c、 收款找零，應交接清楚，有唱票聲：「您好！收您多少元，找零多少元。請收好!」
d、顧客詢問，應熱情解答，有介紹聲；
e、 發生糾紛，應耐心解釋，有道歉聲；
2、接待服務中應使用普通話，做到語氣誠懇，語調柔和，用語恰當，音量適中。
3、準確使用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼語、讚賞語、祝賀語、答謝語、應答語、道歉語等。
比如：是、好的、您好、讓我來、對不起、馬上改進、謝謝你的指教、下次我會注意的。
4、嚴禁使用服務忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
5、不讓客人受氣，不與顧客爭吵。
6、不在櫃檯內聚眾閒聊，不與來訪者長談而冷淡顧客。
7、維護企業聲譽，不符合洗滌質量的衣物決不上櫃檯，盡量滿足顧客需求。
8、接受群眾監督，正確對待批評，有錯即改，不護短，不消極。
三、服務流程
1、迎客:顧客進門，主動熱情招呼，做到有問必答。附服務用語「您好！歡迎光臨美國ucc乾洗
！」2、收衣: 收衣物時應當面對所接顧客衣物進行全面認真檢查，並就洗滌效果、交接時間予以說明，
票據記錄詳細清楚，嚴格執行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務專案，當好顧客參謀。
3、收款:營業員開票後告訴顧客應付錢款，收找錢款均應唱票，現金當日解行。
4、發衣:發衣時須對號、對衣、對數。因故延期，向顧客致歉「對不起，很抱歉，請過幾天再來取。」
並記下號碼及時催查。
5、返工:顧客不滿意需返工，應作好返工記號，並在取衣憑證上註明返工原因和取衣日期。
6、打包:衣物應摺疊平整，包裝要迅速、美觀。雙手遞交給顧客，並講「請您拿好！」
7、送客:當顧客離櫃時，應微笑向顧客道別:「請慢走，歡迎再次光臨！」
8、掛失:顧客掛失取衣憑證，必須找到衣物，再辦理掛失手續，憑本人證件取衣；顧客掛失儲值卡，
經核實後，憑本人有效證件及簽字登出卡號。
四、包裝前質量檢驗：
1、衣物洗後質量檢查按相應標準進行，對不合格的衣物立即返回相應的工序，嚴禁上架。
2、檢查所有衣物上架前是否有瑕疵、汙漬等；如無法判別的可以上報店經理，由店經理來判斷汙漬
是否可以處理，經店經理核實後，確實無法將汙漬去除，則由店經理簽字並做記錄之後衣物方可上
架。簽字記錄表上應有衣物編號、衣物名稱及顏色、判別專案、店經理簽字及日期。如因店經理籤
字的判別專案被處罰，前台不承擔責任。
3、對客戶衣物有脫線、鈕扣脫落等進行小補小縫。
4、衣服內外須整潔，衣服表面無起球、無線頭、無附著物。
5、對衣物其它瑕疵門店有能力作簡易修補的應作簡易修補。
6、包裝衣物須在熨燙冷卻揮發1小時之後包裝。
7、潮濕衣物不得包裝。
8、包裝一律由前台負責，嚴禁其他崗位的員工包裝，違者每件罰款10元。如無法確定違規包裝者，
則由所有店員承擔每件罰款10元的責任。
五、日清日結：
超出正常工作量50%以內，達到包裝標準的衣物，當天必須全部包裝上架。 違者每件罰款2元。
六、抽查及獎懲：
1、公司檢查人員不定期抽查各項業務（包括檢查收衣、洗燙、上架質量等專案）。對抽查結果實行
獎勵，全年經檢查100%合格者獎人民幣1000元，99%合格者獎人民幣500元，98%合格者獎人民幣
200元。
2、每次每人抽查10件衣物，每一件不合格衣物罰款10元。
3、因漏檢而產生賠償，應承擔賠償總額的10%-30%。如用洗衣費方式進行賠償按面值的3%-10%賠償。
4、形象牆至門口及門外3公尺之內、掛衣區、門窗及牆壁等應屬前台衛生責任區及相關物品每日打掃，
七、專業的技術
1、洗衣師應能鑑別汙漬、掌握紡織面料的效能與鑑別技術。
2、正確操作各類洗衣裝置，並掌握各種專業技能和洗滌劑的使用方法。
3、待洗衣物進行洗前檢查，有瑕疵未註明的應交還前台處理。
4、衣物先按乾洗類、水洗類進行分類後，再按深色、淺色分類。按先淺後深，對衣物先作預處理，淺色衣物必須使用蒸餾或過濾後的乾淨溶劑洗滌。
5、對一些罕見面料衣物，在隱蔽處先進行區域性實驗處理。對嬌嫩、柔軟、易掉色的衣物（例如：真絲等衣物）不能與其他衣物同批洗滌。對不可機洗的衣物應作手洗處理。
6、對不知如何洗滌的衣物應向主管匯報，根據主管指導進行洗滌。
7、衣物洗滌後，各部位應乾淨，做到不變色、不褪色、不串色、不搭色、不起泡、不縮水、不變形、無損傷、無異味等。
8、賓館、酒店等布草洗後應潔白鮮豔，無色差、無損傷、無異味，外觀整齊無變形，酸鹼度ph值應達到5.5-6.5。毛巾洗乾淨，無汙漬，手感柔軟蓬鬆。
9、鈕扣、夾裡、飾物及衣物其他附件等不丟失、不受損、不變形。
10、熟悉國內外各種服裝的熨燙方法，了解各種專業的熨燙標示和符號。
熨燙工每天上班時開機，按熨燙機的標準操作流程開啟裝置。完成時按照操
作流程關閉裝置。蒸發器每天檢查一次，必須每天排水排汙。待燙衣物應核
對檢查，對未訂號，未洗淨，有瑕疵未註明的應交相關工序處理後再熨燙。
衣物熨燙應平整、挺括、線條齊直、不變形、不漏燙、無死褶、無極光、無
燙傷、整潔美觀。公司檢查人員不定期抽查熨燙質量。
八、投訴管理
1、遇到投訴，無論任何情況都要冷靜、耐心地傾聽顧客的訴說， 以溫和的
態度接待顧客並提出兩種以上的解決方案供顧客選擇，爭取得到顧客的理解。
2、對投訴事件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則，應盡力避免類似情況的再度發生。
3、對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則做出妥善處理:
a、以「顧客至上，信譽第一」為原則。
b、維護消費者合法權益的同時堅持實事求是，認真查詢引起顧客投訴的原
因，及時做好溝通工作，盡量得到顧客的理解和信任。
c、為顧客著想，端正服務態度，提高服務質量，承諾就要負責。
d、把握尺度，及時解決，避免引起顧客的誤解。
鑄鍛行業管理制度大全
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50430 建築施工行業管理制度
管理制度彙編 檔案編號 qb ql zd 2010 版本a o 編制 審核 批准 受控狀態 發放編號 2010 08 10發布2010 08 10實施 管理制度會簽表 修訂頁注 更改方式有 劃改 換頁 換次如從a 0到a 1，換版如a 0 b 0 修改日期要註明年月日。管理制度目錄 目標管理制度 1...
酒店行業 管理培訓
一 管理和領導的區別 管理就是為了達到一定目的依照一定的原則 程式 方式和方法使管理物件行使職能，實現管理目的一種活動 領導是指在一定的條件下領導者運用一定權力和影響力對被領導者進行指揮從而實現目標的過程 模範的簡稱 二 管理者應具備的基本藝術 1 嚴於律己，寬於待人 2 正人先正已 3 身先士卒 ...