目錄一、總經理室管理檔案1
二、財務部管理檔案25
三、人力資源部管理檔案36
四、 市場營銷部管理檔案56
五、 餐飲部管理檔案64
六、 前廳部管理檔案82
七、客房部管理檔案94
八、管家部管理檔案103
九、康娛部管理檔案111
十、工程部管理檔案115
十一、保安部管理檔案119
附一：××大酒店薪酬管理制度132
附二：××大酒店勞動合同154
附三：××大酒店員工手冊158
附四：××大酒店組織結構圖174
一、總經理室
1、酒店控制管理制度
1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處於規範的優質的狀態，就必須在全酒店範圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。
2）實施控制管理的步驟：
第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。
第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。
第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。
在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。
第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。
3）控制的方式與內容
基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。
(1)超前控制。旨在注重於酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。
(2)現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控制有二點：
一是指導下屬按照正確的方法與程式進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。
(3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、**、數量等，也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來，確保符合標準。
(4)關鍵環節的控制
酒店主要是利用設施裝置為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環節進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。
(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現優質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。
(2)產品質量的控制。產品質量重要的是在於制定質量標準，並嚴格按標準執行。如菜餚標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統一的標準菜餚，包括色、香、味、型、器、質、營養、衛生以及數量、碼量、份量。
只有嚴格地遵守，標準烹製，才能穩定質量，穩定才談得上優質。
(3)服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程式化、制定化等方式來完成。並通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。
(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，採購、驗收、發放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，並在此基礎上制訂**。
2、對屬下管理人員的業績考核與標準
部門經理承諾表
內容工作指令與具體要求：
執行人簽名總經理：
茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；並謹此宣告，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。
部門經理簽名
年月日主管承諾表
內容工作指令與具體要求：
執行人簽名經理：
茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；並謹此宣告，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。
部主管簽名
年月日領班承諾表
內容工作指令與具體要求：
執行人簽名經理（主管）：
茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；並謹此宣告，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。
部領班簽名
年月日逐級管理人員承諾表
內容××大酒店《崗位責任制》
執行人簽名董事長：
茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，並謹此宣告，本人保證按制度盡職與執行。
總經理簽名
年月日執行人簽名總經理：
茲收到《房務總監崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，並謹此宣告，本人保證按制度盡職與執行。
房務經理簽名
年月日執行人簽名房務經理+：
茲收到《前廳部經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，並謹此宣告，本人保證按制度盡職與執行。
前廳部經理簽名
年月日執行人簽名前廳接待主管：
茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，並謹此宣告，本人保證按制度盡職與執行。
前廳接待領班簽名
年月日註明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，並對上級與酒店的聲譽負責，實現自己的諾言。
3、對屬下管理人員的評估
一、市場營銷部經理與部門業績考核標準
考核專案標準
1營業指標的完成萬元18錄音、錄影、**資料檔案(年歸檔)1次/年
2協助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年
3客房出租率萬元20公關資料檔案(年歸檔)1次/年
4客房出租收入萬元21對外活動檔案(年歸檔)1次/年
5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年
6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年
7其他收入24大型活動親自組織安排
8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%
9館內宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛生檢查合格率100%
10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜誌)6次/年27執行酒店規章制度100%
11向新聞機構傳送文章4篇/年28工作小結1次/月
12印刷製作合格率98%29公共關係講座4次/年
13節日環境布置合格率98%30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%
14錄製酒店資料片2次/年31銷售**6次/年
15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年
16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭物件情況1-2次/月
17酒店紀念品製作合格率100%34部門轄區各員工被投訴情況
二、前廳部經理與部門業績考核標準
考核專案標準考核專案標準
1年客房營業收入達標
2年客房平均出租率81%
3年客房平均房價15%
4年平均房價增長率5%±
5接待散客比例%
6接待團隊比例%
7接待外賓比例%
8年客房平均銷售指數
9銷售指數增長率45%
10客源市場分析4次/年
11商務中心營業收入4次/年
12商務中心營業收入
13大堂副理24小時值班到位率100%
14vip房間檢查1次/6天
15房間鑰匙分發無差錯
酒店各部門崗位職責和操作流程一
目錄一 總經理室管理檔案1 二 財務部管理檔案25 三 人力資源部管理檔案36 四 市場營銷部管理檔案56 五 餐飲部管理檔案64 六 前廳部管理檔案82 七 客房部管理檔案94 八 管家部管理檔案103 九 康娛部管理檔案111 十 工程部管理檔案115 十一 保安部管理檔案119 附一 大酒店薪...
XX酒店各部門崗位職責及操作流程
餐飲部主管 直屬上級 餐飲部經理 副經理 直屬下級 餐飲部領班 內部聯絡 廚房 崗位職責 1 編定每日早 中 晚班人員，做好領班 迎賓員的考勤記錄 2 每日班前檢查服務員的儀表 儀容 3 了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐 酒具的準備工作 4 隨時注意餐廳...
各部門崗位職責
總經理辦公室 文秘科 科 基建科資訊部 企管科資訊科 計畫統計科 行政部保衛科 總務科人事部 人事科勞動工資科 財務部會計核算科 財務科審核科 技術開發部 技術科研究所 品質管理部 質檢科質翻案科 營銷部市場科 儲運科售後服務科 企業分公司 各營銷點 生產部生產科 裝置動力科 董事會監事會 總經理辦...