目錄● parta 客情的基本知識
2何謂大客情？建立大客情的實際意義？
2大客情的基本服務？
3客情的崗位設定和職能
4客情崗位的操作技巧和技能
7客情的檔案管理和回訪操作流程
7典型病例和問題患者
● partb客情要求和考評部分
8客情操作要求
9客情行為規範
9客情崗位評定專案和計算方法
● partc病理和常見答疑部分
10病理
13金訶心腦血管配藥原則
14常見答疑
15藥理部分
17常見問題技巧分解
● partd同類產品對比部分
20同類產品對比部分
第一部分客情基本部分
一、 產品銷售模式
銷售模式：face to face
外圍地政→**運作→諮詢→終端→回訪
二、 大客情的含義和意義
大客情就是從諮詢開始可進入工作範圍的第一步，大客情的建立是對我們市場運作的乙個完美補充。
1、客情是對消費顧客的培養和服務，與顧客相互建立感情、信任。樹立良好的口碑。
2、客情服務的各項資料分析實際上是反映市場銷售的晴雨表，是連線市場和客戶之間的紐帶，成功的客情隊伍在產品及市場的成長、成熟起著至關重要的責任和作用；
3、客情是引導市場在廣告文案操作的指南針，是市場銷售的延續，良好的客情操作在市場經營中，能夠最大化的延續產品的生命週期，降低**運作的成本和資源浪費。
因此，建立乙個完善的客情服務系統是決定和關係著產品及公司發展的重要環節。
三、 大客情的基本服務
服務宗旨：「三心二意」—— 耐心、細心、恆心、誠意、情意
服務原則：動之以情，曉之以理
工作內容：
■ 認真工整的填寫**記錄，真實反映客戶情況；
收集各部門的客戶資訊，建立病歷資訊檔案；
進行客戶檔案的分類整理，並作出定期回訪計畫；
每日進行各項工作的統計和分析，提供資料管理中心進行彙總；
處理來電的各項問題，包括非正常諮詢；
參與活動組織和**
工作職能：
■認真工整的填寫**記錄，真實反映客戶情況；
■收集各部門的客戶資訊，建立病歷資訊檔案；
■進行客戶檔案的分類整理，並作出定期回訪計畫；
■每日進行各項工作的統計和分析，提供資料進行彙總；
■處理來電的各項問題，包括非正常諮詢；
■參與活動組織和**
■進行家訪工作
四、 大客情的崗位設定和職能職責
一）客情主管：經理的內當家，擔負著對市場各項資料的提供和分析，擔負著對市場運作的重要責任，擔負著員工的管理，擔負著對經理思想的落實和執行。
客情主管的職能：
a負責各項工作的統籌和計畫，並予以實施；
b制訂工作計畫，並監督執行，考核結果；填寫各項報表
c上傳下遞，負責對上級領導下發的任務進行分解並落實；
d組織各項**活動；
f對客戶檔案庫的建立和保管保密；
e負責對典型病例的開發、管理和維護；
f負責對問題患者的處理，消除不良隱患；
e對客情人員組織培訓；
g配合其它部門的工作
二）諮詢人員：與客戶建立感情和信任的第一道門欄，是促進顧客對產品的信任和購買的關鍵環節，是為後期回訪奠定良好基礎的第一步。
諮詢人員的職能：
a、負責**的接聽，按照要求做好詳細的記錄；並了解客戶的資訊**，為企劃提供參考資料；
b、促進顧客購買或到堂；
c、負責處理各種**資訊，及時反饋；
d、參與各種**活動。
f、上級安排的其它工作
三）回訪人員： 是對產品銷售的開發、延續和提高，是與客戶建立長期良好信任的橋梁。
回訪人員的職能：
a、負責對未購客戶的開發，產生購買；
b、負責對購藥患者的維護，提高複購率；
c、負責對有效病例的引導、發掘和培養
d、負責處理問題患者反應的情況，及時上報；
e、參與各種**活動；
f、參與家訪工作；
e、上級安排的其它工作。
四）坐診專家、**：足球場上「臨門一腳」的角色，和顧客面對面實現銷售的關鍵環節。
坐診專家和**的職能：
a負責接待客戶並協助專家工作，促成購買；
b負責對到堂患者的各項資料的完善，準確填寫；
c負責對到堂患者的情況整理和分析，及時上報；
d參與各種**活動和其它工作。
五）家訪和外送：是我們和病人直面接觸的關鍵環節，可以彌補**聯絡中的不足，增進和病患及家庭的進一步了解。
■ a負責對家訪客戶的溝通和詳盡資料的補充；
■ b 負責配合典型病例的開發和對問題患者的處理；
■ c負責將貨物準確及時的送達，並提供服藥的現場指導；
■ d 負責參與各種**活動和其他工作。
五、客情崗位的操作技巧和技能
一）諮詢接聽：
1、準備：筆和登記表、每日工作前檢查**是否正常、準備好相關產品知識的材料、熟悉典型病例的情況。
接聽注意事項：1）掌握語音、語調、語速、語氣；
2）**鈴聲在響鈴2聲半時接聽為宜；
3）習慣性先大致記錄來電號碼；
4）接聽後，對於新來電要養成核實的習慣。
接聽時開頭語：您好，金訶藏藥服務中心，我是****，請問您有什麼需要幫助的嗎？
2、技巧：
1）、避免對病人的問題進行直接問答，應該讓自己變為主動。例如：新病人在來電的時候最關心的話題是：
多少錢？幾個療程？能**好嗎？。。。
等等，如果此時我們再不了解對方情況之下進行回答，容易讓病人在滿足回答之後就結束通話**，易導致我們的來電登記不全，影響今後的回訪跟進工作。所以，此時應該避而不答，而是以反問病情的方法進行交流（此時應該體現我們自身對產品的專業性和自信），從而完成對客戶基本情況的了解；
2）、了解病人以往的**方法和用藥，分析原**方法的特點和不足；比如西藥、中藥的作用，（此時不建議急切的去否認其他藥物的**，甚至可以先肯定原用藥自身的優勢）
然後再匯入病症的根本原因，為下一步介紹我們的產品起到引導作用。（過程中可以適當的與病人交流病症帶來的痛苦，達成與病人或家屬的共鳴）
3）、針對病情分析後，匯入金訶藏藥的**特點（一定要和前面的病理根本做吻合），加深諮詢者對本公司產品的進一步認識；
4）引用相同的病例效果（即典型病例），進行促成；
5）樹立講師或坐診專家權威，引導進入電台或到堂；
6）多次促成和確定，把握病人的購買意向和具體到堂時間。
二）**回訪
1、準備：a提前一天準備回訪的資料，並在回訪前熟悉前期的接觸內容，分析本次回訪的方式和目的；
b熟悉相關的病理常識和典型病例情況；
2、回訪注意事項：
注意自己的音質和語速
傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情、充滿關切：（體現出自信）
注意**回訪時間，盡量避開顧客休息時間。
3、 回訪的內容：首訪、開發、維護、促成
4、**回訪的物件：
未購患者
到堂未購患者
用藥患者
停服患者
5、 回訪的目的：
首訪：包括諮詢首訪和用藥首訪
1）諮詢首訪（時效：3~7天內 ★如果沒有特別的約定 ；★如果切入電台連線的，要當時就跟進促成。）
目的：了解顧客沒有到到堂的原因，並針對性的分析，進行促成或要約到堂；
2）用藥首訪（時效：3天內訪問）
目的：a確定服用量和服用方法、注意事項
b親情溝通，了解患者更多家庭和個人情況
c肯定我們的**，幫助及建議**信心
d計算停服日期
f引導後期進入電台反饋
回訪開發：包括未到堂未購和到堂未購
未到堂未購回訪目的：進一步的了解不到堂的原因 ，了解顧客真實的原因所在，進行溝通，盡量促成到堂或購買；
回訪時效：根據回訪後檔案的分類，計畫回訪時間。
技巧：先以拉近關係為主，比如天氣變化啊，很久沒有問候過啊。。。等等為匯入，之後再根據病人的關注點進行交流。
如果病人關心的是產品，那麼我們談產品；如果病人關心的是療效，那麼我們用典型病例說服；如果關心的是權威，那我們包裝專家或講師。。總之，要投其所好，通過巧妙的問答引導病人說出真實的想法，我們再有的放矢。
到堂未購回訪目的：詳細了解顧客不購買的原因，進行分析並促購買。
回訪時效：根據回訪後檔案的分類，計畫回訪時間。
回訪技巧：a徵求病人對專家或講師的建議是否滿意；b是否對藥物作用已經了解清楚；c是否還有需要我們幫助的地方等等，採用關心的詢問方式，態度謙虛，從而掌握病人不能當時購買的真正原因，進行溝通和促成。
維護和促成：用藥患者
維護：1、建立良好關係，增強服用信心和信任；
2、交流按療程用藥的作用，為後期訪問奠定基礎 ；
3、了解服用效果，區別引導進入電台反饋和培養為有效病例。
回訪時效：常規按照每20～25天回訪，購藥量大而且服用穩定者每25～30天回訪 。
促成 目的：促進複購，掌握患者服用情況和信心，根據反應進行交流，及時促成購買 ；
時效：停服前7～10天，停服患者在停服後的第1天進行促成跟進
三）坐診和**
坐診醫生：
準備：病例登記本，嫻熟的病理分析知識，熟悉產品和病知識，熟悉有效病例和典型病例的情況，熟悉公司背景和對藏醫藏藥有一定的了解
技巧：1、先看病：通過專業的水平，了解病人的基本情況，肯定病人病症的各種情況，博取病人對醫生的認可；
2、再講病：尋找到病人的關注點，分析病情的根本原因，因勢利導，讓病人充分認識病症的根本所在；
3、後分析：引導病人正確認識本病現有的**用藥的作用，分析現有用藥能解決的問題和不能解決的問題，加強病人對疾病**的渴望程度，產生危機感；
4、再引導：結合上述的分析，引導病人正確認識對症**的關鍵和對遠期健康的作用，分析本公司**辦法的優勢和效果（可適當引用典型病例）
5、終促成：根據病人的病症情況進行合理的配藥，過程中盡量體現專家的權威和人性化的態度，強調療程**的重要性，樹立病人**的信心。
技巧：1、有專家時，輔助專家坐診，並利用肢體語言提高和包裝專家權威；比如，給專家到水，幫助專家填寫病歷記錄等等。
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