a、編制人力資源計畫 b、招聘、錄用員工 c、分配工作
d、培訓員工e、考核評價f、調整員工
4、決定某一崗位所需員工數，除了考慮崗位的工作性質，和人力資源成本，還應該考慮：
a、法定的工作時間長度 b、員工的學歷 c、工作標準
d、每一位員工的工作效率 e、員工的團結程度 f、每一位員工在企業的工作的年限
5、下列哪些服務屬於景區的基本服務？
a、導遊服務 b、餐飲服務c、衛生服務
d、表演專案 e、住宿服f、旅遊購物
6、在景區企業組織機構設計中，為了避免越級指揮，多頭領導，應該遵循什麼樣的原則？
a、目標有效性原則 b、權、責對等原則 c、統一指揮原則
d、集權與分權適度原則 e、管理幅度原則 f、經濟性原則
三、簡答題
1、 在景區的服務質量管理中，應該注意遊客的「不完全排他性」。那麼應該怎樣理解「不完全排他性」，在服務質量管理中又應怎樣應用遊客的這一心理特徵？
2、 什麼叫旅遊產品？
3、 假設有一家旅遊企業要你幫助完成一次調研任務，你如何開展工作？
4、 簡述旅遊主題公園市場營銷的基本模式
5、 如何處理遊客投訴？
6、 簡述景區開發過程中，可行性分析的內容
答案。a卷
一、1a 2b 3c 4c 5d
二、1bce 2acd 3abcdef 4acd 5bce 6c
三、1、答：旅遊者支付費用後並不能完全獨享旅旅遊資源，而不得不接受與其他消費者分享這樣的事實。因此，遊客在消費的過程中會產生這樣的心理：
我交了費就不能容忍象使用其他公共物品那樣有大量的使用者，而對消費群體有乙個心理容量；一但超過這個心理容量，就會引起對服務的不滿。所以，景區管理者應該適當控制遊客的數量，以提高服務質量。
2、答：旅遊產品是景區的經營管理者借助景區的旅遊資源、旅遊設施和旅遊服務，向遊客提供的景區內經歷和體驗的總合。
3、答：(1)明確調研目標。首先必須明確為什麼要進行調研、通過調研想要知道什麼、掌握這些資訊有什麼用處等問題。
(2)制定調研計畫。一般來說，調研計畫要考慮以下幾方面：①調研任務。
即對調研目標做出具體的表述和明確的規定。②調研範圍、資料**和調研方法。調研範圍是根據調研任務，確定所需資料的內容和數量。
資料**和調研方法，則是獲取這些資料的途徑和方式。③調研手段。即根據所選定的調研方法，收集資料所必需的各種工具或條件。
④抽樣方案。抽樣調查是科學地選擇調查物件的一種調查方法，也就是在調查物件中，按照隨機原則，抽取一部分單位進行調查，藉以推算全部調查單位數值的一種調查方法。包括抽樣單位、樣本大小和抽樣方法。
⑤實施步驟、費用預算和人力安排。
(3)組織調研實施。資料是否準確與調研人員素質和被調查者狀況有關。所以，應當選派有一定政治思想水平，懂業務、懂技術，又有一定調研經驗的人員參加。
(4)分析調研結果。①處理所得資料。包括整理、分類、列表。
②編寫調研報告，包括前言、正文和附件。此外，調研人員應當隨著情況發展變化，繼續監測，以便執行過程中發現問題，進一步修改補充和完善市場營銷計畫。
4、要點：（1）直接營銷。包括直接溝通營銷如：
節目單營銷、直接郵寄、**營銷等；和主題活動營銷，如：趣味活動、節慶活動等。（2）合作營銷。
是指兩個或兩個以上的業主，基於相互利益的考慮，共同進行營銷活動。（3）網上營銷。
5、要點：（1）熱情接待（2）認真傾聽（3）表示歉意（4）按合理可能的原則處理（5）感謝遊客
6、（1）市場調查與市場規模可行性分析；包括：目標客戶群的定位、訪問量**、客源市場分析、訪問流量分布分析；（2）景區（點）選址與區位分析；包括：與目標客源的空間距離、旅遊資源調查與分析、周圍環境（自然、社會）分析、承載力分析等；（3）財務可行性分析；包括：
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