講師：譚小芳
培訓時間：半天
培訓地點：客戶自定
培訓收益：
1、清晰管理客戶期望值的要素
2、有效管理客戶的期望值
3、巧妙應對客戶不合理的期望
4、客戶投訴處理原則與技巧
5、客戶投訴管理
培訓物件：
地產公司物業中層管理者
培訓背景：
如果你一味順著客戶的期望來服務，勢必加大公司的服務成本，投資回報如果不樂觀，老闆未必開。因此，對客戶的期望值進行管理勢在必行，尤為重要。良好的客戶期望值管理能夠使你迅速走出困境，使更多的客戶成為你的忠實擁護者。
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，「提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機」成為企業天天都在喊的口號。客戶投訴管理並不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。
乙個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。
培訓大綱：
一、 客戶期望值管理要素
1. 對客戶坦誠相告
2. 客觀評價產品與服務
3. 與客戶有效溝通
4. 兌現承諾
5. 爭取客戶認可與支援
6. 加強過程的美感
7. 對客戶的要求要謹慎
二、有效管理客戶期望值
1. 決定客戶期望值的主要因素
2. 客戶滿意的1+δ理論
3. 正確處理不合理的客戶期望
4. 適當降低客戶的期望值
5. 創造能夠兌現的客戶期望
6. 努力超越客戶的期望
三、客戶投訴處理原則與技巧
1. 掌握客戶行為型別
2. 運用良好的溝通技巧
3. 領會客戶動機與需求
4. 掌控情緒
5. 善於收集客戶資訊
6. 掌握化解矛盾的技術
四、客戶投訴管理
1. 建立投訴管理制度
2. 維護投訴客戶檔案
3. 設定專業的部門和專人進行管理
4. 讓客戶參與管理
5. 對客戶投訴進行跟蹤
6. 流失客戶管理
7. 設立忠誠客戶矩陣
五、 常見投訴場景應對技巧
1. 客戶投訴過程中的四個心理效應
2. 一般投訴的處理原則
3. 各種投訴場景的應對：
4. 面對情緒激動的投訴者
5. 找茬佔小便宜
6. 破口大罵
7. 醉翁之意不在酒
8. 出爾反爾
9. 要求公開登報道歉
10. 群體性投訴
客戶投訴管理之我見
當然客戶投訴是否會在組織中被足夠重視，需要組織至上而下認同並重視，成為一種理念。我一貫向員工強調，要感謝那些投訴客戶，是她們能夠不斷地警醒我們在產品和服務中存在的差距與問題。現在同方投訴業務團隊的每位成員中都會從內心清楚地明白，投訴客戶同普通客戶一樣是需要我們去尊敬的物件，更是值得認真對待的物件。在...
培訓公司如何管理學員的期望值
明天開始要去貴陽 資陽等地講課，昨晚開始總結近期關於學員期望值的問題。培訓公司與客戶，命其名曰是乙方與甲方關係，但本質上首先應該是智業機構與受訓物件的關係，是專家與學員的關係，其次是服務與被服務的關係。客戶的基本需求要滿足，但增值需求要學會管理，培訓並非能夠解決所有問題，也不要期望一場培訓能夠達到多...
客戶投訴處理制度和流程
一.目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍 本制度適用於公司所有員工。三.具體操作 一 實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱...