第三章「龜博士」門店經營觀念與同行業有所不同，我們的連鎖店已經從以往的銷售產品場所轉換為滿足消費者消費慾望的場所。作為「龜博士」的加盟者，要懂得創造出乙個氣氛最適合當的環境，讓消費者盡情享受我們的服務，並在其中找到樂趣，從而不知不覺的進行更多的消費。因此，門店作業的標準化、合理化顯得尤其重要。
1、「龜博士」連鎖店規劃與商品配置
2、「龜博士」標準服務流程
3、「龜博士」連鎖店運營管理
4、「龜博士」連鎖店清潔管理
5、「龜博士」連鎖店裝置管理
6、「龜博士」連鎖店商品管理
7、「龜博士」連鎖店收銀管理
8、「龜博士」連鎖店客戶管理
9、「龜博士」連鎖店員工行為規劃
1、店面規劃與商品配置
1—1「龜博士」店面規劃的原則
合理的賣場規劃與商品的配置能夠充分利用空間，創造出乙個讓消費者感覺舒適的服務環境。他不僅能滿足消費者的需要，而且能使連鎖店的經營更加順暢，效率更加快捷。
a、門前停車場盡量保持通道的暢通，讓車主感覺非常容易進入：
b、精品賣場要讓消費者停留得更久。因為單純的精品銷售流程中，70%以上屬於衝動型購買，所有精品展廳的陳列、氛圍、**服務等因素尤其重要。
1—2賣場的設施與機能：
a、停車位需要專人負責指揮，協調進出車輛，保證各項服務內容有條紊的進行：
b、出入口設計要方便於路上行駛的車輛，出入口的方便進出直接影響著店面的人氣指數。此項工作需要同交管部門進行公關、溝通：
c、賣場內通路要進行人性化的規劃，其功能在於引導顧客走遍賣場的每乙個角落。需要有專人記錄客人進入賣場後的行動路線，了解賣場內的強勢地區和死角，以便分配商品布局。
1—3商品配置原則：
a、精品區商品不求多，但求精緻、美觀；
b、能夠最大限度利用賣場空間；
c、按照等級結構分為高、中、低檔三部分；
d、流行性商品要放在顯赫位置；
e、經常性商品，一定要保持安全庫存量，千萬不能缺貨；
f、根據不同季節，調整季節性商品的進貨和位置；
g、重點銷售「環保」、「綠色」、「運動」、「健康」為主題的商品。
1—4貨架管理
a、貴重精品要配置在貨架上端，精美的包裝可以在遠處吸引顧客，而且可以防止經常被觸控、碰撞；
b、需求量大，利潤高的精品要配置在貨架的中下端，方便顧客選購；（如：香水、車蠟等）
c、體積、質量較大，得商品放在最下方，如潤滑油等；
d、pos機中商品儲位原則是：面對貨架，由左至右，右上而下依次編列；
e、完成商品臺帳資料表，將已編列好的產品儲位進行選擇列印；
f、**簽要依照商品陳列道、貨架表列印；
g、將以完成的臺帳資料表、**籤、張貼在每個貨架的前端，以便商品理貨上架。最後用相機降結果記錄下來，作為修改辨認依據。
2、「龜博士」標準服務流程
接車員接車、請車主下車，寒暄，詢問顧客需求（洗車，養護，精品，美容）
接車員根據顧客需求將車引到相應工位上
接車員開據工作單，並通知對應的主管
主管安排技師進行車輛檢查
顧客在工作單上簽字後，技師向顧客解說並要求接車員開據銷售單
技師在工位上進行操作
接車員詢問顧客是否需要到精品廳購物，或在一旁**或到休息室休息
技師在操作完畢後對車輛進行保潔並通知主管
主管檢查工作質量後通知接車員
接車員確認無誤後通知顧客
顧客滿意後簽字認可，再由接車員引領顧客到款臺交款
技師驗收銷售單並指揮車輛離開工作區
技師整理工具並清理工位
店長在服務後第三天，以**拜訪車主，詢問車主是否有需要在加強或改善的地方，並針對安檢表內缺失與車主溝通並預約進廠。
2—1汽車美容
洗車a、 客戶要求洗車；
b、 接車員指揮客戶把車開入洗車區交給洗車工人；（甲、乙兩名）
c、 洗車工甲開工作單並檢查車身是否有劃痕，門窗是否關閉好等不正常的地方並在工作單上註明，顧客簽字確認後開始洗車；
d、 洗車工甲檢查洗車裝置的功能是否正常並用噴槍噴灑預洗液可迅速軟化汙垢、泥沙與車漆表層開始分離；（沖洗順序按照由上倒下、由左至右的順序）
e、 洗車工乙衝去全車的泥沙；
f、 洗車工甲在乙沖洗玩車一側同時準備好泡沫機，開始噴塗水蠟洗車液；
g、 洗車工乙用洗車海綿擦拭汽車下圍不宜看到的地方及輪轂，洗車工甲用海綿擦拭車身等視線易見的地方；
h、 洗車工乙衝去全車的泡沫；
i、 洗車工甲噴灑甩乾驅水劑可脫掉大面積的水，擦車時可少擰許多次毛巾；
j、 洗車工乙指揮車子開出洗車間，交給擦車工；（丙、丁兩名）
k、 擦車工丙引顧客把車子開入擦車區；
l、 擦車工丁把腳墊鋪至門下幫助顧客開啟車門，請顧客下車，並囑咐顧客把車內貴重物品帶走，詢問顧客是否清洗車內腳墊，菸灰缸的整理，後備箱的整理，並請顧客到休息區休息；
m、擦車工丙與丁用大毛巾各執一角由前蓋之後蓋拖拭一遍；
n、擦車工丙在丁與顧客交談的同時用吹水槍吹出全車縫隙內的水跡；
o、擦車工丙與丁各負責一側由上至下擦拭車外表，分別用毛巾，鹿皮去除水分，將全車擦、拭乾淨；
p、店內驗車員驗車如通過，並詢問車主是否滿意是否交款、提車。如果客戶不滿意則繼續服務，直到滿意為止。
新車開蠟
a 、對車身進行高壓沖洗，去除車身表面塵埃及其他附著物；
b 、將「龜博士開蠟水」按自上而下的順序噴與車身表面，確保，每個部位都被溶液覆蓋；
c、保持濕潤4—5分鐘，使開蠟水完全滲透於蠟層；
d、用毛巾或無紡布擦拭車身，然後用高壓水槍沖洗，注意縫隙處不留殘液；
e、檢查車輛表面是否殘留有未洗淨蠟跡，若存在應將其洗淨，最後將車擦乾。
3、「龜博士」連鎖店運營管理
3—1每日開店作業流程
開店前注意安全事項
進店後早會3—5分鐘
整潔工作
理貨工作
開始營業
（1）隨時注意裝置
（2）注意服務流程及態度
（3）正確操作收銀機
準備打烊
在打烊前1小時開始進行
關下鐵門打烊後檢查
注意並再確認一次各項裝置是否已經關閉
離店前注意安全事項
打烊3—2每日開店作業流程說明
1、開店前注意安全事項。
2、召開班前會，檢查人員出勤情況，與當班員工溝通今日工作重點。協調好各負責人和員工的工作職責。
3、店長確保有乙份完整的值班計畫以及為每個員工安排例行的開店工作。
4、經常檢查員工的進度（這是必須的）
5、遵照《開店例行檢查表》，協調好人員、裝置和物料。成功地完成開店工作。
6、準時開始營業。
7、如時間允許，執行行政工作。
開店行政職責包括：
a、閱讀值班經理日誌（留言簿）
b、與店長溝通營業狀況。
c、與收銀員共同核對保險櫃內的金額並簽字，點算收銀桌底。
d、檢查裝置和設施狀況。
e、檢查計畫保養工作，確保完成計畫保養時間表中的例行保養工作。
開鋪例行檢查表
3—3營運待辦單
每天連鎖店要去做這麼多事情，究竟怎樣才能把這些事情記下來而不忘掉呢？有很多方法例如包括：頭腦記憶、使用工作日程表、班表、值班檢查表、管理組留言本，還有使用本日待辦單，這些都是使你井井有條的方法。
讓我們仔細學習一下其中的一項「待辦單」，它可以有效地管理營運的時間。
營運待辦單包括：
△ 非日常工作
△ 特殊事項
△ 當日計畫中的工作
△ 追蹤的事情
△ 昨日未完成的事項。
為了使你的待辦單簡練、有條理，有一些事情，不能包括在其中。它們是：
△ 日常工作。即每天都要做的工作。有的事情是你天天都要做的是情，你根本不會忘掉。
如有什麼事你怕忘記了，那它還不是日常工作，它應包括在你的待辦事項中。
△ 「緊急」或「立即」情況，必須馬上處理的事情，它們會對顧客產生很大的消極作用，或者是真正的緊急情況。
排定優先順序。
一旦你決定待辦事項，你必須排出解決的優先順序。這是有效時間管理的重要一步，因為它會幫你完成更有重要意義的工作。
我們這樣分出優先順序：
△ 「a」應在幾小時內完成
△ 「b」應在本日內完成
△ 「c」應在幾天內完成
但是。僅制定乙個待辦單是不夠的。還必須和日常工作結合起來。下面是令待辦更有效的
幾點建議：
△ 在每天的同樣時間制定待辦單。由於你的工作時間穩定，可以在每天早上工作開始前10分鐘制定待辦單。你可以在今天工作中和下班前檢查當天和定出明天的待辦單，使之成為你日常工作的一部分。
△ 每天只制定一張待辦單，這會節省時間。
△ 當他們完成後，在待辦單中華掉，很快看一下待辦單，就可以使你清楚下一步要做的事情。
△ 保持你的待辦單具有靈活性。隨時準備應付「緊急」或「立即」的情況，你的應變能力越快，你在工作中就會越成功。
△ 你可能不能全部完成每天所定的待辦事項。不要著急，隨著你的經驗不斷豐富，你會完成得更多，只要你是按著先完成「a」後再完成「b」和「c」的順序。
△ 你不可能完成所有的工作，將所有可以委任授權的工作交給受過相應訓練、有能力、有願望的人員去完成，以委任授權的四步驟進行：確認工作—選擇人員—溝通事項—追蹤。對授權的工作給予及時地追蹤可確保計畫的有效實施。
3—4店值班的四個步驟
△正確地觀察並思考。
△決定先後順序和解決方法。
△行動（立即和長期的行動）。
△分析評價
正確地觀察與思考：
通過對前乙個或幾個工作日中連鎖店內一切事務的細緻觀察，經理應有一種全面，慎重發展的眼光，在此基礎上深入的思考及思維火化有助於你對養護中心管理及發展提供堅實可靠的素材，進而體現於實際工作中。
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