**提公升我國酒店服務管理之路
引言：隨著我國國際旅遊事業的蓬勃發展，我國現代旅遊飯店行業迅速興起。目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當中獲得競爭優勢，必須不斷提高服務質量，以完美的服務吸引顧客。
服務是酒店競爭的重要手段，也是酒店進行管理的重要方式。最優質的服務才會讓顧客心甘情願花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優勢，也是酒店規模擴大的重要保證。
近二十年間旅遊飯店，無論在數量建設或設施水平方面都已取得長足進展，但是畢竟由於發展時間不長，及發展中缺乏現代化管理理論和管理方法的指導，又兼我國旅遊飯店的管理水平與旅遊業發達國家相比尚有明顯差距。隨著市場經濟的不斷發展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業必須更新觀念，把酒店的服務管理問題放到更高的位置來認識，加強旅遊飯店經營管理理論和方法的研究，必須強化服務管理，追求高質量、高標準、高品質的服務，提高飯店企業的管理水平，不斷提公升服務品味，打造特色的服務，創造品牌服務，贏得更多顧客的肯定。
因此，必須加強酒店員工對於服務的正確認識，樹立正確的服務理念。
關鍵字：酒店服務服務管理酒店服務問題對策方法
正文：一、我國酒店服務管理現狀及存在的問題
（1）酒店員工的專業化程度普遍偏低，不利於酒店業的服務管理
經過幾十年的發展，我國酒店管理人員的素質有所提高，但與發到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經理人才以及職業化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質偏低，人才結構明顯不合理，領導藝術性嚴重缺乏，管理手段以及管理技術比較落後，管理效率不高，導致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務水平以及服務質量。
同時，員工的學歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務人員嚴重缺乏熱情，主要表現為機械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經常在餐廳內穿梭。
造成這種差距的主要原因是受到一些傳統觀念的影響。絕大部分的員工無法認同本職工作，且普遍認為是伺候人的行業，很少甚至沒有人會把「服務」作為自己奮鬥的」事業」，職業道德以及職業修養相當缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉換。
在工作中，認真做好本職工作，為客戶提供最優質的服務，根據客戶的需求進行針對性的服務。
（2）工作效率比較差
在國際上，效率一般都表現為明確的時間概念。上菜花費多少時間，叫計程車是多少分鐘內到，客房裡的設施壞了，需要多少時間可以維修好，多長時間內維修好，總台進行結賬需要多少時間。像這些大大小小的服務都有規定的服務標準。
雖然在具體數量上有一定的差距，但是快速簡潔確實共同的原則。而我國多數酒店還沒有服務效率的意識以及概念，在一些最需要體現出服務效率的地方通常是以相對「模糊」的方式來表達。比如服務人員通常用「差不多」、「馬上就來」、「很快」、「幾分鐘」、「稍等片刻」等等比較模糊的詞來回答客人的問題，實際上市一種不負責任的態度，必然造成客人不滿意。
特別是對於外賓來說，時間就是金錢，任何拖沓，都會導致金錢的損失以及浪費。在國外，工資的計量單位越小，表示其工作效率就越高，兩者互為反比。而國內的酒店大部分是按月計工資，以季度計算獎金，還有年度獎金。
如此，不容易與員工的工作效率相互掛鉤，即使發現員工偷懶、懈怠等現象也沒辦法直接從相應的工作時間裡進行扣除。
（3）個性化服務意識嚴重缺乏
服務人員對於個性化服務的認識不足，缺乏深入掌握，不能夠正確區分個性化服務與分標準化服務、規範化服務之間的相關係以及差異。服務指導指南上的明細規定很多，個性發揮的機會很少，放權的尺度比較低，極大限制了員工發揮服務的靈活性；在服務實踐過程中，有一些創新，但不善於進行積累以及總結，不能夠形成個人的服務風格以及服務品味，優秀的
個性化服務沒有起到帶動以及示範。對於一些客戶的特殊需求沒有系統的資料管理。賓客特殊需求的資料收集以及整理不夠完善，沒有統一標準的資訊收集渠道上。
餐廳員工無意中了解到賓客的個性特點，但不能順利進行記錄或者輸入到電腦的客史檔案。
（4）細節服務得不到重視
目前，中國許多酒店的經營管理都不夠重視「精細」的基礎服務管理，對酒店的很多「細節」都採取忽視的態度，經常視而不見，從不細究，甚至敷衍了事。有一些酒店管理者還認為「精細」是「小家子氣」, 是一些沒有企業家的魄力的管理者所關注的問題。這些酒店通常沒有指定規範的「細節」工作標準，既沒有「苛刻」的制度, 也缺乏「嚴厲」的紀律, 更不會把「執行細節」當做日常工作來抓。
細節服務沒有提公升到制度化、規範化的高度，導致酒店沒有細節服務，沒有特色服務。
（5）酒店環境衛生有待提高
顧客對於酒店的各項環境衛生的要求比較高，尤其是外國賓客對衛生的要求十分嚴格。有資料統計6 0 % 的賓客會將衛生列入第一需求。涉外的酒店以及星級酒店通常是乾淨、整潔、舒適。
同時也有些酒店的環境衛生十分糟糕，比如紙屑及菸頭滿地亂扔，地毯上的汙跡隨處可見，茶几前的菸灰隨處亂飛，餐廳甚至還有蒼蠅亂飛等等。外此，公共衛生間的衛生十分糟糕，國外遊客到中國旅遊，幾乎沒有人滿意中國公共衛生間的衛生。
二、新型全面質量管理之路
在分析和總結了我國酒店服務質量管理的現狀和問題後，筆者提出酒店新型全面質量管理得解決方案之路。
（1）滿足顧客需求, 提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發出符合市場和顧客滿意的服務專案。比如在客房中增加網路裝置, 以提高顧客對資訊需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同, 要求有更多個性化的服務, 在滿足顧客多層次的需求的基礎上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。
針對酒店服務, 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望, 在接收服務之中或之後, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。
（2）加強員工質量教育, 提公升員工素質，培養員工忠誠
要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務, 使顧客對服務質量形成正確的期望,甚至可以幫助顧客購買和消費服務, 指導顧客配合服務工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。
技能的加強, 可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務, 隨著酒店越來越多地採用高科技的發展成果,很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。
（3）採用目標管理, 實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計畫, 實現自我控制, 圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由於酒店組織都劃分了部門界限,嚴格規定了標準的操作程式, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭, 傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統等級制度對決策能力的限制, 能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應, 制定出有效的績效目標, 並達成目標。
（4）控制關鍵時刻, 持續改進
「關鍵時刻」是由斯堪地那維亞航空公司總裁簡·卡爾萊首次提出,而後卡爾·奧爾布雷克特和羅恩·澤門克將其定義為「顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻」。如果「關鍵時刻」顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤,林恩.
舒期塔克提出使用「服務藍圖」的管理來解決。「服務藍圖」通過描繪出服務流程中的關鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問資訊等步驟,現實動態的展現過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。
（5）重視細節服務
第一，微笑服務。從顧客踏入酒店的第一步開始，絕必須保持微笑服務。門童為客人開門、行李員幫客人提行李、前台人員為需要入住的客人進行手續辦理、客人就餐時領位的引導以及服務員進行點菜記錄等等，這些服務都要求伴隨親切的、發自內心的微笑。
微笑服務是酒店最佳的優質服務, 是一項情感上的投資。情感服務要求酒店工作人員在接待賓客的時候，注重情感的投入，必須充分認識到賓客時有血有肉的人，微笑服務可以降低賓客的陌生感，同時提高其對酒店的好感，樹立良好的第一印象。第二，記住客人。
在酒店服務過程中，工作人員主動熱情地稱呼賓客的名字能給賓客留下深刻的影響，這是一項服務的藝術，同時意識一項藝術的服務。酒店員工需要盡力記住客人的姓名以及一些體貌特徵，以便下一次見到客人時可以馬上認出並且正確稱呼客人的名字，通過細緻的觀察以及良好的記憶力為賓客提供完美的服務，是賓客留下深刻的印象，提高賓客對酒店的好感度以及滿意度。第三，用心留意客人習慣。
平時工作過程中，要細心留意客人的一些生活習慣，每位顧客都是獨立的個體, 都有一些獨特的興趣及愛好，同時還有一些獨特的個人癖好以及生活飲食習慣等。如果一視同仁，就會不可能了解到顧客的真正要求，無法滿足顧客的需求，因此，酒店應該竭盡所能地滿足客人的需求，令顧客感到滿意
（6）大力推行個性化服務
「個性化服務」在目前的服務行業中，特別是在酒店業中差不多成為員工的口頭禪，換句話說，已成為一句非常潮流的宣傳語。從這點來看，個性化服務越來越受到服務行業的認同。因此，個性化服務對於酒店的餐飲部門尤為重要。
個性化服務指的是為顧客提供獨特的、具有差異性的服務，能讓接受服務的顧客感受到滿足感以及自豪感，從而對酒店留下深刻的影響，並能夠贏得顧客的支援而成為老顧客或回頭客。在實施個性化服務的過程中，服務人員通過細心觀察，認真揣測顧客的心理，通過分析研究，做出正確的判斷，為顧客提供積極、周到、以及完美的服務。例如，提供顧客提供個性化餐位。
來酒店用餐的客人很多，其中最普遍的是填飽肚子，主要包括家庭之間的聚會、生日聚會、特殊的商務宴請、朋友間的聚餐以及情人之間的聚餐等等。因此，餐飲經營者應該積極設定符合此類客人的特色包房，讓顧客感受到酒店的獨特性。要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會台位等。
總之，個性化服務是要突出服務的獨特性，讓顧客感受到獨特的、周到的、設身處地的服務
結束語：
酒店服務質量是酒店管理綜合素質的表現,維持乙個顧客滿意的酒店是乙個持續不斷的過程。全面質量管理正是以持續改進的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法,保證酒店服務的全面改進和不斷改進。總而言之，服務是一種態度，需要酒店細心進行經營，服務也是一種心情，需要用愛心來進行培養。
我國酒店應該制訂標準的服務準則，不斷更新服務觀念，完善服務管理體制，明確服務細則，加強員工的服務水平，盡力打造最完美、最優質的服務，從而促進酒店行業的快速發展。
[1]賈依.坎達姆普利.服務管理——酒店管理新模式[m].上海: 旅遊教育出版社,006.
[2]robert judy 飯店質量管理[m].北京: 中國旅遊出版社,2003.
旅遊服務與管理
旅遊服務與管理專業實施性教學計畫 一 專業名稱 招生物件與學制 專業名稱 旅遊服務與管理 專業編碼 130200 招生物件 初中畢業生或具有同等學歷者 學制 三年 二 培養目標 1 教學目標 1 學歷和職業技術等級 學生畢業獲得中專畢業證，並獲得相應等級的國家職業資格證書。2 文化知識 具有必備的文...
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一 填空題 1 禮儀的功能是多方面的，但概括起來，主要表現在 規範功能 溝通功能 協調功能教育功能 四個方面。2.人們在相互交往中,為保證禮儀的正確施行,應遵循 統一原則遵守原則適度原則自律原則 等原則.3.禮儀的特徵,主要表現在 社會性多樣性繼承性差異性 4 東方禮儀具有 謙遜含蓄重視親情強調共性...
旅遊服務與管理專業介紹
一 旅遊服務與管理專業建設基礎 一 旅遊服務與管理專業建設現狀 1996年，我校酒店管理教研室根據我國旅遊業迅猛發展，旅遊人才緊俏的形勢，提出開設旅遊服務與管理專業的設想，隨後學校組織專家進行評估論證，於1998年批准設定並正式招生，當年招收了100多名學生，開辦了兩個教學班。以後每年招生都在100...