電話銷售中疏導客戶拒絕的技巧

客戶拒絕預訂是常有的事，銷售員不僅要善於應付客戶拒絕，還要積極地對拒絕的客戶加以疏導，爭取讓他們轉變冷淡態度並預訂賓館酒店產品和服務。導致客戶反應冷淡，拒絕預訂的原因是多方面的。銷售員首先耍從自身尋找原因，其次分析客戶的心理並針對其心理迅速作出反應。

有時客戶反應冷淡是出於銷售員在他的耳邊喋喋不休或用複雜、晦澀的行話推銷；有時他反應冷淡僅僅是因為他們想進一步考驗銷售員以及銷售員所代表的產品。因此，銷售員要清楚客戶種種拒絕預訂的真實心態，掌握疏導的方法，努力促成交易。

（1）銷售員的言辭和聲音可能導致客戶反感。

**銷售最大的障礙就在於很難把握客戶的興趣和關注的焦點，尤其是當銷售員言詞不當，音質不和諧時。這種情況就時有發生。因此，銷售員平時要訓練自己的口語表達能力，努力改諮自己的音質，盡量使自己的聲音聽起來說耳、清晰。

在準備與客戶通**時，努力偵自己的言詞（湃法、修辭）滿足該客戶的文化和教育水平。記住，初次與客戶接觸時，說話的方式將更為重要。

（2）端正態度。

銷售員應該採用積極、親切禮貌的態度*開始時不妨恭維對方，這樣就比較容易贏得客戶的信任。換言之，如果想讓別人對你有信心，尊敬劉方是非常重要的。為了能表達對客戶的尊敬。

銷售員就應精心選用言辭，控制好自己的語音、語調，使自己對客戶的尊敬能夠恰如共分地表現出來。這樣的態度就有的於成功地轉變客戶的異議和拒絕。

（3）讓客戶一點點動心。

客戶說：「聽起來不錯，但謝謝你，我不會預訂。」如果銷售員感到客戶需要你的產品或服務，你就可以把客戶說的這句話當作是一次銷售機會。

只要不斷提醒他，你的產品和服務如何恰好能滿足他的需要，他就會心動，關鍵是要讓他看到希望，看到利益。

（4）接受客戶的考驗。

客戶說：「不，我不感興趣」。其實，這也是銷售員的一種機會，只不過這種機會被隱藏了。

客戶之所以這樣說，他是要考驗銷售員的銷售能力和產品知識。有些客戶可能別賓館洒店產品和服務知道得頭頭是道，因而他們想考考銷售員，他們不會向不懂行的銷售員提出預訂。銷售員在與這種客戶聯絡時，要有耐心、有禮貌，又要堅定地把賓館酒店產品的方便之處、利益之處闡述給他們聽。

以下的方法可以幫助銷售員達成交易：

a.用詞得體、音調沉著有利、態度誠懇。

b.聽到客戶說「不，我不感興趣」時不要桂斷**，**中的重複**將擴大銷售員的銷售機會和鍛鍊銷售員面臨困難的能力。

c.可用」為什麼「來回答客戶的拒絕，此時銷售員能發現客戶隱藏著的拒絕預訂的原因。這種方法也能給銷售員帶來新的銷售機會。

d.回顧銷售員在做銷售陳述時客戶向銷售員所提出的問題，並且找到每個問題的答案。

e.不要急著丟擲所有有利的資訊。留一兩個到最後，如果需要的話，把它用來作為」王牌「對付客戶。