15.1 總則
15.1.1 通過內部和外部對公司服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高公司的服務質量。
15.1.2 本制度適用於遊客和公司內部對服務質量的評價。
15.1.3 服務質量管理評價的分工
15.1.3.1 公司主要領導負責組織公司服務質量的管理評審工作。
15.1.3.2 公司辦公室協助公司服務質量的內部審核、定期巡視、專題審核、遊客投訴、抱怨的協調處理工作。
15.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理遊客投訴，及時收集、整理、處理遊客抱怨。
15.2 服務質量評價分類
15.2.1 服務質量評價分為內部服務質量評審和外部服務質量評審。
15.2.2 內部服務質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。
15.2.3 外部服務質量評審包括：第三方的監督審核、遊客滿意度分析、遊客投訴和抱怨等。
15.3 服務質量評審方法和程式
15.3.1 管理評審
由公司主要負責人主持，兩年至少評審一次，對公司的管理水平、服務質量進行總體評價。
15.3.2 內部審核
由公司主要負責人或管理者代表主持，具體內容見《公司內部質量評審管理規定》。
15.3.3 定期巡視
15.3.3.1 公司辦公室根據實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。
15.3.3.2 巡視內容包括但不限於公司的環境衛生、裝置設施、園林綠化、員工工作狀況等。
15.3.3.3 巡視內容每兩月覆蓋一次。
15.3.3.4 巡視中發現的問題由相關責任部門現場整改糾正；不能現場整改糾正的，由公司辦公室進行跟蹤驗證。
15.3.4 專題檢查
15.3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，公司領導進行的專項檢查。
15.3.4.2 檢查前，公司辦公室應提前書面或**通知有關領導或部門，通知內容包括：檢查時間、地點、檢查物件、檢查重點等。
15.3.4.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。
15.3.5 日常檢查
15.3.5.1 各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢或月檢。
15.3.5.2 檢查應填寫相應的記錄。
15.3.5.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。
15.3.6 外部監督審核
15.3.6.1 按有關規定，公司每年接受一次第三方的監督審核。
15.3.6.2 監督審核前，公司主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核計畫予以確認，然後按計畫協助組織實施。
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