酒店管理培訓培養員工正確的行為模式
培養員工正確的行為模式
「顧客永遠是對的」這句服務業奉為金科玉律的最高指導原則沒有問題？
現如今，顧客消費意識日漸加強，每一家企業都面臨提供「顧客至上」服務的競爭壓力，為了解決這一問題而一味地認定「顧客永遠對的」這條鐵律的時候，雖然能夠快速解決問題，但另一方面會加重顧客更高服務要求的競爭壓力，同時還會造成相關的***——打擊員工士氣，這樣的惡性迴圈長久形成，會給企業和員工帶來不利影響。
「一樣公尺養百樣人」，服務業往往需要與顧客面對面地接觸，而面對各種不同的顧客，標準化作業程式僅能維持基本的服務水準。當抱怨、衝突發生時，高eq的危機管理也只是權宜之計，如果沒有建立良好的企業文化和正確的服務理念，就會讓類似上面「壞顧客」的錯誤行為不斷發生，同時不利於員工正確的行為模式的培養。筆者曾看到一篇「顧客永遠是對的」的極端篇，叫做「愛顧客七守則」。
第一條：顧客絕對不會有錯。
第二條：如果發現顧客有錯，一定是我弄錯。
第三條：如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯。
第四條：如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯。
第五條：如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。
第六條：總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。
第七條：顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是乙個大錯。
試想在這樣的企業文化中教育出來的員工，真的能奢望他們由衷提供服務使顧客滿意嗎？他們響應的是滿臉真誠的微笑，還是公式化冷冰冰的「歡迎光臨」？面對顧客的抱怨或問題能認真提出改進與預防措施的辦法嗎？
還是認為不用認真地想改善的方法了，反正不管提不提出解決之道都是我的錯，顧客永遠是對的！滿足顧客的服務品質當然非常重要，但是高品質的服務並不是企業提供了什麼東西，而是顧客相信他們所得到的或是心裡所感受到的值得他們所花的錢。所以，如果為了滿足百分之二
十、甚至更少的壞顧客而來傷害自己的員工或組織、進而使另外百分之八十的市場顧客無法得到應有的服務，那可就真的虧大了。
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