1. 範圍
本標準規定了企業市場營銷管理的客戶關係管理、廣告關係管理、渠道關係管理、**關係管理、售後服務管理、客戶投訴管理、公關危機管理等內容。
本標準適應於企業市場營銷管理。
2 術語和定義
下列術語和定義適應於本標準。
2.1 市場調查
在本企業的產品出廠至銷售使用過程中，對產品的服務方式、地域分布、同行業銷售動向及銷售政策等進行調查、統計、分析和解釋說明。
2.2銷售管理
銷售管理是實現再生產的必要條件，能保證生產、分配、交換、消費的經濟迴圈及資金迴圈的正常運轉。銷售管理能溝通生產和消費，既幫助生產者創造新的消費、新的市場，又幫助消費者選擇商品。
2.3 顧客
接受產品的組織或個人。
示例：消費者、委託人、終端使用者、零售商、收益者和採購方。
3職責3.1本標準由企業銷售主管部門牽頭實施。
3.2 本標準由企業主管經理協調組織、檢查考核。
4管理內容和方法
4.1客戶關係管理
4.1.1市場調查：
a）市場調查工作由企業企劃部門策劃，銷售主管部門具體組織實施：
1）市場調查的型別包括：定期調查、臨時調查和資料收集；
2）市場調查的物件和範圍包括：一般消費市場調查和對經銷商或加工工廠的調查。
b）整理、統計、分析調查資料：
1）將調查資料根據調查目的進行分類；
2）將統計調查資料與下列原有資料進行比較分析：
——銷售實際資料；
——各客戶實際銷售資料；
——各商品的利潤核算資料：
——銷售目標與銷售實際對比資料；
——人口統計資料；
——地區經濟、收入情況統計資料 ；
——其他具有可對比性的資料。
c）對調查報告進行分析決策，確定市場份額和目標客戶。
4.1.2客戶管理
a）收集客戶資料：
——篩選確定目標客戶；
——建立目標客戶檔案，為跟蹤管理提供方便。
b）定期聯絡溝通：
——收集目標客戶需求資訊，對客戶需求和偏好進行調研；
——及時把握客戶需求和偏好的變化及變化趨勢；
——根據客戶的需求和偏好，開發新產品，創造新市場，獲得新利潤。
c）定期向目標客戶提供企業產品資訊和購買服務：
——穩定與目標客戶的聯絡；
——強化目標客戶的認同，使之最終能購買企業的產品或服務。
d）對客戶的購買行為進行統計分析，確定對企業生存和發展有重大價值的目標客戶群體，以穩定企業產品或服務的市場份額。
4.2 廣告關係管理
a）制定廣告宣傳計畫，有計畫地把企業資訊傳送給社會公眾；
b）選擇確定需要向外界傳播的企業文化和產品資訊的內容；
c）優化傳播方式和傳播途徑，爭取小投入，大傳播。
4.3 渠道關係管理
渠道關係管理內容詳見表1.
表1 渠道關係管理內容
4.4**關係管理
根據產品或服務的市場供求情況和客戶對企業產品的認知、認同程度，調整、核定產品或服務的**。
4.5 售後服務管理
根據產品的效能特徵，制定具體的送貨服務、交貨服務、使用指導和維修服務規範標準，為客戶提供產品購買之後的方便，消除客戶購買產品和使用產品上的不便，增加客戶的滿意程度。
售後服務活動主要包括：
a） 對客戶投訴事項的處理與指導；
b） 對客戶進行技術培訓與技術服務；
c） 幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題；
d） 向客戶提供本企業的新產品訊息；
e） 舉辦技術講座或培訓學習班；
f） 向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等；
g） 開展旨在加強與客戶聯絡的攻關活動。
4.6 客戶投訴管理
a）建立健全收集購買和試用企業產品或服務的客戶的不滿和抱怨資訊的渠道，並進行整理分析。客戶正當的投訴範圍包括：
1）產品在質量上的缺陷；
2）產品規格、等級、數量等與合同規定或貨物清單不符；
3）產品技術規格超過允許誤差範圍；
4）產品在運輸的過程中造成損害；
5）因包裝不良造成損害；
6）存在其他質量問題或違反合同；
b）制定實施對客戶的不滿和抱怨有明確、及時的反映和具體的處理規範。
1）凡屬質量缺陷、規格、數量與合同不符，現品與樣品不符、超過技術誤差時，填寫投訴記錄卡，送質量管理主管部門處理；
2）如純屬合同菊芬，填寫投訴記錄卡，並附處理意見，送企業有關領導裁定處理；
3）如屬發貨手續問題，依照企業內部內銷業務管理規定處理；
c)對客戶的不滿或抱怨資訊，應做到：
1）有詳細完整的記錄，為明確責任、改進管理提供依據；對客戶的不滿或抱怨處理要有跟蹤，並記錄統計分析；
2）受理部門接到投訴記錄卡後，應進行投訴調查並進行處理，填寫企業調查報告。
4.7公關危機管理
a) 經常與新聞**及有新聞價值的任務進行溝通聯絡，以保持他們對企業組織進行的關注；
b)當發生有損於企業形象的危機事件時，及時進行危機公關化解危機，消除負面影響。
5報告與記錄
市場定期調查表、市場臨時調查表、目標客戶檔案、投訴記錄卡等。
市場營銷管理辦法
2 術語和定義 下列術語和定義適用於本檔案 2.1 市場調查 在本企業的產品出廠至銷售使用過程中，對產品的服務方式 地域分布 同行業營銷動向及銷售政策等進行調查 統計 分析和解釋說明。2.2 銷售管理 銷售管理是實現再生產的必要條件，能保證生產 分配 交換 消費的經濟迴圈及資金迴圈的正常運轉。銷售管...
產品方案市場營銷策劃管理辦法
管理辦法 變更記錄 注 對該檔案內容增加 刪除或修改均需填寫此變更記錄，詳細記載變更資訊，以保證其可追溯性。目錄第一章總則 5 第一條目的 5 第二條適用範圍 5 第三條工作頻率 5 第四條資訊體系 5 第五條總體流程 6 第六條成果體現 7 第七條結果應用 7 第二章產品方案市場分析 7 第一條分...
市場營銷與市場營銷管理
第一節市場與市場營銷 第二節市場營銷管理 第三節顧客滿意與顧客讓渡價值 第二章企業戰略計畫與市場營銷計畫 第一節企業戰略計畫 第二節市場營銷戰略計畫 第三節戰略分析方法 第四節基本戰略型別 第三章市場營銷環境分析 第一節市場營銷環境分析概述 第二節可控因素 第三節不可控因素 第四章消費品市場及消費者...