經濟學家指出，企業生存發展的根本目的就是要滿足不斷增長的客戶需求，否則包括企業利潤、創造員工就業機會等等在內的所有事情都將成為無源之水。在這種大環境下，企業內部員工所要做的當然就是要進一步了解和挖掘客戶的需求，然後再想辦法使這些需求得到滿足。無論是發現和挖掘客戶需求還是滿足這些需求，企業都要時時刻刻關注客戶，時時刻刻為客戶著想。
電能產品無實物形態的特殊屬性，決定了電能服務是消費與生產同時進行的。一方面，作為電力企業來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。另一方面，隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的嚴峻競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立「以發展為主線，優質服務為宗旨」的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。
一、轉變電力市場營銷觀念
優質服務是電力企業實踐「****」的重要體現，是社會發展的必然要求。是電力企業生存和發展的客觀需要。電力企業應如何轉變工作觀念，增強服務意識，建立全員、全過程、全方位的電力服務營銷體系為客戶提供方便、快捷的服務，滿足不同客戶的需要，是我們面臨的問題。
這就要針對電力體制改革「打破壟斷、引入競爭、提高效率、降低電價、改善服務、促進發展」這一總體要求，通過理論探索和實踐相結合的方法，提出在供電企業建立全員、全過程、全方位的服務營銷體系，轉變電力市場營銷觀念。
社會經濟全球化是當今不可逆轉的發展潮流，國際間的競爭在所難免，入世後隨著壟斷堅冰的消融，中國市場准入門檻的降低，進一步促進了經濟體制的轉化。我國的電力體制改革也正在進行，電力體制改革的最終目的是打破壟斷，引入競爭，降低成本，提高效率和效益。電力工業的迅猛發展，特別是農電「兩改一同價」工程的實施，農村電網結構布局日趨合理，電力**緊張的局面得到了很大改變，廣大電力客戶對供電質量和售後服務的要求也越來越高。
因此，縣級供電企業必須與時俱進，適時調整營銷策略，新的營銷觀念則是以人為本，顧客成了營銷工作中的重點物件，使用者的需求和擁護的滿意度才是企業發展的動力。我們要改變以往「皇帝女兒不愁嫁」的傳統經營觀念，樹立客戶是上帝、以客戶為中心的服務意識，採取各種**手段，積極開拓農電市場，不斷尋求新的供電增長點。這已成為電力企業實現自身生存和發展的關鍵。
服務無止境，使用者的需求無止境，為此，我們要轉變觀念，以積極主動的態度迎接挑戰，以優質服務去贏得市場，實現以客戶為中心，以**為重點，開展多渠道、多角度的服務，電賣出去，售後服務必須跟上，因為電力使用者的滿意程度就是我們明天的潛在市場。在實際工作中要急使用者所急，應使用者所求，解使用者所憂。實現服務方式的轉變，變被動服務為主動上門的服務，變一次性服務為跟蹤服務。
如何在逐步過渡和過程中、在市場的衝擊波中，趨利避害，贏得大的發展，是每個供電企業都必須正視和充分考慮的現實問題。在市場機制下，誰贏得了客戶，誰就能贏得市場，只有贏得市場才能贏得企業和生存空間，才能發展壯大自己的企業。
上個世紀90年代以來，不少企業為了穩固、擴充套件市場，把使用者作為自己的衣食父母，把滿足社會的需要作為自己的責任，重視優質服務，加快產品換代公升級，以優質服務和有市場競爭力的優良產品占領市場，使企業穩步發展，而有的原來產品已經占領了相當部分市場、發展前景看好的企業，由於沒有樹立市場意識，忽視了產品質量和對使用者的優質服務，結果走向低谷，甚至破產倒閉。我們地方電力企業的個別職工至今仍認為：「輕工產品靠廣告，電力產品很暢銷，不管市場如何爭，使用者自然找我要。
」他們口頭上也講優質服務，但一遇到具體問題，特別是有些服務詢問多一點，需要了解情況深一些，其怨氣就油然產生，服務態度也隨之發生變化；有的使用者安裝要求細一點就顯得不耐煩，這些都是沒有牢固樹立優質服務使用者觀念的表現。在市場經濟條件下，在商品相對充足的今天，優質服務就顯得十分重要，十分緊迫。縣級供電企業作為電力系統的最前沿，直接與廣大客戶打交道，開展優質服務有其特殊的意義。
隨著電力體制改革的不斷深入，電力客戶消費意識的不斷提高，供電企業原有的服務視窗、服務模式已滿足不了電力客戶對供電企業越來越高的服務要求，為此，供電企業必須以「服務」為中心，真正把自己放到「服務行業」中定位，從以前的「管理使用者」變為「服務客戶」，隨著市場經濟體制的逐步深化，實現企業定位的逐步轉化，對待客戶要赤誠，逐步改進服務品質，樹立自己的服務品牌意識，讓我們的服務品牌成為客戶毫不猶豫的選擇。
二、具體實施方法
1、加強業務及技能
為了貫徹落實電力企業優質服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必不可少的。因此，作為乙個優秀的客服代表，我們必須做到以下幾點：
（1）勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電力部門的服務人員，我們深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。不但要堅持學習，努力提高理論水平，強化思維能力，而且得注重理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。
（2）立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我們始終堅持「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；而對於公司開展的業務，必須對其做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的業務全面、深入的開展起來。
（3）贈人玫瑰，手留余香
消費者維權意識顯著增強的今天，客戶對我們供電企業服務水平和質量的要求日益提高，對服務的要求不僅是面對面，更要心貼心。客戶來時我們用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是乙個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對我們最好的回報。
2、完善職業心理素質
然而乙個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為乙個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
（1）對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
（2）在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。
讓我們肩負起歷史的使命，讓身體裡流淌的血液迸發出激情!讓我們一起為電力事業奉獻自己的青春！
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