小組成員：趙俊柯、李多、俎婧婧、單會麗、牛婷婷、李曉晴、李靖、魏鵬輝、楊棟、陳健。
寫稿人：俎婧婧
匯報人：俎婧婧
經過我們小組的討論，大家積極發言、集思廣益，現將我們小組的討論結果整理彙總成以下報告。
一、公司簡介
四川海底撈餐飲股份****成立於2023年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承「服務至上、顧客至上」的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力於為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工建立公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提公升員工價值。十八年來，公司已在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、瀋陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和乙個原料生產基地，擁有員工一萬多人。
公司曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲「先進企業」、「消費者滿意單位」、「名優火鍋」等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了「五星級」火鍋店的美名。2023年2月，獲大眾點評網2023年度「最受歡迎十佳火鍋店」。
二、海底撈的全面報酬思想
海底撈之所以能取得如此好的成績與多方面的原因是分不開的，其中乙個重要因素就是其全面報酬思想。
1.企業文化與薪酬戰略。海底撈的理念是「服務至上，顧客至上」，為了實施客戶服務戰略，海底撈力圖為公司建設一支高效率、高滿意度且具有強烈的服務精神的員工隊伍，要想讓顧客滿意就必須讓員工滿意他們自己的生活狀態，並且擁有為顧客服務的激情和熱情，這樣才能不斷提高客戶服務水平和工作效率。
重視員工滿意度和顧客滿意度的的企業文化就決定了海底撈不可能採用傳統薪酬戰略，而是要採用全面報酬戰略，從基本薪酬、福利、工作和生活的平衡、績效管理與賞識和認可、開發和職業發展機會等方面最大程度提高員工滿意度。
2.競爭戰略與薪酬戰略。戰略性薪酬管理要求企業的薪酬戰略與企業的總體競爭戰略相一致，海底撈採用的是創新戰略，也就是差異化戰略，它的特色就是細微周到的服務，如在客人排隊等位時給客人提供小吃、飲料，還有美甲、擦鞋服務，此外，像給女士提供橡皮筋，給帶手機的朋友提供小塑膠袋裝手機，給戴眼鏡的朋友送眼鏡布等這類細節服務都能想到，這正是海底撈的差異化戰略的體現。
採用這種戰略的企業的乙個重要經營目標在於充當產品市場上的領袖，並且在管理中常會特別強調客戶的滿意度和客戶的個性化需要，而對於企業內部的職位等級結構以及相對穩定的職位評價等不是很重視。因此，像海底撈的薪酬體系就特別注重對產品創新和新的生產方法及技術的創新給予足夠的報酬或獎勵。
3.全面報酬戰略。隨著時代的進步，全面報酬戰略逐漸代替了傳統薪酬戰略，它的內涵是以客戶滿意度為中心，鼓勵創新精神和持續的績效改進，並對嫻熟的專業技能提供獎勵，從而在員工和企業之間營造出了一種雙贏的工作環境。
全面報酬戰略一般包括以下五個部分：
（1）薪酬。海底撈的基本工資在同行中屬於中等偏上，作為戰略性薪酬管理的乙個組成部分，基本薪酬的影響力正在逐漸下降，相反，可變薪酬的影響力越來越大，海底撈對提出創新點子的員工進行獎勵，刺激員工增強創新、提高績效，這對員工更具有吸引力。
（2）福利。海底撈服務員月平均工資有1300元左右，但加上其他福利，就達到了2000元。海底撈有很好的福利計畫，如員工公寓的熱水**與空調設施，還有上網服務。
此外，海底撈員工的孩子可以在公司建的學校裡免費上學，過年時員工還可享受旅遊福利，對於先進個人則有更進一步的福利。海底撈這一系列福利制度要體現的理念是公司永遠把員工的利益和生活擺在第一位，企業會盡最大努力照顧好企業最重要的資產。這就大大提高了員工滿意度，減少了員工流動率，增加了員工的留存率與向心力，更能激勵他們為公司的發展貢獻力量。
（3）工作和生活的平衡。海底撈的一線員工多為年輕人，企業充分考慮了員工年齡的特點，滿足特定年齡的心理所需，在每套員工住房都安裝了可以上網的電腦，從而減少員工因外出上網而可能遇到的各種風險。此外，海底撈員工子弟可以在公司建的學校裡讀書，若員工被評為了先進個人，該員工的父母就可以來公司探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有三天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
這一系列計畫就很好的幫員工實現了工作和生活的平衡，能讓他們以更好的姿態工作，幫助員工在工作和家庭中都取得成功。
（4）績效管理與賞識和認可。海底撈建立的是以顧客和員工為核心的績效考核制度。店長或區域經理的總體標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度，這種績效制度相對公平公正，對於提高顧客和員工滿意度起到了很好的作用。
海底撈十分注重對員工的認可和賞識，為了防止顧客手機被濺濕，乙個名為包丹的員工提出了給客人提供小塑膠袋裝手機的創意點子，隨後這個袋子就用他的名字命名，即包丹袋。這樣的命名方式既能實現他的價值也體現了對他的尊重，這是對產權、對人的尊重，使員工感受到自己得到了賞識和認可，使他們更有歸屬感和價值感。
（5）開發和職業發展機會。海底撈的員工晉公升機制與很多企業不同，海底撈多採用內部招募的方式而且他們的管理層都是從最基層提拔上來的，都有切身的體會，這樣他們會更加發自內心地關愛下屬。此外，海底撈對員工學歷的要求不是很高，更注重的是員工的品行和素質，他們對新入職的員工會有一套獨特的培訓方法，最常用的是核心員工的言傳身教。
通過這樣的人員管理機制，每位員工都得到了學習與發展的機會，他們有了乙個公平公正的發展空間和完善自我、不斷成長的機會。
4.全面薪酬戰略的主要特徵。全面薪酬戰略具有戰略性、激勵性、靈活性、創新性、溝通性的特徵。
海底撈摒棄了傳統薪酬戰略，將自己公司的薪酬戰略與公司整體的差異化營銷戰略相結合，對員工提出的創新想法進行獎勵，充分體現出了與員工的互動溝通和薪酬戰略的靈活性，這對於員工有很大的激勵作用，增強了他們的團隊凝聚力和對企業文化的認同。可以說，海底撈有今天的成就與他們公司的全面薪酬戰略是密切相關的。
三、海底撈的競爭力
據報道，人工成本在海底撈這種餐飲企業中大約佔20%到30%，而海底撈的人工成本又是同企業的兩倍。在這種情況下，我認為海底撈要想保持自己的競爭力可以從以下幾方面入手：
1.重視人力資本的投資、人才的培養。眾所周知，人力資源在成本構成中占有重要地位，重視成本主體，在重要組成部分上加大投資，這是無可厚非的，是把力氣花在了點子上。
海底撈作為股份****，資金實力還是很強大的，有資本加大對hr方面的投入，這符合公司的經營戰略。所以，海底撈雖然人工成本較高，但這反映了海底撈對人力資本的重視，這是乙個正確的戰略，以資本吸取人的活的勞動生命力，在人力資源方面加大投入永遠都不過時。
2.進一步弘揚企業文化，保持企業的核心競爭力。海底撈的核心競爭力就是人，是他們的員工。
海底撈獨特的人力資源管理模式引起了大家的廣泛關注，就是所謂的「把員工當人看」，這樣一句頗為江湖的表述卻成了乙個重要的關注點。除了前面說過的員工許多很好的福利待遇外，海底撈的人才培養也頗具特色，傳統的師徒制培養體系是海底撈江湖似的人本組織文化的機制基礎，依靠較長時間的內部文化薰陶和技能學習，海底撈培養了大批技能高、忠誠度高的員工而且通過內部晉公升，海底撈也節約了招聘成本。把員工當家人，就要像信任家人那樣信任員工，海底撈對員工好，員工自然也會努力工作回報企業，所以要提高競爭力，海底撈就需要更進一步地完善員工管理機制，幫助員工做好職業生涯規劃，健全公平公正的績效考核體系和人員晉公升體系，讓員工相信用自己的雙手可以改變命運，提高員工滿意度、忠誠度，調動員工的工作積極性，充分挖掘每一位員工的聰明才智。
照顧好員工，你的員工就會照顧好你的顧客，海底撈要想保持自己的競爭力，就必須重視對員工這個核心競爭力的保持。
3.進一步推進差異化戰略，注重創新，提高顧客滿意度。海底撈始終奉行的理念是「顧客至上，服務至上」，以貼心、周到、優質的服務，贏得了客人的青睞。
在這裡，你真的能感覺到顧客是上帝，來到海底撈，排隊用餐時會有水果、飲料、小吃；等你落座後會有專人幫你把包用布遮起來，還有專門的圍裙穿著；吃火鍋眼睛容易有霧氣，他們會給你絨布；頭髮長的女生他們會給你發皮筋；手機放在桌子上容易被濺到，他們會給你專門裝手機的塑膠袋；點餐的時候，服務員會幫你計算分量，提醒你多了或是少了，而且各種食材都可以點半份；吃飯過程中，有專人在旁邊服務，為你下菜；結賬時，服務員找你的零錢全是新的票子……這麼多細節的服務都能被海底撈想到，這是典型的差異化戰略，海底撈就是通過這種優質的服務吸引了眾多顧客。但是，現在很多餐飲業都在效仿這種服務，海底撈的競爭壓力也比較大，這就需要創新，需要開發員工的集體智慧型想出更加有創新性的點子為客人提供更有特色、更優質完美的服務，進一步提公升產品和服務的質量，推行創新戰略，提高顧客滿意度。
4.其他措施。除了上述方面，我們認為海底撈要想提高自己的競爭力還可以採取一些措施，比如建立健全完善的管理流程，保持餐廳的清潔環境；加強企業的研究開發力，及時關注市場資訊的變化；建立健全企業的營銷網路，可以學習借鑑其他成功企業的管理經營模式；注重管理層的培養開發，培養他們卓越的領導力；通過素質拓展訓練、集體旅遊等方式增強員工間的團結凝聚力等等。
總之，我們小組認為海底撈要想保持自己的競爭力，最重要的就是做好兩個核心方面：提高員工滿意度和顧客滿意度。只有把握好員工和顧客這兩個核心，才能更好地弘揚企業文化，提高企業業績，增強企業競爭力。
海底撈所採取的一系列措施都應該以員工和顧客滿意度為基本出發點，這樣它才能夠在競爭日益激烈的餐飲業中立於不敗之地！
以上就是我們小組的討論結果，感謝每一位小組成員為這個案例付出的智慧型和努力。我的匯報到此結束，謝謝大家！
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