一、內部管理
㈠培訓培訓的目標和任務主要有三個方面:
第一、是要使每個員工對企業的服務戰略及其本人在其中的位置和作用有乙個深入和全面的認識,
第二、是樹立和增強員工的顧客意識和服務的自覺性.
第三、是提高員工溝通、銷售和服務的技巧。因此,在制定培訓方案時應把知識與技能和理念與態度緊密結合在一起,使兩者相互促進相輔相成,不可有所偏廢。
培訓須根據商場的實際情況有針對性地進行、切忌盲目性盲目培訓只會導致人力和物力的浪費。因為不同型別的人員在服務營銷過程中的職責和作用不同因此需要進行不同的培訓。比如對中高層一般應進行戰略、規劃、管理能力以及交叉管理能力(如非人力資源經理的人力資源管理)的培訓，對一線服務人員的培訓則要側重於培養他們同顧客打交道、與顧客建立良好關係方面高層次的技能。。
㈡激勵在各種激勵方式中物質激勵是最基本的。商場應根據實際情況努力提高員工的工資福利待遇並根據員工成績給予不同程度的物質獎勵。在物質激勵的同時還應採取多種形式的非物質激勵。
首先要充分尊重員工的服務性勞動經常在各種場合強調員工為企業所做的貢獻。其次要努力為員工提供合適的工作崗位以及良好的工作環境和發展機遇。。
一般商場中與顧客或商戶聯絡緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位如營業人員、維修人員等而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務戰略、展示商場形象、與顧客或商戶建立長期良好關係具有重大的影響。。、自覺性和創造性。。這就需要公司給員工提供廣闊的晉公升空空，同時要讓他們知道各自的晉公升空間在**需要怎樣努力。
我們必須把公司的發展戰略適時適當的傳遞給員工同時幫助他們思考:在這個戰略發展過程中我應該做什麼能夠做什麼，我希望自己的位置在**？我要作出怎樣的努力。
同時又應該看到激勵和約束是同乙個事物的兩個方面缺乏約束的激勵是無法達到激勵目的的。因此在激勵的同時還應對員工的服務行為進行必要的監督。監督的主要方法可以採取定期進行顧客滿意程度的調查以及加強對顧客投訴的處理等。
但是監督和檢查應盡可能取得員工的理解和支援應有利於提高員工的士氣而不可傷害他們的積極性。
㈢溝通首先管理人員、服務人員及各部門員工可以通過正式的和非正式的互動式的資訊溝通和資訊反饋理解和接受商場的使命、戰略、戰術以及產品、服務和營銷活動這樣商場的服務理念和戰略思想才能成為員工的自覺行為。
其次由於服務質量不僅取決於一線服務人員的服務態度、技能和服務水平而且還取決於一線服務人員與內部其他各部門人員的相互理解、合作與協調。。提供高質量的服務不是一線服務人員或其他某個部門人員所能單獨完成的它是各部門人員相互作用。共同努力的結果。
而溝通則有助於實現內部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支援特別是包括高層管理者在內的各級管理人員對一線服務人員的支援及相關部門對一線服務部門的支援。
.提高資訊傳遞的質量.加強各部門人員之間的資訊共享。
同時.要努力將溝通與激勵有效地結合起來 .不僅使資訊溝通有利於加強理解和合作 .
而且使溝通能對員工的態度產生積極影響 .能激發廣大員工積極參與企業的決策和管理。如果向員工提供的資訊中缺乏能有效激勵員工的內容.
就難以促使員工態度和理念的轉變 .同時容易使員工對所提供的資訊逐漸失去興趣 .最後造成資訊溝通渠道的阻塞和中斷。
可以仿照懷特、紅星美凱龍出乙份內部報紙。總之 .應讓溝通、互助、服務成為企業文化的一部分。
二、關於商戶管理
㈠工作人員心態
大家都需認識到：
1、商戶穩定是商場穩定並發展的前提商戶群體的穩定對於商場運營政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明穩定的商戶給商場帶來的收益遠大於經常變動的商戶。商戶的每一次變動都意味著風險和費用。
2、日常性工作:商戶管理需要常抓不懈搞突擊是沒有任何效果的。商戶管理是商場管理的乙個重要組成部分因而不可放鬆處理商
戶問題要快刀斬亂麻切忌拖。
3、與商戶的關係
⑴、商場提出「商戶是上帝」但不是要我們小心翼翼地去伺候「上帝」不敢提出合理要求對一些屢屢違規的商戶不敢提出批評。這
種認識會造成企業無法對商戶進行有效管理。其實對商場與入駐商戶而言只有乙個共同的上帝即消費者。雙方把消費者視為上帝
然後努力使其滿意並積極地購買商戶的產品。因為商戶的銷售政策是商家運營的靈魂。雙方應一起共同開發市場、管理市場。
⑵、商戶是商場的合作夥伴商場與商戶是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體。把商戶由上帝「降格」為利益共同體是一種雙贏的策略。商場與商戶的關係有三種:一加一等於
二、一加一小於
二、一加一大於二。商場把商戶視為合作夥伴其目的就是要發揮出一加一大於二的作用。
4、商戶管理需要剛柔並濟、一張一弛
所謂「柔」「弛」就是要主動幫助商戶、支援商戶、服務於商戶、盡可能的解決商戶的問題所謂「張」「剛」就是對商戶的管理要嚴格執行並敢於執行商場規定對待屢教不改的商戶，該處理就處理而且處理結果寧嚴不寬起到殺一儆百的作用。
㈡ 對商戶的分類管理
不同的人有不同的性格商戶也一樣不同的商戶應有不同的策略對待 .商戶管理沒有好方法只有合適的方法 .這就是人們常說得 .
看人下菜碟為了確保商戶能夠成為好商戶 .商場就要定期地對商戶進行評價.對好商戶進行獎勵 .
對有潛力的商戶提出目標和要求進行幫助，對不符合企業要求的商戶堅決淘汰。商場可以從商戶的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網路、**能力、售後服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關係等方面對商戶進行評價。重點與好商戶進行交往 .
並擴大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的商戶的交往上.就永遠無法提高商場的銷售業績。
對此 .商場可採取的對策是積極開發能取代該商戶的新商戶。
1、從與商場關係看
a、銷售量小、對商場也不忠誠的商戶。這些商戶是沒有價值的商戶商場對待此類商戶的對策就是該出手時就出手該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的商戶的淘汰就不能培養出一批好商戶。
b、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶。這些商戶常常會成為商場最危險的敵人。要予以重點關注
c、銷售量小但對企業忠誠的商戶。這是可以培養的明日之星。對此類商戶企業要多扶持、培養努力使其成為乙個好商戶。
d、銷售量大、對企業也忠誠的商戶。這是企業最寶貴的財富。乙個企業擁有的這類商戶越多市場就越穩定、越有發展潛力。
2、從信用與銷售能力來分
⑴、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足是典型的坐商只憑老招牌做生意。這些商戶雖然不能夠促進業務發展。
但足以穩定經營租金收取不成問題但他可能跟不上商場經營的腳步。應採取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入商戶想其所想急其所急。
應多聽聽盈利較差商戶的意見在不影響公司整體運營的基礎上應盡可能的為他們多做些工作。不能採取放棄的態度。這樣會對現有商戶造成不安全感。
⑵、銷售能力強但信用差的商戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些商戶的經營思想新穎、開發能力強但是商場管理者要注意這些商戶的基礎較弱信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。
⑶、銷售能力和信用都好的商戶。這是最受商場歡迎的商戶。提公升商場運營質量的重點就是增加這類商戶。
商場必須檢討:自己擁有多少這樣的商戶 .是否比競爭對手的多，擁有這些商戶可獲得以下的好處 .
能銷售優秀品牌的產品 .增加商場的吸引力 .支付租金乾脆 .
自我推廣意識足 .吸引更多的消費者前來購物 .會提供各種有用的資訊。
⑷、商戶目前的經營狀況一般 .但有發展潛力 .商場就要去輔導、扶持商戶發展 .促進商戶的成長。
3、管理形式
⑴、利益管理——商場必須讓商戶賺到錢。。商場要管理好商戶首先就要確保商戶賺到錢。這一點我們已經在做而且也有了一些心得。
⑵、支援和輔導商戶——商場不僅要給商戶魚更要讓商戶掌握釣魚的方法。我們不僅要讓商戶賺錢而且要教會商戶賺錢的方法。商場要支援和輔導商戶發展商戶的經營管理水平提高了銷售能力提高了商場的對消費者感召力也就會隨之而上公升。
1 、輔導培訓商戶提高商戶的經營素質強化其銷售能力。一句話是「授人以魚不如授人以漁」讓商戶掌握促進銷售的技能使之賺錢比減免租金更有效果。商場對商戶的培訓方法是多種多樣的:
既可以將集中在一起進行「集合強化訓練」也可以通過企業內部刊物進行訓練及資訊交流等等。
②、支援商戶。
a、提供同業動向、行業動態等資訊對市場調查與分析的指導與協助。
b、以商場的名義發布各項**舉措製作廣告宣傳單及dm支援商戶所舉辦的活動並在**廣告上提及商戶。
c、與廣告、公關有關的指導、支援。如支援允許商戶使用商場製作的廣告支援、協助商戶召開消費者座談會分擔商戶的廣告費等。
d、指導商戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援製作店鋪招牌支援開設展示窗、陳列室提供商品展示、陳列技術指導製作。pop 廣告協助提供展示台、陳列臺協助提供或選擇各種陳列工具對店內裝修或布置提供技術指導等這一點目前我們很那做到但可以慢慢嘗試。
e、擬定並推動與**活動有關的節日。
f、指導由各種刊物或大眾傳媒獲取資訊的做法。如發行供商戶參考的內部資訊刊物傳遞有關同行業的資訊等。
目前商場在對商戶進行支援時有以下發展趨勢:對產品銷售給予經營管理、**活動策劃方面的指導並表明誠意讓商戶的個體銷售行為變成商場的整體運營行為的一部分使商戶樂於合作。對展位重點則放在指導改進店鋪陳列、公關、。
⑶、感情關係 ——感情關係是商戶管理的重要手段。感情關係可以彌補利益的不足之處。可口可樂公司在其乙份銷售手冊中提出業務員的三大職責第一就是與商戶建立良好的感情關係。
出租式商場對商戶的管理
二 商戶的管理 有人說，一粒麥子有三種命運 一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值 二是作為種子，播種後結出新的麥粒，創造出新的價值 三是由於保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值 管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。商戶也是這樣。商戶有其雙重性 企業管...
篷房租賃布置的幾點建議
無論您是舉辦當地的商品 展覽會 還是舉辦一些手工工藝品博覽會,甚至像廣交會這樣國際性的 博覽會,你的會展篷房租賃設計將是你成功的關鍵.設計得當,篷房既實用又溫馨的 設計不當,混亂的布置將會使你的展覽第一印象大打折扣.提前的展覽規劃設計,使你有時間在會展開始之前,作出任何必要的調整.1 選擇一種顏色方...
某商場的管理職責
一 基本要求 1 敬業愛崗 忠於職守 品行端正 廉潔奉公 堅持原則 以身作則 2 熟悉與工作有關的國家法律法規和公司規章制度 3 熟練掌握本部門各項工作流程 操作要點和注意事項，並具備改進和創新的管理意識 4 負責參與制訂營運部門階段工作目標並帶領所屬員工努力實現 二 賣場管理 1 負責所轄賣場的環...