億耐特是一家網上電子商務公司，羅濤是該公司網上購物部訂單處理中心的負責人，孫偉剛是該公司網上購物部的經理。網上購物部的主要業務是通過網際網路進行日用消費品的銷售，主要包括電器、書籍、電腦裝置、日用品、化妝品、服裝、玩具、箱包、文具等。訂單處理中心的主要職責是直接從網上受理消費者的訂貸資訊，並將資訊傳送給相應的商品部，由商品部組織貨物為消費者發貨，同時還需要對訂貨資訊進行分類、存檔。
訂單處理中心現在有5個人。孫偉剛上週剛參加了制定今年經營計畫的全議，接下來就會把網上購物部經營計畫分解到每個人身上。本週他將要同每個下屬人員面對面地進行一次交流，制訂本年度的績效計畫。
孫偉剛（以下簡稱「孫」)；羅濤，你好。我想你也看過了我們公司今年的經營計畫，下面，我們需要考慮一下如何進一步發展的問題。我想你們這裡是直接接觸客戶的視窗，對公司今年的發展你有什麼建議？
羅濤（以下簡稱「羅」）：我想我們可能需要進一步提高訂單處理的效率，因為網上購物的方式給消費者帶來的便利應該體現在時間方面。
孫：是的。我非常同意你的意見，所以下面我們就討論一下如何提高效率。
上一年度，平均每天網上訂單的數量為800份，今年我們打算增加商品的品種，預計訂單數量會達到2000份/天。過去我們的使用者在提交訂單之後大約要等5-7天才能收到商品，今年我們打算將這個時間減少到3天。因為交貨的速度是我們與競爭對手競爭的乙個關鍵。
孫：既然我們的總體目標是把客戶的等待時間減少到3天，那麼你們部門處理訂單效率的提高是第一步，也是非常關鍵的一步。你是怎麼考慮的？
羅：我覺得我們可以將總時間做一下分解，看看哪幾部分的時間無法壓縮，然後再考慮將可以壓縮的時間進行壓縮。我覺得如果新的訂單處理系統投入執行，處理單位訂單的時間可以減少到原來的1/3。
孫：其實我們在做出減少到3天的決定之前就已經進行了測算，認為等待時間減少到3天是可能的。那麼在你這裡能不能確定一下從你們接到客戶訂單到將確認後的訂單傳送到商品部的時間應該是多長？
你看定多長時間可行？
羅：我覺得3個小時比較合理。
孫：關於提供給商品部資訊方面，我也了解了商品部的一些要求，現在就跟你商量一下這些要求從你們的角度是否可以滿足……
羅：我覺得如果新的訂單處理系統投入使用，應該是可以滿足的
孫：看來有必要與技術部進行一次溝通，抓緊完成新的訂單處理系統。我想因為系統還需要除錯，你們能不能和技術部、商品部一起開個會，確定乙個行動的程序。
於是，訂單處理部、商品部、技術部很快召集了一次會議，在這次會議之後，訂單處理部確定了具體的工作目標和衡量標準。
孫：你看，根據這樣的目標，你覺得完成有什麼困難嗎？
羅：主要是幾名訂單處理人員對新的作業系統還不夠熟悉，需要接受培訓，最好能盡快安排一次培訓。
孫：好，我會讓技術部來安排。
羅：我會盡力完成工作目標。
孫：我想乙個月之後，我們來討論一下進展情況，並根據實際情況做進一步調整。
羅：好啊。那麼誰來召集這個會議呢？
孫：這也正是我想要與你溝通的，以後我希望你們這幾個部門能夠自己就存在的問題開會解決，必要的時候讓我參與一下。不過，既然現在還沒有這樣做，那麼這一次就由我來召集吧。
在這次會議之後，我希望你自己將工作目標的衡量標準制定出來，然後與我討論一次，你看如何？
羅：好。
案例討論題：
1.案例中的公司是如何制定績效計畫的？
2.績效計畫有什麼作用？
3.制定績效目標的原則是什麼？
4.績效計畫的內容有哪些?
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