修車也是一樣的，服務人員認為很常見的乙個小故障，可能客戶會認為是乙個很大問題，如果得不到預想中的解釋，脾氣可能會到爆發的臨界點。有經驗的服務人員，首先要做的就是安撫客戶，快速啟動危機公關程式，在解決技術問題的同時，重點開展客戶的心理安撫，舒緩客戶的焦慮和煩躁，將客戶可能爆發的情緒引導至安全狀態。服務超越了技術範疇，技術的支撐隱藏在服務的細節之中，二者結合，才能使得技術優勢放大，成為效能倍增器。
減少客戶的抱怨和投訴，贏得客戶的信任，是服務工作成功的一半。
接下來，就要針對服務工作的難點，重點培訓服務人員的服務意識和服務技巧，建立一支高情商的職業化服務團隊，這是需要長期的經驗積累和反覆的員工培訓才能夠達到要求。按照規定的流程和標準，使用專業的維修設施，修車其實很容易，而「修理」客戶的心情，卻沒有信手拈來的硬體支援，只有一切以客戶利益出發，和客戶快速有效溝通，達成一致共識，才能醫治客戶心靈的「創傷」，贏得客戶，贏得市場。
汽車服務行業，必須要恪守一條基本準則：維修的關鍵是規範，索賠的關鍵是溝通。憤怒的客戶對建議者的信任度最低，心懷感激的客戶則會對建議者有著較高的信任度。
(作者系北京雙龍聯合投資管理集團副董事長)
同時關注員工的情緒疏導，因為客戶沒有責任和義務對員工微笑，員工在微笑和客服中遭受的情感挫折是很頻繁很長久的，如何消除這種挫折將顯得很重要。
企業價值源於員工和客戶
企業為員工創造價值，即讓員工為客戶服務過程中實現自我價值 員工在實現自我價值的過程中，通過企業平台為客戶創造價值 在員工價值和客戶價值創造過程中推動了企業發展，創造企業價值。一 什麼是價值 對於企業來說，價值就是人才和資金 對於員工來說，價值則體現為乙個良好的工作環境和豐厚的報酬 對於客戶來說，價值...
如何管理客戶和分析客戶的購買行為
一 如何管理客戶 1 建立客戶檔案 筆記本檔案 電子薄檔案 手機檔案 建立客戶乙個完善而詳盡的客戶檔案，編織起你強大的客戶網路。整理客戶的所有相關資料 住址 工作 收入家庭情況 客戶及家庭成員的生日 愛好 孩子 作息時間等情況越詳盡越好。2 客戶分類 a類 b類 c類 d類 a類客戶 購房意向明確，...
客戶期望值管理和客戶投訴技巧培訓
講師 譚小芳 培訓時間 半天 培訓地點 客戶自定 培訓收益 1 清晰管理客戶期望值的要素 2 有效管理客戶的期望值 3 巧妙應對客戶不合理的期望 4 客戶投訴處理原則與技巧 5 客戶投訴管理 培訓物件 地產公司物業中層管理者 培訓背景 如果你一味順著客戶的期望來服務，勢必加大公司的服務成本，投資回報...