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前言●什麼是企業基礎管理？
▲基礎管理工作是指企業中最基礎的記錄、資料、標準和制度。這些記錄、資料、標準和制度是企業發揮其經濟功能的基礎，是完善各項管理工作，特別是完善企業內部管理和其他責任制度的必要條件。
▲管理基礎工作又是「地基」，是實現綜合管理和專業管理的基礎和前提，也只有與綜合管理、專業管理相結合才具有存在的意義
●什麼是物業管理？
是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施裝置和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序和活動。
●物業管理基礎工作包含八個方面：
▲人員管理
▲計畫管理
▲客戶服務管理
▲工程維修管理
▲安保服務管理
▲保潔綠化管理
▲監督管理
▲會議管理
一、人員管理
----人員是管理的根本，管好人是有序開展一切工作的前提，同時是持續發展的基礎，物業從業人員管理的要求包括：
（一）人員選聘
1、班長以上管理人員必須具備基層管理能力，經全面考核和了解方可任用
2、基層員工強調純樸的品質和吃苦耐勞的精神
（二）人員定崗
強調精減、高效，按需定人
（三）人員使用
1.要樹立企業服務的良好形象
2.要有團隊合作精神
（四）人員培訓
1.分公司要組織對於標準化流程和制度檔案的學習
2.一線員工注重現場操作培訓
3、**教材的學習
（五）人員考核
1.末位淘汰
2.獎罰結合
二、計畫管理
----計畫是工作的導向,也是工作的目標,沒有計畫就等於沒有目標，沒有計畫就會對實際的工作缺少客觀的評估與考核的基礎，因此，制定計畫和指導計畫執行是有序開展工作首要的職能與必備條件。
（一）年度指標計畫管理
附件： 2023年度巴黎都市年度收支預算
2023年度巴黎都市維修保養計畫
2023年度巴黎都市年度回訪計畫
2023年度巴黎都市年度活動計畫
1、計畫的制訂與分解管理:
（1）按交房進度節點和小區具體實際制訂
（2）按總體指標月、周、日、部門、人進行分解
2、指標的落實與跟進管理
（1）每日跟進關鍵指標進展
（2）每週報表檢視
檢視客服受理週報分析（見附表）
物業費收繳進度表（見附表）
（3）每週例會要對照
（4）每月20日要倒排
（二）日常工作計畫管理
1、圍繞全域性：分公司要按總部重要指示結合物業總公司的要求和公司的整體安排提出部門的日常工作計畫;
2、積極主動：分公司要根據要求主動積極安排工作，以達到;
3、及時回報：部門對上司或對下屬要做到及時上傳下達，根據計畫進行督辦落實，並保質保量的完成，同時重要事情親自督辦。附件\督辦表.pdf
三、客戶服務管理
客戶服務是具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業管理公司對客服務的執行與反饋並提供多種直接服務的崗位。
一、工作要求及特徵：
要求：服務有規範、工作有目標、任務有措施、整改要及時、做事有始有終，以優質的服務贏得業主的認可。
特徵：基於物業客戶服務中心的運作模式的主要特徵是一站式服務、全程式管理、資訊流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。
二、行為及禮儀要求：
禮儀禮貌、行為規範是人們在日常的社會生活中為表達彼此的尊重所形成的約定俗成的行為習慣，對於拉近與業主的距離，有效的溝通，提高服務品質意義重大。
（一）儀容儀表
1、每天上崗前自檢；
2、客服中心主任及負責人隨時抽檢。
（二）語言及行為
1、禮貌用語上崗前必須熟練掌握；
2、行為規範，符合要求
3、考核鞏固。
三、客服經理區域負責制
1、綜合小區按7～8萬平方、戶數約400戶為乙個區域劃分責任區，別墅按約250戶為乙個責任區。
2、每個單元公示客戶經理服務資訊，設定區域服務專線（客服經理專用手機）。附：巴黎都市客服經理公示像框
3、客服經理負責區域內服務、報修、投訴及日常服務管理。附：客服經理崗位職責
四、抓好前期五個節點
(一)交房辦理
1、熟悉交房流程，客服經理熟練操作；
2、會解釋每個流程及相關協議的內容。
（二）空置房管理
1、每月對工程常見病進行檢查，逢雨必檢。
2、每月進行通風、基礎衛生打掃，使業主感受管理的痕跡。
（三）裝修管理
1、辦理裝修手續時作好與業主或其委託的負責人的溝通，提醒注意事項。
2、注重裝修前期水電鋪設、結構更改等施工的巡檢，出現問題及時溝通，嚴重違章的，須時採取果斷措施制止。
（四）喬遷祝賀
1、業主喬遷的當天客服經理代表物業分公司送鮮花或禮品表示祝賀。
2、重要客戶客服中心主任或負責人帶領。
（五）智慧型化演示
家居智慧型化是我們產品的一大特色，為使業主能全面了解產品的功能和作用，業主入住時客服經理一定要上門演示智慧型化室內機的操作，讓業主熟悉並撐握。
以上節點客服經理均須在業主檔案中記錄，中心主任實施檢查，負責人每月抽查。
五、日常服務受理
（一）諮詢受理
1、記錄清晰、完整
附件5：《客戶服務中心日常受理記錄表》
2、客服中心主任每週定期抽查
（二）報修及服務受理
1、服務單記錄清晰完整、回訪情況良好。
2、維修時限符合要求
附：工程維修時限表
3、每週進行分析，公司經理審核。
附件：《每週客戶服務受理分析表》
4、每月彙總、存檔。
附件：《客戶服務單彙總表》
（三）投訴受理
1、分析每週的投訴情況，注重處理結果。
2、存檔，作為培訓案例。
六、業主回訪
及時了解業主對公司服務質量的意見及建議，針對不足之處進行分析、改進、預防，從而更好的滿足業主要求，提高物業服務品質。
（一）報修及服務回訪
1、工程維修100％回訪。
2、重視業主建議、意見，必要時上門溝通。
（二）計畫回訪
按年初制定的年度回訪計畫，檢查落實情況。
四、工程維修管理
——物業工程基礎工作是工程通過對設施、裝置的管理為主服務，提供給業主照明、通訊、消防設施等「服務產品」，其基礎工作是為業主創造舒適、安全和方便的服務，給業主留下直接服務形象。
物業工程基礎工作是為工程裝置執行、維護等各方面費用的節約，直接令成本降低，提高整體管理效益。
物業工程基礎工作包含七個方面：
（一）常見病的處理流程
1、知道常見病的分類附：《佳總2007（60）常見病處罰條例》
2、常見病處理流程
（二）設施、裝置管理
1、設施裝置按要求實施移交。
2、建立完善的設施裝置臺帳。
3、審核設施裝置維保計畫。附：設施裝置年度保養計畫
4、抽查維保實施情況。
（三）裝飾裝修管理
1、明確裝修手續辦理，注意事項提前告知。
2、現場管理整潔有序。
（四）建立維修網路
各專業維修點資訊收集，形成自有資源，開展便民服務。
（五）資料管理
1、交房交付時移交手續清晰，歸類及存檔完善。
2、物業相關的移交資料需物業分公司長期儲存。
3、施裝置相關的維修和保養記錄儲存時間不少於3年。
4、物業設施裝置執行巡檢資料儲存時間不少於2年。
五、安保服務管理
——安全管理工作是物業工作的重要組成部分，安保人員作為工作實施的主體，其主要的工作內容由綜合治安管理和消防安全管理兩個方面組成。
（一）人員定編
1.樣板區階段安保、保潔總人數不超過15人（特殊情況需報批）；
2.常規期按每萬方1名安保配置；工作時間的安排上，可以根據實際情況設定兩頭班、卡班、靈活安排工作時間。
（二）禮儀及行為規範
1、儀容儀表要求每班上崗上由班長例行檢查，不符合規範者一律不准上崗，負責人隨時抽查。
2、要求隨時關注站姿、走姿、敬禮等基本行為規範的實施情況。
3、語言規範上，要求聽四聲：問候聲、感謝聲、致歉聲、稱呼聲；忌兩聲：推脫聲、否定聲；用好一句話：請問有什麼可以幫助您
（三）要點把握
1、見車敬禮、見人問好。
2、門崗形象崗固定。
3、晚上巡邏亮燈。
4、陽台、露台不能封閉和搭建。
5、對講機一律使用耳麥。
（四）消監控中心管理
監控與消控中心是物業安全管理的指揮中心。它是各崗位協作和配合的樞紐；是對違紀違法行為進行監管的眼睛；是傳達指令和發布訊息的咽喉；是處理業主反饋資訊記錄處理的平台。
1、監控室最大的現場受理區，必須是各班長須24小時輪換於監控室值班。
2、分公司管理層都必須學會監控室的操作，班長休息由主任替班。
3、監控人員要求反應靈敏，操作熟練，掌握各時間段的監控重點。
六、保潔、綠化管理
——建立乾淨、舒適、整潔的衛生環境，提供優質、貼心的保潔服務，為業主營造乙個高雅、綠色、和諧的居住氛圍，是物業保潔的主要服務內容。
（一）人員定編
1.樣板區階段安保、保潔總人數不超過15人（特殊情況需報批）；
2.常規期按每萬方0.8人配置。
（二）禮儀及行為規範
1、儀容儀表要求班長在班前例行檢查，不符合規範者一律不准上崗，負責人隨時抽查。
2、操作規範、有序。
3、禮貌大方，主動性強。
（三）管理要點
1、計畫保潔清晰附：巴黎都市計畫保潔表 （向芮萍要）
2、用品、用具統一標準。附：第三代產品標準化實施細則ppt
3、潔淨是我們保潔管理的一大要點。
綠化管理
—— 「樹大、綠多，花眾、起伏」是我們景觀設計的一大原則，也是我們樓盤的一大亮點，努力營造「綠樹成蔭、花木扶疏、鳥語花香、陽光草坪、生機盎然」的生活空間，真正詮釋 「品質是硬道理」的理念。
（一）維保期一年
（二）維保期後按實際情況與景觀公司簽定養護合同
1、合同標準按怡城物業統一標準。
2、根據養護標準實施監督管理。
附：景觀合同
七、監督檢查
——完善的監督管理能夠及時地發現管理所存在的各類問題，並能及時解決、公司各個層面都應該堅持不懈地做好本職工作的監督及檢查工作，確保物業工作的正常運作。
（一）定期檢查
1、日檢：由各崗位負責人日常檢查記錄，客戶服務經理做好區域內日常抽檢。
附：保潔、安保、工程、日檢表，客服《小區巡查記錄表》
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培訓材料 尊敬的各位領導 同事 大家好，今天，首先感謝公司領導和同事，給予我一次展現自我的機會，對我來說這是一種榮幸。我想利用這短短的乙個多小時，非常坦誠地跟同事們分享我在城建物業7年的風雨歷程，在這7年的時間裡我每天都在成長 都在改進，這期間有收穫的喜悅 有痛苦的抉擇 更有分享的快樂。2004年因...
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