1.總則
1.1 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。
1.2 本制度適用於遊客和景區內部對服務質量的評價。
1.3 服務質量管理評價的分工
1.3.1 景區主要領導負責組織景區服務質量的管理評審工作。
1.3.2 辦公室協助景區服務質量的內部審核、定期巡視、專題審核、遊客投訴、抱怨的協調處理工作。
1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理遊客投訴，及時收集、整理、處理遊客抱怨。
2.服務質量評價分類
2.1 服務質量評價分為內部服務質量評審和外部服務質量評審。
2.2 內部服務質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。
2.3 外部服務質量評審包括：第三方的監督審核、遊客滿意度分析、遊客投訴和抱怨等。
3.服務質量評審方法和程式
3.1 管理評審
由景區主要負責人主持，兩年至少評審一次，對景區的管理水平、服務質量進行總體評價。
3.2 內部審核
由景區主要負責人或管理者代表主持，具體內容見《景區內部質量評審管理規定》。
3.3 定期巡視
3.3.1 辦公室根據實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。
3.3.2 巡視內容包括但不限於景區的環境衛生、裝置設施、園林綠化、員工工作狀況等。
3.3.3 巡視內容每兩月覆蓋一次。
3.3.4 巡視中發現的問題由相關責任部門現場整改糾正；不能現場整改糾正的，由辦公室進行跟蹤驗證。
3.4 專題檢查
3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，景區領導進行的專項檢查。
3.4.2 檢查前，辦公室應提前書面或**通知有關領導或部門，通知內容包括：檢查時間、地點、檢查物件、檢查重點等。
3.4.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。
3.5 日常檢查
3.5.1 各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢或月檢。
3.5.2 檢查應填寫相應的記錄。
3.5.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。
3.6 外部監督審核
3.6.1 按有關規定，景區每年接受一次第三方的監督審核。
3.6.2 監督審核前，景區主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核計畫予以確認，然後按計畫協助組織實施。
3.6.3 監督審核中，有關部門應積極配合，根據需要提供相關記錄。
3.6.4 監督審核中發現的問題，由景區負責人或管理者代表確認後，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預防措施應在乙個月內交第三方驗證。
3.7 遊客滿意度分析
3.7.1 每次評審前，辦公室負責組織遊客滿意度分析。
3.7.2 遊客滿意度指標由景區管理部根據景區的實際情況設計。遊客滿意度的分析應綜合考慮遊客市場調查、遊客投訴和抱怨及其他相關資訊和資料。
3.7.3 分析結果交景區負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據。
3.7.4 遊客市場調查由客服部門進行。
3.7.5 遊客投訴和抱怨詳見《遊客投訴和抱怨處理辦法》。
4.1 總則
4.1.1 通過對內審各環節的控制，提高內審質量和效果，準確判定景區質量管理和服務各環節的質量活動及其結果是否符合質量方針和目標的要求。
4.1.2 本辦法適用於內部質量體系審核。
4.1.3 內部質量審核的分工
4.1.3.1 景區主要負責人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔任）；批准《內部質量審核計畫》和《內部質量審核報告》。
4.1.3.2 審核組組長：指定審核組成員，負責審核的全面工作，編制《內部質量審核計畫》，編寫《內部質量審核報告》。
4.1.3.3 審核組成員：根據《內部質量審核計畫》及分工要求編寫內審檢查表，記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》，並對糾正、預防情況進行驗證。
4.2 審核頻率
4.2.1 內部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內容覆蓋質量體系的各環節。
4.2.2 如遇特殊情況或嚴重接待質量問題時，經景區主要負責人批准，可以增加審核次數。
4.3審核準備
4.3.1 景區主要負責人或管理者代表指定審核組組長。
4.3.2 審核組組長指定審核員並規定其職責，所有審核員都必須通過審核培訓並對審核物件不負直接責任。
4.3.3 審核組長編制《內部質量審核計畫》。
4.3.4《內部質量審核計畫》應包括以下內容：
a. 審核目的；
b. 審核範圍；
c. 審核依據；
d. 審核組成員；
e. 審核日程、受審部門及審核順序。
4.3.5 景區負責人或管理者代表審核《內部質量審核計畫》。
4.3.6 景區主要負責人批准《內部質量審核計畫》。審核計畫於審核前發放給受審部門。
4.3.7 審核組應準備以下檔案：
a. 審核的依據性檔案、包括相關的各類質量體系檔案：
b. 相關部門、過程的不合格及糾正措施報告；
c. 檢查表、不合格及糾正措施報告表。
4.4 審核的實施
4.4.1 景區主要負責人或管理者代表組織召開第一次會議。
4.4.2 審核組對景區的主要檔案、服務運作和遊客分別進行檢查和詢問，收集資料，查明與景區檔案要求不一致之處，發現的不合格專案由被審核部門負責人簽字確認。
4.4.3 審核結束後，由景區主要負責人或管理者代表主持召開會議，審核組成員宣布發現的不合格項，填寫《不合格及糾正措施報告》，景區主要負責人宣讀審核結論。
4.4.4 審核組組長編寫《內部質量審核報告》，其內容包括：
a. 審核目的、範圍和時間；
b. 審核所依據的檔案；
c. 審核組成員和受審部門名稱；
d. 審核中發現的不合格專案；
e. 審核綜述。
4.4.5 審核報告應附有該次審核的不合格項彙總表。
4.4.6 審核報告必須經景區主要負責人或管理者代表審核批准，並在審核結束後，兩周內傳送以下人員：
a. 景區主要負責人；
b. 管理者代表；
c. 景區其他負責人；
d. 審核組成員；
e. 受審部門負責人。
4.4.7 內部質量審核計畫、審核報告的正本按有關規定妥善儲存。
4.5 糾正、預防與驗證
4.5.1 審核中發現的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交審核組組長統一發至相關部門。
4.5.2 收到以上報告的部門負責人應在規定的時限內制定糾正和預防措施方案，並組織實施。
4.5.3 審核組組長或審核組成員負責監督糾正或預防措施的實施，驗證糾正或預防措施的有效性，並跟蹤至滿足規定要求為止。
4.5.4 填好後的《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交景區辦公室妥善保管。
景區服務質量評定管理制度
14.1 總則 14.1.1 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。14.1.2 本制度適用於遊客和景區內部對服務質量的評價。14.1.3 服務質量管理評價的分工 14.1.3.1 景區主要領導負責組織景區服務質量的管理評審工作...
公司服務質量評定管理制度
15.1 總則 15.1.1 通過內部和外部對公司服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高公司的服務質量。15.1.2 本制度適用於遊客和公司內部對服務質量的評價。15.1.3 服務質量管理評價的分工 15.1.3.1 公司主要領導負責組織公司服務質量的管理評審工作...
旅遊服務質量評定管理制度2019
一 總則 1 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。2 本制度適用於遊客和景區內部對服務質量的評價。3 服務質量管理評價的分工。景區主要領導負責組織景區服務質量的管理評審工作。景區辦公室協助景區服務質量的內部審核 定期巡視 專題...