中國農業銀行綜合營銷組織管理暫行辦法
2002-8-6 0:0 【大中小】【我要糾錯】
發文單位：中國農業銀行
文號：農銀髮[2002]121號
發布日期：2002-8-6
執行日期：2002-8-6
第一章總則
第二章直接營銷
第三章聯合營銷
第四章協助營銷
第五章綜合營銷的部門協調
第六章綜合營銷的系統聯動
第七章綜合營銷的資源配置
第八章綜合營銷的基本組織形式
第九章綜合營銷的管理與考核
第十章附則
第一章總則
第一條為貫徹「以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標」的經營方針，提高農業銀行營銷客戶的核心競爭能力，建立以總分行為龍頭，以客戶部門為中心，以客戶經理為主體，以科技和產品為支撐，各部門相互配合、系統聯動、全員參與的綜合營銷工作體系，特制定本辦法。
第二條本辦法所稱綜合營銷，是指在堅持商業銀行「安全性、效益性、流動性」原則的前提下，充分發揮農業銀行一級法人整體優勢，通過對產品和資源的整合，為客戶提供全方位金融服務的過程。
綜合營銷的特徵是：向客戶持續提供以滿足其全部金融需求為目的的資產、負債及中間業務等方面的服務；以客戶部門為中心形成部門協調運作機制；以提高客戶服務效率為前提形成系統聯動運作機制。
第三條綜合營銷的基本原則
（一）依法經營的原則。綜合營銷要遵循國家的法律法規、人民銀行和總行的有關規定，做到合法經營。
（二）一級法人原則。綜合營銷必須遵循一級法人原則，充分發揮農業銀行整體優勢，體現農業銀行整體效益。
（三）以客戶為中心原則。綜合營銷要堅持以客戶為中心，各級行均負有營銷客戶的職責，客戶部門是開展綜合營銷的牽頭部門。
（四）安全和效益原則。綜合營銷要在安全的前提下追求效益的最大化，避免不計成本的盲目營銷。
（五）優化資源配置原則。綜合營銷要根據客戶的金融需求合理配置各類資源，對優質客戶實行資源的優先保障。
（六）提高效率原則。綜合營銷中各級行、各部門要提高工作效率，方便快捷地滿足客戶的合理金融需求。
第四條綜合營銷包括直接營銷、聯合營銷、協助營銷等方式。
第五條本辦法適用的客戶是：集團性、系統性客戶；大型或重點客戶；有綜合性金融需求的客戶；重要的個人客戶；其他有必要進行綜合營銷的客戶等。
第二章直接營銷
第六條直接營銷是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發，受理、調查（評估）金融需求，提供金融產品和服務，並維護和監管客戶的營銷方式。
第七條直接營銷的操作行可以是各級行營業部，也可根據客戶意願選擇。
第八條直接營銷行負責客戶的拓展、調查與業務審批；操作行負責客戶管理、維護、辦理具體業務、日常監測及資訊反饋。
第九條直接營銷的內部工作流程是：
（一）直接營銷行客戶部門自行蒐集或通過下級行獲得客戶資訊，通過分析巨集觀、區域、行業狀況，確定目標客戶。
（二）根據目標客戶情況成立客戶服務小組或指定客戶經理，研究營銷策略，制定有差別的營銷方案。
（三）根據營銷方案，接觸客戶，了解客戶需求，推介適用的金融產品；直接受理客戶的金融需求。
（四）根據客戶需求與相關部門或相關行會商。
（五）客戶經理或客戶服務小組調查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協議。客戶部門將銀企合作協議或具體業務交有關部門按程式審批。
（六）直接營銷行確定操作行並組織實施金融服務。
（七）操作行進行客戶日常管理、維護與風險監測，並將相關資訊及時反饋給直接營銷行客戶部門。
（八）直接營銷行客戶部門對客戶、服務方案及實施效果進行後評價，根據客戶合理需求及時調整服務方案。
第十條直接營銷的操作行是經營主責任人並享有全部經營收益。
第三章聯合營銷
第十一條聯合營銷是指由某一級行受理、多級行共同組織客戶開發，調查（評估）金融需求，提供金融產品和服務的營銷方式。
第十二條聯合營銷的操作行是受理行或其指定的下級行。
第十三條聯合營銷的牽頭行是參與營銷的最高端別行，負責聯合營銷的組織；各參與行共同負責客戶的拓展、調查；操作行負責客戶管理、維護、辦理具體業務、日常監測及資訊反饋。
第十四條聯合營銷的內部工作流程是：
（一）受理行客戶部門確定目標客戶，需下級行參與聯合營銷時通知下級行客戶部門及其他參與部門；如需上級行聯合營銷，則向上級行客戶部門提出書面申請。
（二）被邀請的最高端別行客戶部門根據客戶情況決定是否採取聯合營銷方式，對確有必要的，該行即為聯合營銷的牽頭行，由客戶部門明確各參與行及部門。
（三）牽頭行客戶部門與各參與行及部門會商，成立由相關參與行、相關部門共同參加的客戶服務小組。
（四）客戶服務小組調查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協議。銀企合作協議由牽頭行按有關程式審批，具體業務按許可權審批。
（五）受理行確定操作行並組織實施金融服務。
（六）操作行進行客戶日常管理、維護與風險監測，並將相關資訊及時反饋給上級行客戶部門。
（七）牽頭行組織受理行對客戶、服務方案及實施效果進行後評價，根據客戶合理需求及時調整服務方案。
第十五條聯合營銷的操作行是經營主責任人並享有全部經營收益。
第四章協助營銷
第十六條協助營銷是指協辦行（業務涉及到的各區域行）在管理行（總、分行）的協調下，對主辦行提供業務協助的營銷方式。
第十七條協助營銷的操作行是客戶主辦行或其指定的下級行。
第十八條管理行負責支援、協調及利益調整工作；主辦行負責客戶的拓展、維護、管理、辦理具體業務、日常監測，按規定及時準確上報利益調整資料；協辦行負責提供相關服務、支援和資訊反饋。
第十九條協助營銷的內部工作流程是：
（一）主辦行客戶部門確定目標客戶，需協助營銷的，向管理行客戶部門提出書面申請。
（二）管理行客戶部門根據客戶情況決定是否採取協助營銷方式，對確有必要的，明確各協辦行。
（三）管理行客戶部門與各部門會商，協調主辦行和各協辦行，明確相關責任人，必要時成立由各行參加的客戶服務小組。
（四）管理行組織主辦行及必要的協辦行調查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協議。銀企合作協議由管理行按有關程式審批，具體業務按許可權審批。
（五）管理行根據負責組織業務協調，必要時召開業務協調會議。
（六）主辦行與協辦行共同組織實施金融服務，各行要密切配合，及時交換資訊。
（七）主辦行及協辦行共同進行客戶日常管理、維護與風險監測，並將相關資訊及時反饋給管理行客戶部門。
（八）管理行組織主辦行對客戶、服務方案及實施效果進行後評價，根據客戶合理需求及時調整服務方案。
第二十條協助營銷的主辦行是經營主責任人，協辦行承擔自身操作風險；主辦行和協辦行按下述辦法分享收益。
（一）管理行可根據主辦行和協辦行的資金匯劃業務狀況對存款和利潤的考核指標進行調整，管理行是總行時調整到一級分行，管理行是一級分行時調整到二級分行。相關分行再分別分解至相關主辦行及協辦行。
（二）利益調整的計算方法。
1．存款份額的調整以匯集到主辦行的資金所產生的年旬均存款餘額增量為基數，按主辦行應獲存款額與每乙個協辦行應獲存款額4∶1的比例調整。具體計算方法是：
協辦行應獲存款額＝匯集到主辦行的資金所產生的年旬均存款餘額增量／（4＋協辦行個數）
主辦行應獲存款額＝4×協辦行應獲存款額
2．利潤的調整以存款調整為基數，用系統內一年期上存利率與活期存款利率差作為計價標準計算。具體計算方法是：
主辦行應獲利潤＝主辦行應獲存款額×（系統內一年期上存利率－活期存款利率）
協辦行應獲利潤＝協辦行應獲存款額×（系統內一年期上存利率－活期存款利率）
（三）利益調整的工作程式是：
1．主辦行在每年一月中旬填寫《××專案協助營銷存款、利潤調整表》（附件1，略），行長簽字後上報所在分行；所在分行確認無誤後，經行長簽字向管理行客戶部門上報上一年度資料。
2．管理行客戶部門核實無誤後，經部門負責人簽字送資產負債管理部門及財務會計部門審核；兩部門審核無誤並經部門負責人簽字後報管理行行長審批。
3．管理行行長審批後，資產負債管理部、財務會計部門辦理相關利益調整手續。
第五章綜合營銷的部門協調
第二十一條綜合營銷的工作涉及到客戶服務、產品研發、業務管理、技術保障和綜合保障等方面。各部門在綜合營銷中應各司其職，相互配合。
第二十二條客戶服務工作包括客戶拓展、調查評估、客戶維護、風險監測、產品推介、資訊採集、需求反饋等，由公司業務、機構業務、個人業務、房地產信貸業務、農業信貸業務及銀行卡等客戶部門負責，客戶部門是開展綜合營銷的牽頭部門。
第二十三條產品研發工作包括客戶需求分析、金融產品的設計、整合與服務等，由各客戶部門、研究部門、資產負債管理、財務會計、國際業務、銀行卡、**託管、新產品開發等部門負責。
第二十四條業務管理工作包括法律、法規、政策、制度等方面的控制與支援等，由信貸管理、資產負債管理、財務會計、法律事務、風險資產管理等部門負責。
第二十五條技術保障工作包括技術諮詢、軟體開發、技術支援及系統維護等，由科技部門負責。
第二十六條綜合保障工作包括人力支援、財物支援、培訓等，由人事、財務、培訓、後勤等部門負責。
第二十七條綜合營銷的部門協調在行營銷工作委員會領導下通過書面會商、會議會商和客戶服務小組進行。客戶部門可根據營銷事項的具體情況採取不同的形式。
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