作者：吳永強
**：《商業時代》2023年第24期
內容摘要：越來越多的研究者認識到客戶終生價值是乙個重要的客戶識別標尺，並對此進行了大量研究。本文對客戶終生價值的定義、內涵、與其他客戶價值相關概念的關係進行了梳理，並對客戶終生價值研究的情境設定、理論研究、實證研究進行了總結，最後對今後的研究方向進行了展望。
關鍵詞：客戶終生價值文獻綜述客戶識別
越來越多的企業認識到與價值客戶維持良好關係，有助於延長客戶生命週期，刺激客戶購買量進而增加企業的盈利能力。如何正確地識別價值客戶，成為開展關係營銷的基礎。為了識別價值客戶，研究者們開發了許多不同的價值衡量標尺。
越來越多的研究表明，相較於其他價值標尺，「客戶終生價值」能更有效地識別價值客戶，因此這個指標開始廣泛地應用於市場營銷的各個領域。
客戶終生價值概述
（一）客戶價值的相關概念
當人們提出客戶價值（customer value）這一概念的時候，並沒有明確customer和value之間的關係，於是在研究過程中，衍生出兩種不同的理解，引起了使用中的一些混淆。
第一種觀點認為客戶價值就是「為客戶創造的價值」（value for customer）。這種觀點從消費者的角度出發，研究企業為消費者創造的價值。在這個基本角度上衍生出了客戶感知價值（pcv，perceived customer value）和客戶期望價值（dcv，desired customer value）。
pcv是客戶從自身角度對「企業所提供的產品和服務的價值」的評價，它反映了客戶感知效用和感知**之間的平衡。對pcv的研究主要關注外部指標（如**、商標、原產地等）、內部指標（如產品質量）、過程、關係、風險與pcv之間的關係。dcv則屬於客戶價值觀的一部分，主要研究抽象的價值尺度。
相比於pcv，dcv更關注客戶的需求與期望。
關於勝任特徵的文獻綜述
一 引言 勝任特徵的研究自從引入我國之後，已經取得非常豐碩的研究成果，勝任特徵體系也被廣泛地應用在企業管理 行政管理 學校教育 心理健康 經濟發展軍事和醫療等研究領域。引入勝任特徵體系對於科學有效地選拔人才，對於企業組織的發展和實現人才強國戰略都有重要的指導意義。為了更為全面的了解勝任特徵，我們研讀...
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讀博有一段時間了，感覺學會寫文獻綜述成了近來最大的收穫，在此寫出來與大家共同討論，請各位 大牛 指點，共同學習進步。文獻綜述考察的是以下幾個能力 乙個是針對問題查詢文獻的能力 二是歸納總結分類的能力 三是思考問題，發現問題的能力。對於第一點，針對問題查詢文獻的能力。這一點聽起來好像很容易，現在網路資...
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