星級評定標準
員工須知
部門：前廳部
崗位：總台
目錄1 星評服務質量要求、服務基本要求、酒店運營質量………32 前廳星評服務質量評價表4
3 前廳部員工工作標準5
4 總台員工工作操作規程7
一、星評對服務質量要求
（1） 服務原則：
對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；
（2） 滿足賓客的需求，高效率完成對客服務；
（3） 保護賓客在店的合法權益；
（4） 尊重賓客的信仰與風俗習慣。
二、星評對服務基本要求
（1） 員工儀容儀表應達到：著裝統一整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩工牌上崗；
（2） 員工言行舉止應達到：
a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規範；
b）站、坐、行姿符合崗位規範與要求；
c）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。
（3）服務過程中應微笑服務，表情要自然、親切、熱情；業務熟練，應變能力強。
三、星評對酒店運營質量的評價
（1）酒店運營質量總分值600分。
（2）酒店運營質量的評分是按「優」、「良」、「中」、「差」打分計算得分率。公式為：得分率＝該項實際得分/該項標準總分×100％。
（3）四星級酒店規定最低得分率：80％。
四、前廳星評服務質量評價表
五、前廳部員工工作標準
1-1前廳部員工言談敬語規定
1-2前廳部員工接聽**規範
1-3前廳部員工手勢規範
1-4前廳員工標準站姿與坐姿
1-5前廳部員工崗前自我檢查規定
六、總台員工工作操作規程
1-1辦理散客入住手續的操作規定
1-2辦理散客退房手續的操作規定
1-3團隊抵店前準備的操作規定
1-4辦理團隊進店手續的操作規定
總台員工崗位職責
16 確保資訊的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。17 確保完成前台每日的任務，其中包括但不僅限於工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦資料備份及主帳的核對等。18 核對入住登記表，會議及活動資訊，預訂備份等。19 節約成本，確保存貨不浪費。20...
總台文員工作交接事項
前台文員工作主要分為八大部分 展廳的管控 車輛排程 快遞的交接工作 車輛衛生 保養的管控 歡迎牌的製作 週末回廈門統計 刊書報的管控 廣播系統的 展廳的管控 展廳在正常情況下處於關閉狀態，如果有公司人員要進入展廳，要先在前台這邊的 展廳出入人員登記表 上做好相應的登記方可開門進入，如若要在展廳內借走...
前廳員工培訓檔案
一 簽名 表示該專案考核通過，並有員工簽字確認，對未通過考核的人員在一周內安排補考。二 專案介紹 1 公共課 p 1 公司介紹及店面介紹 p 2 企業文化 p 3 餐飲服務員的注意事項 p 4 餐飲服務員的素質要求 p 5 常見問答 p 6 常見案例 2 服務 a 1 服務員的崗位職責 a 2 服務...