一、 建立完善的客響中心機制
1、 保證客響中心與其它部門間溝通順暢，做到高效、及時、絕不推諉，搭建業務部門與客戶間的橋梁。
2、 規範客響中心從業人員的禮儀禮節，商務禮儀是現代競爭的砝碼、是優質服務的保證、是賣場水平的評價標準。
3、 配合其它部門提高公司產品質量，使產品迎合市場，從而提高公司的業務能力贏得效益。
4、 積極了解競爭對手的市場動態，反饋到相關部門，使產品和服務不斷創新。
二、 培養員工積極向上的工作態度、調整員工健康良好的心態
1、 公司制定可達目標，向員工描繪公司願景，使其了解公司。
2、 讓員工了解企業優勢、了解公司企業文化、了解企業目標、了解公司的市場地位。
3、 引導員工與公司共同的目標、共同的理念、共同奮鬥。
4、 讓骨幹在團隊中起帶頭作用，俗話說「人心齊，泰山移」。
5、 了解下屬的優缺點，開發員工的潛能，批評時要慎重，以教育為主。開啟員工心靈的枷鎖，調整好他們的心態，改變他們的惰性，關心、愛護、督促他們。
6、 不做將軍，做教練。
三、 制定員工的崗位機制、使員工有不斷向上的空間
1、制定服務口號「用心服務，客戶至上」
2、建立核心理念：先做人，後做事。
3、建立工作理念：專注、堅持，「成功一定有方法，失敗一定有原因」。方法總比困難多。
4、建立服務理念：誠信、責任、專業。
5、崗位細化、讓員工有盼頭：
見習崗位
初級崗位
中級崗位
高階崗位
主管崗位
部門經理
部門總監
崗位工資結構是否重新定？
6、責任到人，具體人負責具體事務、同時兼顧，一段時間進行崗位互換。
四、 建立健全的績效考核制度
（一） 客響中心人員崗位職責
1， 嚴格遵守公司的各項規章制度
2， 根據客戶的需求提供盡可能周到地服務。做到服務及時、準確、熱情、耐心、周到。
3， 有效時間內處理客戶**提交的有問必答任何問題。
4， 負責各類工作**的整理
5， 和其他部門同事團結協作，做好各類協調工作
6， 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的資訊和資料不被洩露。
7， 上班時間不做與工作無關的事情，不得把情緒帶到工作中。
8， 遇到自己許可權內處理不了的客戶問題必須馬上報備上級領導。
9， 不得向他人洩露公司給予的操作許可權使用者名稱及密碼，由此造成的後果自負。
（二）績效考核
1、 進入績效考核與行政考核各50%。
2、 業績績效考核如何定？
3、 行政考核的制度如下，以下**滿分為100分，後台滿分為100分，合計每人當月工作考核滿分為200分，每月根據評定後所得的分數乘以獎金基數。如：評定分數總分為186分，即186÷200×獎金基數=該月行政獎金
高階職員考核表
（考核物件：主管/經理(含)以上級管理人員）
姓名崗位名稱總得分:
**編號:
4、客服專員日常工作評定，滿分100分
a、每週的工作計畫（要以資料說話）每週2分，共8分
b、工作總結（要以資料說話）每週2分，共8分
c、每天下班前郵件傳送工作報表 22分
d、每天**回訪客戶15-20個 24分
e、突發事件、臨時任務共同分擔處理8分
f、日常工作響應的速度及完成質量 30分
客服人員考核表
（考核物件：客響中心人員）
崗位名稱姓名考核日期：
**編號
業務人員考核表
（考核物件：銷售專員）
崗位名稱姓名考核日期：
**編號
五、 實行工作數位化、同時讓客戶一起來監督我們的工作
1、 制定具體事務限定具體時間完成，未達標考核打折扣。
客戶提交有問必答3分鐘內受理，簡單事宜5分鐘內完成。
機房日常工作響應時間
伺服器重啟 10分鐘內
伺服器重灌 2小時內
伺服器故障檢測 1小時內反饋故障資訊
伺服器上架 4個小時內
伺服器下架 30分鐘內
伺服器硬體保修：客戶伺服器硬體在客戶授權的前提下，我方可替客戶更換常用配件，比如晶元，記憶體，硬碟，電源，風扇，若值班室有配件備貨的前提下，我們承諾在4個小時內處理，6個小時內更換完畢。
2、處理有問必答問題讓客戶打分，計入績效考核。每個問題設定為滿分3分，非常滿意3分，滿意2分，一般為1分，不滿意為負的1-3分。
六、 實行問題首問責任制、建立有獎有罰制度
1、 某位員工從接到客戶的**、郵件、後台的有問必答等事務後，如果自己處理不了的需轉給他同事處理的，轉接後繼續跟蹤接下來的解決事項，直到該問題解決完畢。
2、 收到客戶書面的表揚給予獎勵，獎勵待定。每次獎勵50元？
3、 接到客戶有效投訴給予處罰，處罰待定。每次獎勵50元？
七、 制定部門間的交接流程，處理好各部門的協調工作
1、 制定相關的業務交接流程，根據業務內容指定溝通責任人
八、 認真做好客戶的維繫工作、提高客服質量以及續費率
1、 把後台所有的客戶根據區域劃分，再在區域裡劃分出a、b、c級使用者，分配給相應的客服專員定期跟蹤服務。沒有問題時經常溝通起到聯絡感情的效果，客戶出現的任何問題時都由該專員負責完成，讓客戶有賓至如歸的感覺。
2、 a級客戶一周回訪跟蹤2次，b級客戶一周回訪跟蹤一次，c級客戶10天回訪跟蹤一次。
3、 跟蹤內容：客戶需求、系統穩定情況、意見和建議等。
4、 每週寫出跟蹤報表，有效、及時發現問題。
5、 客服人員節假日可以通過**、簡訊、郵件、賀卡、小禮品等方式與客戶增進感情。
九、 讓員工合理有計畫的做好每週、月、季、年計畫。
一十、 帶領客響中心做好日常的每項工作
一十一、 配合領導傳達公司精神
年度績效考核方案
宜昌豐潤生物科技 為了客觀公正評價行管各部門及全體員工年度的工作成績，充分調動每位員工的工作積極性 主動性和創造性，不斷改進工作績效，促進公司管理水平和工作效率的提高，結合公司實際，特制定行管員工年度考核方案 一 考核範圍 所有入職滿12個月的行管員工，或之前在豐潤公司或遠光公司工作後調動至宜昌豐潤...
呼叫中心獎勵績效考核
3 考核時間 月度考核。3 年度考核 1 年度考核採取 考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。2 考核流程 組長 主管對話務員，應依照 話務員年度考評表 所定事項逐一做出正確考核，並在每年十二月末將各項考核結果 話務員年度考評表 於次年元月十五日前送人力資源部審核.3 考核時間 ...
年度績效考核應用表單
1 員工工作績效年度考核表 2 某公司員工行為表現考核參考標準 3 員工績效評述表 年度考核必填，季度考核選擇使用 4 客戶評價 績效記錄表 各級主管選擇使用 員工工作績效200 年度考核表 說明 本表的前四部分由被考核員工填寫 第五部分由直接上級在績效面談時，經雙方共同討論後，由直接上級填寫。某公...