一、行業概況
自電信重組以來，中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數家大運營商主導、多家小運營商參與和新運營商不斷加入的市場競爭新格局。壟斷已經打破，競爭逐步展開，產品及服務的差異逐步變小，新技術不斷採用。加入wto以後，一些世界級的電信業巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務業進入了乙個前所未有的新階段。
國內電信運營商與外資運營商相比，最大的優勢是原本已經擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為電信企業重要的課題。針對於此，客戶關係管理（crm）就成為了可以為電信運營商有效提高市場競爭力的法寶。
二、目前電信行業應用crm的現狀
1.中國移動crm應用情況
中國移動目前已成為國內電信市場的領頭羊，以36.6％的市場份額在國內五大運營商中排名第一。移動是目前中國電信行業crm的佼佼者，無論是從硬體還是從軟體。
移動是中國電信行業最早對市場、對客戶有認知、並從上至下採取有統一行動的企業。在對品牌、形象的樹立、客戶服務方面採取的動作也是最早的。經過幾年的市場競爭的洗禮，電信行業的人對移動的變化是感觸最深的。
以前是移動有什麼服務，客戶接受什麼服務。現在能夠做到客戶需要什麼服務，移動就提供什麼樣的服務。
2.中國聯通crm應用情況
為了在激烈的市場競爭中取得競爭優勢及提高整體競爭實力，聯通一直在尋求改變服務方式、提高服務質量和效率的新方式。
自2023年起中國聯通就提出建設聯通客戶服務系統，成立專門的客戶服務部門，加強客戶服務的業務與管理工作的要求，並為此制訂了一系列的標準和規範，統一部署客戶服務系統平台的建設和業務管理工作。總投資約為3億元的中國聯通綜合客戶服務系統已於2023年10月基本開通執行。中國聯通22個分公司都將分別建設客戶服務系統，中國聯通客服全國中心將對各省客服中心進行統一業務管理，把中國聯通公司客服系統連線成乙個統一的客戶服務網，向客戶提供乙個統
一、規範、閉環的客戶服務。
3.中國電信crm應用情況
作為目前國內最大的電信運營商，中國電信在實施客戶關係管理方面已經做了大量的基礎性工作，例如通過對原189、180、112、114等特服業務系統的整合，搭起了面向公眾客戶的統一的平台，使用者只需撥打1000號，就可以根據語音提示實現業務諮詢、障礙申報、服務投訴、新業務開通等功能；對大客戶關係管理方面也進行了「綠色通道」、「首問負責」、「大客戶經理制」等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業在客戶關係管理的管理理念、商務模式、應用系統等方面都還很不成熟。
4.中國網通crm應用情況
中國網路通訊公司自2023年採用客戶關係管理系統以後，客戶服務成效卓著，在第一次通話時就可處理百分之八十五的一般查詢；在二十四小時內完成百分之九十八的客戶要求；減少百分之三十二的平均來電處理時間及減少百分之二十以上的員工流失率，同時增加百分之三十的整體員工生產力。正是因為以上的眾多卓著成就，中國網路通訊公司榮獲「2023年度國內最佳**中心大獎」。
綜上，crm已經成為了決定電信企業核心競爭力的關鍵因素。
三、電信行業在應用crm過程中存在的問題
首先，雖然目前各大運營商在crm的關注和實施上一直處於前列，但由於這些系統的規劃與實施主要是基於當時具體業務部門的需求，在建設上沒能站在整個企業的戰略高度來統籌規劃，也沒有進行相應的業務流程的重組或優化，使得這些系統的應用還僅僅停留在業務支援系統的層次，並沒有使得運營商從根本上實現自身經營模式及戰略的轉變。
其次，一些電信運營商由於對crm認識的不足，僅僅把crm看作是能幫助企業對客戶進行管理的一種技術手段，或者是crm廠商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業在實施crm過程中過度依賴技術，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導致crm實施的失敗。
再次，雖然電信企業早已被推到了市場競爭的前沿，但相當一部分員工的觀念和認識還沒有轉換過來，原有的思想還在影響和左右著他們的行為。對企業變革過程中過多的抱怨，對新技術、新產品的牴觸等成了企業在實施crm過程中的最大障礙。
最後，缺乏以客戶為核心的服務理念，缺少與客戶之間的溝通，造成客戶需求不能及時反饋和調整
四、八百客可以為電信行業解決的問題
中國電信企業實施crm系統，最需要解決的問題是資訊整合問題，將分散在電信企業內部、外部的各種資料來源進行抽取、清理並整合到主題導向的**資料倉儲系統（建立唯一的資料倉儲或建立多個面向應用的資料集市）。資訊共享是八百客crm系統的一大特點，將各個系統的資料整合到資料倉儲中，為企業建立乙個統一的資料平台，使企業實現真正意義上的資訊共享。從而提高了企業和員工的效率。
八百客系統功能亮點：
五、客戶價值
客戶：留住客戶、挖掘客戶的潛在價值，提高客戶的忠誠度、滿意度等，為客戶提供個性化的服務，最大限度地實現客戶的價值，從時間、地域、業務型別、客戶、話費、話務量等多維檢視、報表來靈活展現電信企業的資料，從詳細的底層資訊到會聚的資訊，幫助電信企業管理者多角度了解業務開展情況、客戶情況；企業從中獲得了利潤和效率；客戶享受到上帝"般的個性化服務。
員工：crm系統的建設，可以使企業真正掌握員工的特點、了解員工的特長和業績，從而為員工制定出適合與其特點的工作，消除工作阻力，實現"無摩擦"經營，最大限度地發揮員工的工作熱情；通過crm系統的"以客戶為中心"的經營理念，改變員工的工作理念。
運用資料探勘工具，幫助電信經營決策者在了解客戶行為的基礎上，進一步了解"顧客為什麼這樣做"，以便引導顧客的行為。包括消費潛力**、客戶分類、業務與客戶關聯度分析、客戶購買模式分析、**效果分析和**、欺詐風險**等等。
八百客醫療裝置行業管理總體解決方案
醫療器械行業 1 醫療器械業背景 我國醫療器械工業總產值自20世紀90年代以來一直保持快速增長，平均增幅一直保持在12 15 的水平。在2005年，中國就已成為僅次於美國和日本的世界第三大醫療器械市場。2010年我國醫療器械市場首次突破1000億元人民幣大關。在經歷了經濟危機寒流和需求不振後，201...
八百客針對旅遊行業提出的管理方案
行業客戶需求分析 隨著國外遊客的逐漸增多和國內遊客品味的不斷提高，旅遊行業面臨著在完善現有服務的同時，挖掘自身潛力，為遊客提供更多更好的全方位優質服務，充分發揮旅遊資源的優勢，最終實現產業全面提公升的發展需求。目前我國旅遊業主要由旅遊 商 旅遊 商 旅客三個因素組成。旅遊方式主要分為散客旅遊和旅行社...
八百客針對家電行業提出的管理方案
八百客家電行業解決方案 八百客crm管理系統可以實現企業全方位的市場管理 銷售管理 服務管理 預算管理 費用管理 市場活動管理，終端管理，員管理，渠道管理，鏈優化，多維度決策分析 銷售管理 憑藉解決方案中強大的銷售管理，企業可以銷售訂單流程和庫存流程進行清晰簡便的管理 針對每一經銷商的信用控制。維護...