任蔚學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
●學會從認知方面控制情緒；
●懂得如何練出好心情；
●學會控制他人的情緒。
溝通中如何控制「情緒效應」
一、從認知方面控制情緒
眾所周知，情緒會影響溝通，究竟是什麼力量主導著情緒呢？在售後服務中，經常有客戶滿身怒氣地來投訴，有的客服人員會一臉木然地挨著客戶罵，有的客服人員則會與客戶爭執起來，有的客戶人員則能很好地化解客戶的怒氣。他們的區別在於對自我角色的認知。
要想控制情緒，首先要改變認知偏差，具體方法是利用替代經驗。所謂替代經驗，就是進行認知合理化改變，用其他方式替代。指責別人的時候不要就某個問題直接說對方的對錯，而是用新的觀念來替代，讓對方自己選擇。
例如買房難的問題，如果人們一味想著買房內心會很糾結，但如果考慮到以租房代替買房，就會讓自己豁然開朗。對於職場中的「夾心」員工而言，同時受到部門經理和總經理的指責，情緒也不會很好，盲目發洩情緒打砸東西反而會給自己招來麻煩，這時需要別人幫助疏導，糾正「變形」的情緒。
二、練出好心情
給心靈減壓，多和自己說話，這樣就可以練出好心情。每個人都有問題，關鍵在於人們知道但是不願意去改變，一旦發生改變，生活就會變得更有質量。固有的認知、刻板效應和投射效應並不一定正確，誰都無法改變任何人，只有自己才能改變自己。
心靈旺盛＝樂觀的人格＋認知的調整＋主觀幸福感
在這個公式中，主觀幸福感是指知足和滿足。主觀幸福感不影響人們追求更高的境界，提倡根據自身現實狀況去努力，對於追求不到的東西，不要一味地追求，否則會很痛苦。
圖1認知的調整
對於誘發事件，認知調整的結果有積極認知和消極認知兩種。這就需要我們養成樂觀的性格。當固有認知通過觀念調整，想明白後就會有明白的行為。
例如同樣對於老闆的責備，如果沒有想明白，那麼就會宣洩氣憤，但自己需要承擔後果；如果想明白了，就會比較理智地靜下心來思考，既改變對老闆的偏見，也改變自己的偏執。
三、控制好他人情緒
人們的情緒會相互影響，控制他人的情緒有以下幾種方法：
1.低位坐下或者放低對方的重心
當對方生氣發怒時，首先要請對方坐下，重心降低有利於降低火氣。需要注意的是，帶領對方坐下時要選擇較低的板凳或沙發，而不要選擇高腳椅，否則火氣只能越來越大。
例如在談判中，長桌兩邊分別為主方與客方，面對門的一邊為主方，坐在這邊的人在潛意識裡會很有氣勢，能夠發號施令，背向門的一邊則會感覺比較矮小，沒有氣勢。談判專家都很善於把握位置上的優勢。
2.反饋式傾聽
當生氣的一方坐下來開始訴說自己的遭遇時，傾聽的一方一定要有反應。如果只是目不轉睛地看著對方，沒有面部表情，只會激怒對方。
3.轉換場地
當對方發火的時候，可以引領對方換乙個場地。
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