一對上級負責
1達到質量標準
2在經營服務過程中達到酒店的經營目標
3儲存記錄
4按時寫報告
二對其他領班的責任
1幫助協調各班組之間的工作
2介紹自己的工作經驗
三對員工的責任
1領班應向員工提供職業培訓的機會,其中包括必須對工作崗位的介紹,培訓和個人評估.
2提供安全的工作環境.
3對上充分代表員工,向上級反映員工的想法
4在做出對員工有關的一切決定時保持一致和公平
5為優秀員工提供晉公升的機會
四對客人的責任
1提供優質的服務
2讓客人在舒適的環境中消費
五對公眾負責
領班在公私事務中都要遵守一切有關的法律和規定
六對自己負責
有自己的工作計畫
七業務職責
1一建立健全的管理制度,做到工作有內容,考核有標準
2 公平分配任務
3 對部門裝置設施做好日常保養與維護
4 培訓員工,學習服務技能,服務知識,提高員工素質
5 認真填寫原始記錄和各種憑證,做到及時,齊全,清晰,準確,經得起檢查
6 做好安全保衛工作,注意防火防盜和防範各種不安全因素的產生
7 進行成本控制和成本核算.
8 做好內部**,樹立酒店良好的形象.
最不受歡迎的管理人員
1偏袒員工
2不注意聆聽
3愛諷刺挖苦
4猶豫不決
5武斷6時間管理不當
7不懂運用職權
8難覓蹤影
9缺乏組織
10不善策劃
11**
12不善策劃,溝通
如何處理投訴
一處理投訴的原則
1堅持客人至上,歡迎投訴
2處理投訴要注意兼顧客人和酒店的雙方利益
二處理投訴的程式
1傾聽客人訴說，確認問題是輕微還是複雜
2請客人移步至不引人注意的一角,對情緒衝動或外地剛抵達的客人,應奉上茶水或其他飲料
3耐心專注的傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人,用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要時做記錄
4區別不同情況,妥善安置客人.
5著手調查,必要時向上級匯報情況,請示處理方式.作出處理意見
6把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋,爭取客人同意處理意見
7向有關部門落實處理意見,監督,檢查有關工作的完成情況
8再次傾聽客人的意見
9把事件經過及處理方式整理成文字材料,存檔備查
投訴處理技巧
一用理解關心取得客人的諒解
1愛表現自己高明的客人
2希望被特別關注的客人
3愛面子的客人
4愛發號施令的客人
二用恰當的方式處理客人的投訴
1客人急於解決問題
2希望客人能提高管理水平
3對酒店有成見的客人
4惡意投訴的客人
三真誠聽取客人投訴意見
1保持冷靜的態度,設法使客人消氣
2同情和理解客人
3對客人的投訴真誠致謝
酒店餐廳領班崗位職責
管理層級關係 直接上級 苑廳 御園 合園經理 直接下級 餐廳服務員 崗位職責 1 協助餐廳經理不斷改進完善工作標準和服務程式，並督導實施。2 召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。3 負責向經理和廚師長反饋客人對食品 服務方面的資訊。4 對重要客人給予關注，負責處理餐廳...
酒店前廳領班崗位職責
1 熟悉前廳管理各項知識和接待禮儀，在各項前廳業務工作中積極配合上級領導的工作，及時協調和解決前廳部出現的各種問題。保證前廳部各項工作的正常進行。2 全面掌握前廳部及其所屬業務的工作程式及環節內容。與酒店其他部門積極協調配合，協調前廳部下屬各部門間的業務關係，督導員工工作。3 審閱總台 本，檢查夜審...
酒店麵點領班崗位職責
直接上級 行政總廚 直接下屬 廚師 廚工 本職工作 保質保量地完成麵點製作任務 崗位職責 1.領班每天有班前講 班後評。2.檢查下屬員工的出勤，儀表儀容及遵守店規店紀情況。3.主管食品和其他原材料的領取，檢驗。4.檢查麵點間蒸箱 烤箱 電冰箱以及其他裝置用具的完好情況並保持其清潔衛生。5.檢查主食製...