海底撈管理精髓

感想三：服務上實行差異化戰略，以感動顧客：

差異化就是與眾不同。與眾不同不一定能勝。但不與眾不同，一定不能大勝。

在同一行業中，產品的質量和**往往相差不大，真正的差距所在是服務。市場經濟，本質上是為他人創造價值的競爭。在顧客付出相同的**時，誰讓他們感到買到的價值越多，誰就受到顧客的喜愛。

在產品**上讓利，是讓顧客付出較小的**得到同等價值的東西。這種手段當然也能促進銷量，但這種**手段卻是以降低利潤為代價的。而且讓利總是有限度的，賠本的買賣沒人會做。

服務就不同，服務就是產品的附加價值，而且這種附加價值是可以逐漸增加，永無止境的！滿足顧客期望的服務能讓顧客滿意，超出顧客期望的服務卻能讓顧客感動！海底撈能在技術含量低的火鍋行業異軍突起，一枝獨秀，就是靠它那被廣大顧客戲稱為"**"的服務。

實際上這種"**"服務就是感動顧客的差異化服務，可以簡稱為感動服務。

感想四：人性化的管理及晉公升機制：

餐飲行業一線員工的人員流失率，是所有行業離職率最高的行業。如果讓人員穩定率控制在可控範圍之內，並盡量穩定這是公司發展壯大的基本前提。要讓員工對公司死心踏地，對組織忠誠，就要研究員工的心理和需求。

在海底撈內部，「雙手改變命運」的價值觀傳遞極為鮮明，公司給員工方向感，確立明確的晉公升通道：從管理線、技術線、後勤線三線晉公升；所有管理層都必須從服務員做起，晉公升公平，機會均等。這種晉公升制度，讓所有的員工都感到了公平。

書中看到海底撈從一線的服務員成長提拔為主管的，大有人在，證明這個企業他有乙個良好的晉公升機制，有益於內部人員的積澱成長。

感想五：管理是藝術，不是科學

做人的最高境界是無我，做事的最高境界是忘我。

乙個乙個鮮活的感動客戶的舉動，讓人感動，讓人震撼！在西安第一家門店開業時，楊小麗的焦急和拉客舉動完全是把自己當成店老闆了。這不是一般員工能夠去做的。

無怪乎張勇對她如此的信任，信任是雙向的。

正如本書序裡所言，這是一本讓人感動的書，它講述了乙個個普通而又感人的幸福故事。

因為幸福，員工把海底撈當成了家，努力想把它做得更好，創造出了那樣多的「**」服務；因為這是乙份幸福的事業，而幸福是很難以金錢衡量的，所以海底撈不考核利潤；也因為這種幸福，所以張勇賦予員工的權力（免單權）沒有得到濫用。

鼓勵創新，允許犯錯，給員工成長的平台……

不可否認，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典範，但它未來也不得不調整自己來面對這個多變和複雜的世界。

……陳建軍