內容摘要
與我國各大銀行相比，中國郵政儲蓄銀行是近幾年剛剛成立的，它的成立進一步促進我國銀行業的發展和銀行體系的完善，加快推進我國社會主義新農村的建設，有利地支援我國國民經濟建設和社會各項事業的發展。本報告對在新成立的中國郵政儲蓄銀行（昌平支行）的客戶進行調查，進一步了解客戶的需求，為郵政儲蓄銀行更好的為客戶服務提供參考。
本次調查，我們採用隨機抽樣的方法對郵儲銀行（昌平支行）的客戶進行了問卷調查，共發放問卷100份，**94份，**率為94%,其中有效問卷88份，有效率為93.6%。
通過問卷分析，我們發現，客戶對中國郵政儲蓄銀行的滿意度還是比較高的，但是也存在些不足之處，希望通過此次調查，進一步了解客戶的需求，從而能夠幫助中國郵政儲蓄銀行更高的完善，在金融市場占領有利地位。
關鍵詞：郵儲銀行客戶滿意度服務
目錄一、緒論3
（一）問題的提出3
（二）現有情況存在的問題分析3
（三）目標分析3
二、調查結果與資料分析4
(一)被調查物件的基本情況分析4
(二) 被調查物件對郵儲銀行滿意度情況分析6
(三) 被調查物件對業務方面的情況分析9
(四) 被調查物件對銀行其他方面滿意情況分析11
三、調查分析及建議13
(一)調查分析13
(二)對策建議14
結束語15
參考文獻16
附錄17
中國郵政儲蓄銀行（昌平支行）客戶滿意度調查報告
緒論一、 問題的提出
首先，從銀行的角度來說，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司於2023年3月6日依法成立，至今剛剛成立3年，郵儲銀行在這3年中不斷豐富業務品種，不斷拓寬營銷渠道，不斷完善服務功能，但是面對四大商業銀行郵儲的壓力還是很大的。怎麼樣才能提高市場的占有率，那還要從不斷完善自己出發，滿足客戶的需求是首要的問題，只有達到了客戶的滿意，才能有力的提高自己的優勢。
其次，就消費者角度來說，客戶需要的是銀行的幫助，只要銀行能夠在最短的時間內滿足客戶的需求並達到客戶的滿意，使客戶的利益最大化，便可以提高銀行在金融業的市場占有率。
二、現有情況存在的問題分析
對於所有的消費者來說，銀行是辦理存款、貸款、匯兌、儲蓄等業務的金融機構，它的存在方便了社會資金的籌措與融通, 它是金融機構裡面非常重要的一員。同樣，中國郵政儲蓄銀行業不例外。
中國郵政儲蓄銀行自成立起吸引了不少的消費者，同時也贏得了諸多人的贊同，但是通過此次了解郵政儲蓄銀行發現消費者對郵儲銀行的個人網上銀行存在很大的疑問，這也是郵儲銀行與其他銀行相比的乙個重要缺陷。
其次，為了強化優勢，站穩市場，郵政儲蓄銀行將如何贏得更多消費者的信賴，使更多的客戶來郵儲辦理業務也是同等重要的問題。
三、目標分析
由於目前社會的不斷發展，消費者的需求也不斷增加，網路在當今社會占有有利地地位，消費者每天都要為自己的生活不斷工作奔波，沒有太多的時間到營業網點辦理相關業務，多數人群都希望能夠通過網路來完成自己的需求，因而郵政儲蓄銀行開通個人網上銀行是尤為重要的。
提高銀行網點的辦公效率以及服務態度也是銀行最基本的要素，同時也是滿足客戶需求的首要前提。 正文
一、調查結果與資料分析
(一)被調查物件的基本情況分析
1.被調查物件的職業
圖1-1職業
從圖1-1可以發現來該銀行辦理業務的人群中大部分職業為企業員工，佔總人數的43%，其次是**機關或事業單位人員，佔20%，有一部分客戶為學生，佔總比例的15%，離、退休人員的比例佔總人數的13%，可以看出來銀行辦理業務的人群一般都是有一定經濟**的客戶。
2.被調查物件的年齡
圖1-2年齡
上圖1-2顯示到銀行辦理業務的客戶大部分年齡都是在18-50歲之間，其中31-40歲的客戶佔37%，18-30歲的客戶佔25%，41-50歲的客戶佔23%，根據資料可以看出，來銀行辦理業務的人群都是社會的主要力量，他們有一定的經濟**，但是50歲以上的客戶也占有不少的比例，同樣不能忽視，據了解他們大部分是來領退休金以及領取醫保的。
3.被調查物件的教育程度
圖1-3教育程度
圖1-3說明，來銀行辦理業務的人群中文化教育程度的區別不是很大，其中大專學歷的客戶佔34%，本科學歷的客戶佔30%，高中／技校及以下學歷的佔25%，研究生及以上學歷的佔11%，這說明目前無論學歷的高低，客戶都需要到銀行辦理相應的業務來滿足他們的需求，這對銀行未來的發展起著極為重要的作用。
(二) 被調查物件對郵儲銀行滿意度情況分析
1.對銀行總體服務滿意度的情況分析
圖2-1總體服務滿意度
從圖2-1可以看出，客戶對郵政儲蓄銀行總體服務的滿意度還是比較高的，其中對銀行總體服務比較滿意的客戶佔45%，非常滿意的客戶佔20%，對銀行服務感覺一般的客戶佔25%，不可忽視的是對銀行總體服務滿意度存在不滿意以及很不滿意的客戶佔總體比例的10%，也就是說雖然大部分客戶對郵儲銀行持滿意態度，但是還有很少一部分人群對銀行存在不滿意的心態，所以，銀行還應該繼續改善，為達到客戶滿意而不對完善。
2.對銀行工作人員的服務態度滿意度的情況分析
圖2-2對工作人員服務態度滿意度
圖2-2顯示的是客戶對銀行工作人員服務態度的滿意情況，我們很容易看出，客戶對銀行工作人員的服務態度不是很滿意，有46%的客戶對工作人員的服務態度持「一般」的看法，僅有10%的客戶對銀行工作人員的服務態度非常滿意，並且持「不滿意」以及「很不滿意」的客戶還大有人在，所以，銀行的工作人員應提高自身素質，提高工作熱情，提高服務態度還是非常重要的。
3.對銀行工作人員辦理業務的效率滿意度的情況分析
圖2-3對工作人員辦公效率滿意度
如圖2-3所示，客戶對銀行網點工作人員辦理業務的效率滿意度不是很高，對這一問題持「一般」觀點的客戶佔總比例的54%，比較滿意的客戶佔26%，僅有5%的客戶對工作人員辦理業務的效率感覺非常滿意，同時對工作人員的辦公效率不滿意的客戶還有不少，所以，銀行提高工作人員的工作效率還是非常重要的。
4.對銀行內部環境及舒適度滿意情況的分析
圖2-4對銀行內部環境滿意度
據圖2-4資料顯示，客戶對網點內部環境舒適度還是比較滿意的，大部分客戶都持有滿意的態度，銀行內部環境的舒適度同樣也是吸引客戶的一項重要措施，由於在辦理業務時需要等候，所以為客戶創造乙個優越的環境是銀行能夠發展的必要前提。
5.客戶對銀行處理投訴效率和質量的滿意度情況析
圖2-5對銀行處理投訴效率滿意度
上圖顯示客戶對銀行處理投訴效率的滿意度，我們不難看出客戶對此項服務不是很滿意，持「一般」 觀點的客戶佔大部分46%，同時不滿意的客戶佔將近30%，由此我們不難分析出銀行應該多關注客戶提來的看法以及意見，並且及時的反饋給客戶，為了能夠更好的為客戶服務而提高這項服務的效率。
(三) 被調查物件對業務方面的情況分析
1.辦理銀行業務的情況分析
圖3-1辦理銀行業務
如圖3-1顯示，客戶在銀行辦理業務最多的就是負債業務，也就是經常在銀行辦理儲蓄業務，這一比例佔總比例的35%，其次就是辦理理財業務，還有一小部分是辦理公司業務，在該銀行辦理「商易通」業務的客戶也是不少的，綜合起來可以看出該銀行辦理的業務種模擬較多，並且客戶根據自己的需求也選擇了相應的業務來辦理，但是銀行應該加強對特色業務的宣傳，以便更多的客戶能夠選擇郵儲銀行。
2.辦理業務使用渠道的情況分析
圖3-2 使用渠道
根據圖3-2所示我們不難得知大多數客戶都是選擇在營業網點辦理相應業務，他們的理由是營業網點是可視視窗，安全可靠，不會受騙，同時也有一部分客戶在辦理一些簡單的業務時選擇atm機自主辦理，他們認為使用atm機辦理業務可以省去在營業網點排隊等候的時間，但是由資料可以看出，使用**銀行和網銀的客戶是非常少的，所以銀行還需對這兩個渠道進行宣傳，這樣可以減少營業網點的壓力。
3.**銀行使用情況分析
圖3-3**銀行使用情況
由圖3-3顯示，目前使用**銀行的客戶還不是很多，有些也只是偶爾使用，並且有一大部分客戶知道有**銀行這項服務，但是不相信它的安全性，通過資料顯示我們發現有19%的客戶根本不知道有**銀行這麼一項服務，根本就沒有使用過，更不用說知不知道的方便性，所以，銀行還需大力宣傳**銀行服務，使更多的客戶相信這一渠道，並且通過**銀行辦理相應的業務，提高銀行的工作業績。
(四) 被調查物件對銀行其他方面滿意情況分析
1.選擇郵政儲蓄銀行理由的情況分析
圖4-1理由
由上圖資料顯示，客戶選擇中國郵政儲蓄銀行辦理業務的原因有很多，其中主要原因為「網點近」，人們反映，是因為該網點就在小區樓下，到這裡來辦業務比較方便，還有一部分客戶是因為該銀行是其工資的開戶行，所以到這裡來辦理業務，從多方面來看，對於客戶來說，在該銀行辦理業務主要是能夠方便自己，給自己節約更多的間，其他都是輔助的參考理由。
客戶滿意度調查報告
格力空調客戶滿意度調查報告 班級 14營銷1班 組員 唐春 賈文亞指導教師 張金連 格力空調客戶滿意度調查報告 概括 隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，空調作為一款重要的家用電器，在國民經濟生產和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。進入21世紀以來，我國空調行業持續快速發展。改革開放帶動國內...
客戶滿意度調查報告
四 調查問卷分析 此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百後計算，其中，得分低於60分的有1家 60 70分 不含 的有8家 70 80分 不含 的有12家 80 90分 不含 的30家 90分以上者30家，見下表圖 表4 1 據此分析，調查中的絕大部...
呼叫中心如何進行客戶滿意度調查
對服務的整體質量滿意程度？對等待時長的滿意程度？對客戶服務代表專業知識與技能水平的滿意程度？對解決問題的效率或時效性的滿意程度？對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？對客戶服務代表整體的語音 語調 禮貌及態度的滿意程度？對呼叫中心整體服務的評價或建議 開放性問題 四 客戶滿意度調查報告的撰寫...