一:海底撈三大目標
1、在海底撈創造乙個公平公正的工作壞境;
2、致力於雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現實;
3、將海底撈開向全國。
二:海底撈服務宗旨
1、細心、耐心、周到、熱情
2、客人的每件小事要當成大事去做
三:海底撈員工四不准
1、不准給臉色給客人看,不准與客人爭吵;
2、不准因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3、不准因與客人認識知道客人的過去而議論客人;
4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動上交吧檯。
七:培訓基地對員工的要求
1、排隊吃飯,必須排隊,不准搶先;
2、節約糧食;
3、吃飯時腳不准踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯堂桌椅;
4、打飯時必須給打飯的師傅說聲「謝謝」;
6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。
女生儀容要求:發不過眉,不准戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴乙個結婚戒指
1、宿舍內員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;
3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不准放如:臉盆、鞋、襪子;
4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內所有員工襪子,以免影響他人健康;
5、宿舍內不准抽菸;
6、早上起床必須碟好床上用品,整理乾淨,必須統一。
第二天:
二:遲到獎罰制度
1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處罰,而且必須照常上班;
2、一月內遲到三次以上只發基本工資,月底獎金扣除;
3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;
4、處罰標準:普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發基本工資;
5、員工無故曠工一天以上除名開除;
6、幹部以上級別的員工曠工直接開除處理。
三:人事管理條例(以下幾點可直接解聘)
1、受聘者業務技術水平差,經考核不能接受勝任本職崗位要求;
2、違反工作規章制度,批評後仍不改正;
3、受聘者長期請假;
4、曠工;
5、因員工身體狀態不適應崗位要求;
6、違反國家法律法規。
備註:員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續,三天內離開本店宿舍。
四:規章制度:
輕度過失的員工有以下幾點:
1、上班時間衣冠不整;
2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊,不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;
3、工作時間用餐廳**辦理私事;
4、工作時間吃東西聊天,圍成一團;
5、下班後不應在店內逗留,並且打擾其他正常上班員工;
6、在店內高聲喧嘩,發出怪叫或吹口哨;
7、隨地吐痰,仍紙屑雜物;
8、不遵守店內安全條例;
9、違反部門常規;
10、工作時間佩戴手機(店經理除外);
較重過失的員工有以下幾點:
1、工作時間睡覺;
2、擅離工作崗位,經常遲到;
3、對客人不禮貌,與客人爭辯;
4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;
5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;
6、搬弄是非,誹謗他人,影響團結和公司聲譽;
7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;
8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;
9、工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關的事情;
嚴重過失的員工有以下幾點
1、工作時間醉酒;
2、**、盜竊、**、行賄;
3、故意損壞公物或客人用品;
4、打架鬥毆。
各項處理方法
輕度過失的處理方法:處相關處理外批評教育方法。
較重過失的處理方法:採取罰款,限期改正並填寫過失單。
嚴重過失的處理方法:扣除當月工資,並且除名,情節嚴重者追究法律責任。
員工單獨在外面網咖上網直接開除!
六:海底撈的宣誓詞
我宣誓:我願意努力的工作,因為我盼望明天會更好;
我願意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關心;
我願意誠實,因為我要問心無愧;
我願意接受意見,因為我們太需要成功;
我堅信只要付出終有回報。
八:海底撈給員工創造發展的途徑
1、業務熟練,顧客滿意率較高;
2、團結同事;
3、工作主動,積極性強;
4、工作責任心強;
5、員工情緒穩定;
6、能準確快速完成上級交待的任務;
7、不違反規章制度;
8、任勞任怨,不怕苦不怕累。
九:海底撈崗位分化流程
一:海底撈崗位描述
1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;
2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重複機械的問候語;
3、客人到桌後5秒內必須有服務員接待;
4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;
5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;
6、在保證客人滿意的情況下,認真服務,爭取做到操作流程不漏項、不掉項;
7、配備所用的用品用具;
8、服務員應保證帳單的準確性,做到唱收唱付,並提前找零;
9、及時恢復擺臺工作;
10、及時做好人走崗位淨;
11、及時關燈關氣;
12、做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉;
13、做好突發事件的處理和創造感動;
14、做好授權工作;
15緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;
16同一區域不要走一桌,關一桌燈,等客人走完才關燈。
備註:服務員的餐前準備工作是否到位:
1.筆3支、備用的翻台餐具、打火機或火柴、菸灰缸、餐巾紙;
2.爐具是否有氣,是否能正常打火;
3.不主動詢問顧客是否需要發票;
4.客人給錢埋單是必須說謝謝;
5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;
6.處理所有問題應在第一時間。
以上崗位描述的目的就是提高翻台率
二:崗位職責
上香巾時:
1、給客人發毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質量,(80度);
2、顧客到桌後兩分鐘內遞給熱毛巾,並稱呼先生女士,發毛巾要分清主次,動作要規範;
3、每桌每位顧客換毛巾次數不低於4次,顧客無特需要求不得高於6次,無需要不必勉強;
4、滿足顧客的合理要求;
5、顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;
6、對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7、按時準備好所有的原材料和用具。
保潔人員:
1、拾到客人物品應及時上交;
2、歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;
3、嚴格按照衛生標準進行;
4、滿足顧客的合理要求;
5、顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;
6、對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7、按時準備好所有的原材料和用具。
傳菜員:
1、站崗之前準備好足夠的乾淨托盤(50塊)、托盤布(50塊),並且保持托盤的衛生乾淨,如髒及時更換;
2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;
3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;
4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;
5、及時**用後的餐具,必須做到來回不走空路;
6、保持站姿端正,認真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;
三:五聲四勤
五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態,如:招手、探頭
嘴勤:做到人未到聲先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
四:服務員敢於主動向客人介紹自己
五:乙個服務員要有怎樣的精神面貌?
答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表裡如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取上進心;
一切以企業為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。
注:服務員不懂就是不懂,切忌不能故作老練
如:客人問長城在**?不能亂回答。
六:服務員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關係、歡迎光臨
1、討論你是怎麼樣理解授權工作?
2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上,你該怎麼辦?
3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題,你該怎麼辦?
4、當遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務?
5、當你遇到客人叫打折,你該怎麼辦?
6、當你遇到餐廳停電,你該怎麼辦?
十:激勵員工的方法
好,很好,非常好,耶
十一:人事管理
1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便於公司調動;
2、規範員工檔案表(附員工入職表)。
海底撈管理精髓
感想三 服務上實行差異化戰略,以感動顧客 差異化就是與眾不同。與眾不同不一定能勝。但不與眾不同,一定不能大勝。在同一行業中,產品的質量和 往往相差不大,真正的差距所在是服務。市場經濟,本質上是為他人創造價值的競爭。在顧客付出相同的 時,誰讓他們感到買到的價值越多,誰就受到顧客的喜愛。在產品 上讓利,...
海底撈員工手冊版
攜手明天 唱著同樣的旋律,共創美好的明天。懷著月樣的夢想,時刻發奮圖強。為了飛躍而成長,為了創業而堅強。心連心一起度過艱難,手拉手分秒並肩作戰。擁有夢想,知恩圖報,雙手創造末來。帶著同樣的目標,共創美好的明天,懷著家人的期望時刻發奮圖強。帶著母親登長城,總有一天會實現。心連心一起度過艱難,手拉手分秒...
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