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客戶滿意度調查總結分析報告 fm040.a/0
客戶滿意度調查的目的：
顧客滿意度是一種從使用者和消費者角度客觀對測量管理體系狀況進行評價的一種手段，被作為判斷本體系是否具有競爭優勢的一種測量方法。為了更好地了解測量管理系統各項服務在內外部客戶當中的滿意程度，掌握客戶對本公司的軟包裝系列產品的生產和服務的過程等工作的評定、要求和建議，以便進一步改善、測量管理工作、提高服務水平，為公司的軟包裝系列產品的生產和服務的過程工作提供參考。
為了把質量管理體系的各種優點與客戶有效地溝通，並全方位地了解公司內部顧客的滿意度，進一步指導下階段的管理方面工作，本公司在年月對本公司的所有客戶發出了「客戶滿意度調查表」進行調查。
客戶滿意度調查計畫：
本「客戶滿意度調查表」調查作業主要依據「與客戶有關的過程控制作業程式」(檔案編號krs-opm-05)之「客戶滿意度調查作業」擬定，其調查計畫如下：
(1) 調查方式：以郵寄或傳真客戶滿意度調查表調查為主，佐以**催收客戶滿意度調查表，**方式為傳真
或郵寄。
(2) 調查物件：與本公司直接銷售部往來並已簽訂合同或訂單執行生產的所有客戶。
(3) 客戶名稱：
(4) 調查時機:每半年由銷售部依據[客戶資料表],發出空白[客戶滿意度調查表]。
(5) 評分方式：客戶總體滿意度專案及比例：
a.滿意度調查表-60%，（總分為60分）由銷售部進行調查；
b.產品退貨率-10%；（總分為10分）由品質部進行統計；
c.流失業務分析-10%（總分為10分）由管理代表進行統計；
d.顧客讚揚-10%，（總分為10分）由總經理匯**計；
e.客戶索賠-10%，（總分為10分）由財務部匯**計。
（六）客戶滿意度評分要求：
1.調查表滿意度:滿意度調查表分數累加×60%即為滿意度調查表分數；
2．產品退貨率：統計1%≤退貨率≤2%即為5分；退貨率≥3%即為0分；退貨率＜1%即為10分。
3.流失業務分析：依據客戶資料表來統計，流失一家客戶在總分裡減2分，兩家客戶減4分，三家客
戶以上即為0分。未流失客戶即為10分。
4．顧客讚揚：客戶書面或口頭對本公司人員進行讚揚，每次2分，但最高不得超過10分；反之0分。
5．客戶索賠：客戶索賠一次該項即為0分，未有即為10分。
6．滿意度分數=調查表滿意度分數x60％+產品退貨率分數+流失業務分析分數+顧客讚揚分數+客戶索賠分數；
7客戶滿意率=滿意客戶數/有效客戶數x100％
（七）統計要求：
a. 調查表滿意度分數×60%其分數若低於45分，應針對調查表專案進行檢討；
b. 產品退貨率、流失業務分析、顧客讚揚、客戶索賠方面有扣分，應由總經理召開會議進行檢討。
c.客戶滿意度分數為85分（含85分）以上例為滿意，84分（85-84分間含84分）以下例為不滿意。
客戶滿意度調查表寄發及**：為了更好的與客戶溝通及做好優質的售後服務並滿足客戶的要求，本公司於年月日進行了客戶滿意度調查，共發出份客戶滿意度調查表並及時**份，**率為 %，本公司要求**率為70%以上，故**目標已達成。
滿意度調查結果分析：
調查表滿意度統計情況：
根據統計表分數統計顯示85分以上的有家，（85-84分間含84分）以下的有家。 據此統計客戶的滿意率已達到 % ，本公司客戶滿意率目標為≥ %，因此目標已達成。
客戶建議事項說明：
1．注意成品的採購、檢驗過程，減少不良的發生；
2. 希望銷售部人員市場營銷知識方面有所加強和提公升；
3. 生產交期要改善；
4. 質量稍加注意。
(八)總結：
根據客戶所提出的四點建議做出針對性的改進，要求各項作業仍須持續加強改善，以提供更佳產品品質與售後服務，提公升客戶滿意度，達到質量目標要求。本公司同仁應再努力加以改進，真正做到「軟包裝系列產品的生產和服務的交付品質」，同時持續落實各項銷售部制度，「強化體制，加強管理人員培訓」、「健全組織機構，指派專人負責某單項工作」、「定期組織學習、總結和溝通」，說、寫、做一致之精神，積極聽取內部顧客心聲，進一步提高管理人員水平，採用更加完善的管理體制，從而達到進一步滿足內部需求的目的，爭取客戶更高肯定。
銷售部：年月日
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