經濟與管理科學系2010級
人力資源管理二班薪酬管理作業案例分析及管理啟示——
海 底
撈匯報人：王凱麗李歡歡
報告日期:2023年10月20日
「海底撈」案例分析報告
---如何保持企業的競爭力及企業管理啟示
我要把海底撈開到全國的每乙個角落，做中國火鍋第一品牌」。
海底撈簡介：
海底撈，始創於2023年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。企業自開業以來，一直奉行「善待員工，顧客至上，衍生服務」的經營理念，以貼心、周到、優質的服務、細緻的關懷、人性化的「家」文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的讚譽，還得到了極高的員工職業認同感。公司年營業額超過億元，純利潤超過千萬。
**海底撈如何保持企業競爭力：
問題：說起在現代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環境下，海底撈怎樣能保持企業的核心競爭力呢？
問題分析：我想海底撈能保持企業核心競爭力原因有以下幾個方面原因：
一、市場方面：
海底撈在現代市場條件下使用的是差異化戰略，他們提出的企業戰略是客戶服務戰略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐後服務可以充分說明海底撈的客戶服務戰略。
1．顧客就餐前：服務人員會引導客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閒打牌、下棋、免費上網，女士還可以享受免費的美甲服務，男士可以免費享受擦皮鞋。
2.顧客就餐時：從顧客點菜來說——服務員會適當的提醒顧客，顧客可以用同樣的價錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長髮女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小髮夾等；從保證顧客的就餐質量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現場表演抻面功夫並與顧客簡單的互動，讓顧客在讚嘆其的技術時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。
3.顧客就餐後：顧客用餐完畢員工會送上乙個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。
4.其他方面：衛生間的服務在海底撈是最值得一提的，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。
二、企業文化方面：
企業在市場上的競爭力關鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提公升員工的職業認同感，使員工的觀念與企業文化、企業戰略處在一條平行線上。海底撈的員工認為在海底撈工作有一種在「家」的感覺，他們願意為「家」的發展做出乙份自己的貢獻，這便是海底撈對員工職業認同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認同企業的「家」文化，員工在企業中不僅僅是服務者，同時也是領導者，對企業的發展都可以提出自己的意見和建議。
三、全面報酬戰略方面：
1.薪酬
基本薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬於中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。
無形薪酬形式
公費組織培訓：培訓外來員工在大城市的生存能力。教他們如何使用銀行卡、看地圖、坐地鐵等。
照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時每年還會組織優秀員工和父母一起出去外出旅遊。
2.福利：
居住條件：城市正規住宅。有空調、暖氣，每人居住面積不小於6平方公尺，宿舍離工作地點只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛生，換洗床單，免費上網。
節假日福利政策。例如春節，一般企業只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機會與父母親人呆在一起。
3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日常活動中工作與生活的平衡。
他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業盡最大的努力照顧好企業最重要的資產——他們最寶貴的員工。
4.對員工的賞識和認可：在海底撈，每個人都有獲得晉公升的機會。
從創新角度看——如果員工發明出或提出乙個可以方便顧客的方法，那麼就會以他的名字命名作為獎勵。從勞動態度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉公升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質上的需求。
5.開發和職業發展機會：在海底撈工作的員工，大多是外出務工人員，文化水平不高，技術掌握有限，海底撈專門創辦了「海底撈大學」，培訓員工在服務，生活等等方面的知識，不斷提公升員工的素質，同時給員工制定出符合他們自身的職位發展道路，使員工明確自己未來的發展方向。
6.績效管理：海底撈建立了以「顧客和員工」為核心的績效考核制度，他們的標準只有顧客滿意度和員工滿意度。
考核的方面包括業務、創新、員工激情、顧客滿意度，後備幹部的培養等都必須達到規定的標準。他們不考慮企業的利潤，認同「影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低」的觀點，著重培養員工對企業的認同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發展的前提條件。
四、企業競爭力方面
1.創新精神：創新，是企業發展的動力，通過創新，才能保持企業的核心競爭力，在市場上不斷取得優勢。海底撈的員工通過不斷的培訓與開發，運用自己的腦子為企業創造了價值不菲的效益。
2.制度規範建設：俗話說「無規矩不成方圓」乙個企業要想生存與發展就要有固定的規章制度，不斷的進行完善，才能使企業在市場競爭中立於不敗之地。
海底撈的制度建設主要圍繞「關懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創造企業巨大的利潤」。
3.技術革新：海底撈建立於2023年，迄今為止以後18年了，這十八年中，海底撈的技術在不斷的進行革新，他們研發出可以**的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業領先的重要因素。
4.特色培訓：在海底撈，最長採用的培訓方式是核心員工的言傳身教。
一種是理論培訓，一種是在實踐中學習，就是俗稱的「師徒制」，使員工得到企業最現實的發展狀況，鼓勵員工積極進取，為企業發展做出貢獻。
海底撈十五條管理啟示
1.不管乙個企業制度多麼完善，並不意味著就能獲得成功，起關鍵作用的是人。如果乙個企業再昇華一點，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區別。
2.重新定義員工與企業的關係，老闆與雇員的關係，企業與顧客的關係，愛是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!
3.對員工最好的激勵就是讓他們有成就感，幸福感，有時候比金錢效果更好。
4.信任不是說出來的，而是做出來的。
5.產品的質量和服務的質量掌握在一線員工手裡，老闆只有服務好一線員工，他們才會善待你的客戶。
6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個員工都感覺是主人公，這才是不可複製的核心競爭力。
7.市場競爭，本質上是為他人創造價值的競爭。不能為他人創造價值的企業，必然在競爭中被淘汰。
8.什麼是好的服務?就是讓顧客滿意。什麼是更好的服務?就是讓顧客感動——超出他們的期望，讓他們感到意外。
9.管理是實踐的藝術。
10.讓員工嚴格遵守紀律和流程，其實等於僱傭了乙個人的雙手，而沒僱傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題。
11.差異化的服務掌握在每乙個一線員工手裡。
12.家最能觸動中國人的神經，是絕大多數中國人的精神歸宿。把員工當家裡人，每個家庭成員都願意為家做貢獻。一旦員工把公司當成家，能量就會爆發。
13.世界上沒有什麼科學管理?管理永遠是具體的，管理白領的方法不一定適合管理工人。
14.對管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。
15.戰略和管理永遠是具體的，是不容易或者不可能被複製的。
案例分析小結：
海底撈能從乙個麻辣燙逐步發展成為乙個大型企業連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什麼能在人工成本高出同行業的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因。客戶服務戰略，把顧客真正當成上帝，把員工真正的當做家人，感受「家」文化，感受「家」溫馨。
海底撈員工激勵案例分析
在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少 創意 例如，將發給先進員工的獎金直接寄給他的父母。在如此和諧的文化與工作氛圍的激勵下，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議。並且，只要是合理的，公司都會採納。這些激勵措施既滿足了員工的基本需求同時也滿足了他們的尊重需求與自我實現的需求，激發了員工的主人翁意識。...
第一組海底撈案例分析報告
小組成員 趙俊柯 李多 俎婧婧 單會麗 牛婷婷 李曉晴 李靖 魏鵬輝 楊棟 陳健。寫稿人 俎婧婧 匯報人 俎婧婧 經過我們小組的討論，大家積極發言 集思廣益，現將我們小組的討論結果整理彙總成以下報告。一 公司簡介 四川海底撈餐飲股份 成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體...
海底撈培訓體系
一 海底撈三大目標 1 在海底撈創造乙個公平公正的工作壞境 2 致力於雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實 3 將海底撈開向全國。二 海底撈服務宗旨 1 細心 耐心 周到 熱情 2 客人的每件小事要當成大事去做 三 海底撈員工四不准 1 不准給臉色給客人看，不准與客人爭吵 2 不准因客人的打扮而輕視...