要強調的是，這種優雅不是矯揉造作做出來的，而是在於日常生活中點點滴滴的積累。
新航的航班上曾發生了這樣乙個案例：在新加坡前往布里斯班的乙個航班上，有位80多歲的老婦人，因患有嚴重的關節炎，在乘機時疼得大口喘氣，當一位乘務員發現後，隨即用自己的熱水瓶給老人做熱敷以緩解疼痛，並跪下來為其按摩了45分鐘的膝蓋和腳。七八個小時的航程，這名乘務員差不多照顧了老人一路，並在下機前將她自己的一雙機上配發的新襪子送給了老人，並穿在老人腫脹的腳上……老人抵達布里斯班後，她的兒子打**到機組住的酒店，找到這名乘務員，想要當面致謝，之後還寫了封信給新航。
毫無疑問，這名乘務員的行為為新加坡航空公司贏得了這位老婦人和她的家人的傾心。分析她的行為：給老婦人做熱敷和按摩，需要具備一定的護理知識，離不開優秀的業務；45分鐘的按摩，送老人新襪子，一路上的悉心照顧，需要發自真心的行為意願，離不開優良的品德；七八個小時航程的融洽相處，打動老人，給其留下好感，離不開優雅的言行。
因此，航空企業在重視服務質量提高的同時，必須重視乘務員這一服務中最直接的關鍵因素，真正把乘務員作為提高服務質量的核心，把提高乘務員綜合素質提到樹立企業品牌的高度上來執行。同時，作為乘務員，也要正確認識自己的職業，對自己負責，對企業負責，自覺加大學習與實踐力度，提公升自身綜合素質，在貢獻企業的同時，成就個人的事業。
乘務員服務規範
唱收是指 收您多少錢，唱付是指 找您多少錢，唱站名是指 到什麼站點多少票價。售票後，票款要同時交到旅客手中，防止或減少差錯。3 旅客中途上車，要及時收取票款並上報駕駛員，同時使用文明用語。用文明用語提醒上車旅客購票 如 對不起，同志，請您買票。車輛執行途中，要適時主動關心旅客，注意旅客的神情，發現異...
乘務員客艙語言溝通技巧
在客艙裡和旅客溝通，乘務員的語言技巧很關鍵。所謂 一句話能成事，一句話也能壞事 在工作中關注這些細微的差別，往往會產生意想不到的效果。歡迎登機 vs 歡迎乘機 我注意到這乙個字的差別，源於一次航班延誤。我搭乘同事執行的航班，在登機過程中同事在登機門迎接旅客 您好，歡迎登機 已經飽受等待煎熬的旅客沒好...
鐵路乘務員寒假社會實踐報告
最後的結果是，他被迫妥協，過道上的乘客連聲道謝後坐下來。整個過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。這次過後，我想了很多，也逐漸開始調整自己的心態，但始終堅信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要...