旅遊服務質量評定管理制度2019

一、總則

1、 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。

2、 本制度適用於遊客和景區內部對服務質量的評價。

3、 服務質量管理評價的分工。景區主要領導負責組織景區服務質量的管理評審工作。景區辦公室協助景區服務質量的內部審核、定期巡視、專題審核、遊客投訴、抱怨的協調處理工作。

其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理遊客投訴，及時收集、整理、處理遊客抱怨。

二、 服務質量評價分類

1 、服務質量評價分為內部服務質量評審和外部服務質量評審。

2 、內部服務質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

3 、外部服務質量評審包括：第三方的監督審核、遊客滿意度分析、遊客投訴和抱怨等。

三、 服務質量評審方法和程式

1 、管理評審

由景區主要負責人主持，兩年至少評審一次，對景區的管理水平、服務質量進行總體評價。

2 、內部審核

由景區主要負責人或管理者代表主持，具體內容見《景區內部質量評審管理規定》。

3 、定期巡視。景區辦公室根據實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。巡視內容包括但不限於景區的環境衛生、裝置設施、園林綠化、員工工作狀況等。

巡視內容每兩月覆蓋一次。巡視中發現的問題由相關責任部門現場整改糾正；不能現場整改糾正的，由景區辦公室進行跟蹤驗證。

4、專題檢查。專題檢查是指日常管理工作中，景區領導進行的專項檢查。檢查前，景區辦公室應提前書面或**通知有關領導或部門，通知內容包括：

檢查時間、地點、檢查物件、檢查重點等。檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。

5、 日常檢查。各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢或月檢。檢查應填寫相應的記錄。

檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。

6、 外部監督審核。按有關規定，景區每年接受一次第三方的監督審核。監督審核前，景區主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核計畫予以確認，然後按計畫協助組織實施。

旅遊服務質量評定管理制度2019

一 總則 1 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。2 本制度適用於遊客和景區內部對服務質量的評價。3 服務質量管理評價的分工。景區主要領導負責組織景區服務質量的管理評審工作。景區辦公室協助景區服務質量的內部審核 定期巡視 專題...

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