二、商戶的管理
有人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種後結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由於保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。
商戶也是這樣。商戶有其雙重性：企業管理得好，商戶忠誠於企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失。
商戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好商戶。
1、商戶可分為四類：
a、銷售量小、對商場也不忠誠的商戶。這些商戶是沒有價值的商戶，商場對待此類商戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的商戶的淘汰，就不能培養出一批好商戶。
b、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶。這些商戶常常會成為商場最危險的敵人。此類商戶「挾品牌以令商場」，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的願望，他們就還商場以「顏色」――退租或是長期拖欠租金，最後拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請他去呢。
如果對這些商戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的商戶中這些客商占有較大的比重，那麼企業的銷售和市場就很危險了。
c、銷售量小但對企業忠誠的商戶。這是可以培養的明日之星。對此類商戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為乙個好商戶。
d、銷售量大、對企業也忠誠的商戶。這是企業最寶貴的財富。乙個企業擁有的這類客商越多，市場就越穩定、越有發展潛力。
商戶管理的目的就是多多培養好商戶。商場通過對商戶的培養、輔導和支援，以確保商戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使商戶與企業共同發展，建立長期的業務夥伴關係。
2、經營能力
商戶的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標誌著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，衡量商戶經營能力的大小有幾個指標：
（1）經營手段的靈活性：好的商戶往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（客商），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關係是否良好等。經銷能力強的客商能將商品分銷到區域市場的每個角落。
（3）資金是否雄厚。這是衡量商戶能力強弱的乙個硬指標。
（4）手中暢銷品牌的多少。好的商戶往往有多個暢銷品牌的經銷權。
（5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是衡量客商實力的乙個硬指標。尤其是今後銷售工作向細的方向、紮實的方向發展，這個指標就更為重要。
（6）解決售後問題的能力。好的商戶對售後服務都很重視，而且自身都擁有完善的售後服務體系，大部分售後問題可以自行消化，不會因售後問題鬧到商場管理部門。
三、商戶的評價與對策
為了確保商戶能夠成為好商戶，商場就要定期地對商戶進行評價，對好商戶進行獎勵，對有潛力的商戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的商戶，堅決淘汰。
過去許多商場對商戶的評價標準是單一的，以租金到位率為惟一標準。今天，越來越多的商場強調要通過多種指針對商戶進行評價，其目的是引導商戶成為乙個好商戶。一位賣場銷售專家提出商場可以從商戶的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網路、**能力、售後服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關係等方面對商戶進行評價。
當然，商場可以根據自己的情況確定商戶評價標準。對商戶做出評價後，商場應採取的對策是：重點與好商戶進行交往，並擴大攤位或提供好的位置。
如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的商戶的交往上，就永遠無法提高商場的銷售業績。對此，商場可採取的對策是積極開發能取代該商戶的新商戶。
商場要對商戶情況進行具體分析：
1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的商戶做生意。這些商戶雖然不能夠促進業務發展。
但足以穩定經營，對營業員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經營的腳步。
2、銷售能力強但信用差的商戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些商戶的經營思想新穎、開發能力強，但是商場管理者要注意，這些商戶的基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。
3、銷售能力和信用都好的商戶。這是最受商場歡迎的商戶。提公升商場運營質量的重點就是增加這類商戶。
商場必須檢討：自己擁有多少這樣的商戶？是否比競爭對手的多？
擁有這些商戶可獲得以下的好處：能銷售優秀品牌的產品；增加商場的吸引力；支付租金乾脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費者前來購物；會提供各種有用的資訊。
如果商戶目前的經營狀況一般，但有發展潛力，商場就要去輔導、扶持商戶發展，促進商戶的成長。
對盈利較差但信譽較好的商戶應採取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入商戶，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差商戶的意見，在不影響公司整體運營的基礎上，應盡可能的為他們多做些工作。
不能因為我們有大量的儲備商戶而對他們採取放棄的態度。這樣會對現有商戶造成不安全感。
四、商戶管理的內容
（一）利益管理——商場必須讓商戶賺到錢。利益是聯絡商場與商戶的紐帶，如果商戶在本商場不能賺到錢或賺錢太少，商戶就會離我們而去，精心構造的運營策略就會土崩瓦解。商場要管理好商戶，首先就要確保商戶賺到錢。
讓商戶賺錢，今天許多商場都是這樣說，但並不是所有的商場都能做到這一點。這主要取決於商場的市場開發與管理能力，以及更多的運營思想。為商戶營造乙個暢銷的局面和乙個良好的交易秩序，是讓商戶賺錢所必不可少的條件。
（二）支援和輔導商戶——商場不僅要給商戶以魚，更要讓客商掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客商賺錢，而且要教會商戶賺錢的方法。商場要支援和輔導商戶發展，商戶的經營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費者、對社會的感召力也就會隨之而上公升。
1、輔導培訓商戶，提高商戶的經營素質，強化其銷售能力。 一句話是「授人以魚，不如授人以漁」，讓商戶掌握促進銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對商戶的培訓方法是多種多樣的：
既可以將集中在一起進行「集合強化訓練」，也可以通過企業內部刊物進行訓練及資訊交流等等。
2、支援商戶。
（1）提供同業動向、行業動態等資訊；對市場調查與分析的指導與協助；
（2）以商場的名義發布各項**舉措，製作廣告宣傳單及dm；支援商戶所舉辦的活動；並在**廣告上提及商戶；
（3）與廣告、公關有關的指導、支援。如支援允許商戶使用商場製作的廣告；支援、協助商戶召開消費者座談會等。
（4）指導商戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援製作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；指導製作pop廣告；協助提供展示台、陳列臺；協助提供或選擇各種陳列工具；對店內裝修或布置提供技術指導等。
（5）擬定並推動與**活動有關的節目。
（6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取資訊的做法。如發行供商戶參考的內部資訊刊物；傳遞有關同行業的資訊等。
如上所述，商戶支援行動的內容相當廣泛，因此，企業可經根據不同的商戶採取不同的支援方法。 這些方法的採用其實就是在幫商戶賺錢。
目前，商場在對商戶進行支援時，有以下發展趨勢：對產品銷售，給予經營管理、**活動策劃方面的指導，並表明誠意，讓商戶的個體銷售行為變成商場的整體運營行為的一部分，使商戶樂於合作。對展位，重點則放在指導改進店鋪陳列、公關、廣告策劃等方面。
三）感情關係 ——感情關係是商戶管理的重要手段。感情關係可以彌補利益的不足之處。可口可樂公司在其乙份銷售手冊中提出業務員的三大職責，第一就是與商戶建立良好的感情關係。
商場管理的核心是營銷，營銷的核心是商戶管理。但是在實際工作中，很多商場的商戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客商管理的重要性，另一方面是在客商管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。
（四）合同管理
1．建立規章制度
要求所有的入駐客商都簽署進場合同，沒有制度的約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。
2．建立標準、規範的合同文字
3．專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便於使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。
我個人覺得對於商戶進行分類實行月評計畫評選出星級商戶，對於星級商戶可以給予支援pop的製作以及廣告位的部分費用減免。或者其他針對性的優惠政策，可以體現某些相關費用。
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