課程描述：
主動真誠的服務意識源自於客服人員的內心，主動做好客戶服務工作，真正為客戶著想，需要客服人員以建立和維護良好的客戶關係為導向，做到專注於服務中的每乙個細節，讓客戶在享受到周到的服務之後，產生「下次光顧」的心理動機。
本課程將從實務角度出發，透過客戶體驗分析的案例，為您一一闡述如何從人際關係角度培養主動服務意識，並為您提供有效的方法與技巧。
解決方案：
他山之石，可以攻玉！
雖然從人際關係角度培養主動服務意識的方法有很多種，但萬變不離其宗。下面我們從實戰經驗中總結一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達成功！
人際關係角度培養主動服務意識基本可分為三個培養環節，分別是：
1.培養客服人員把客戶當成朋友；
2.把客戶當成貴賓
3.把客戶當成親人。
培養客服人員的主動服務意識，需要從客服人員與客戶的人際關係中培養建立，真正做到把客戶當成朋友。培養觀察力，客服人員要時刻像關心朋友一樣，主動關心服務自己的客戶，根據客戶的反應、客戶的神態或客戶的動作，分析客戶的心理和需求。規範客服人員行為，創造親和力，注重儀容儀表，維護服裝得體整潔，以良好的外在形象吸引客戶。
主動微笑服務，拉近與客戶的距離，贏得客戶好感。耐心傾聽，細心解答，掌握溝通技巧，以體貼和善的親和態度主動接近客戶，解決客戶的難題。樹立客戶觀，並忠實反應在客戶服務工作中。
把客戶當成朋友，熟悉客戶習慣，了解客戶需求，保持寬容心態，原諒客戶的過失和錯誤，寬容的對待客戶問題，保持同理心，隨時站在客戶角度想問題，提公升客戶服務工作的主動性。
培養客服人員主動服務意識，也可以從客服人員與客戶的基本人際關係中培養建立，即把客戶當成貴賓。培養服務態度，如真誠耐心迎接客戶，迎難而上，主動為客戶解決難題，積極樂觀迎接客服工作和客戶難題。培養服務意識，通過進行服務認知培訓和採取榜樣樹立的手段，加強客服人員對客戶的主動服務意識培養學習，服務認知可通過崗位培訓和角色定位等方式對客服人員進行培養。
榜樣樹立則可通過優秀事蹟宣傳、客戶滿意度考評等方式進行培養建立。規範服務工作，加強主動服務意識的培養，將主動服務變成工作習慣。服務制度化，以制度約束客服人員日常主動服務行為；服務標準化，對日常服務用語或服務行為等工作內容進行標準定義；服務流程化，劃分日常客戶服務工作的基本流程，各部門或各人在向客戶提供服務時，做到銜接及時準確。
客服人員需要主動做好服務後的人際關係維護工作，把客戶當成親人，培養主動服務意識，施行親情服務，與客戶建立長久穩定的人際關係。
首先，客服人員需要培養客戶關係維護意識，主動做好服務後的客戶關係的維護工作，避免在服務後與客戶的關係疏遠。如建立客戶資訊檔案，隨時分析客戶需求，了解客戶習慣；定期溝通交流，主動使用**、簡訊、郵件等聯絡方式，定期與其進行溝通交流，維護客戶關係；重視反饋資訊，對客戶提出的意見建議高度重視，把客戶的事當成自己的事，及時解決修正；面對客戶的投訴，客服人員要保證不推諉，不逃避，積極解決投訴，贏得客戶好感。
其次，客服人員需要培養客戶服務跟進意識，重視後期服務調查，科學採集統計服務資料，主動做好客戶的聯絡回訪工作，定期進行服務維護，及時查缺補漏，定期召開交流會，與客戶交流服務意見，與同事交流工作心得，修正服務工作中的不足，提公升主動服務意識，贏得客戶滿意，改善客戶關係。
最後，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了「從人際關係角度培養主動服務意識」完整的方法流程。
或許文字的話大家並不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何從人際關係角度培養主動服務意識。
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