分公司長安西路路營業廳位於陝西省***市***縣***路***x號，成立於xx年12月16日，是***縣最大的移動營業廳，現有營業員24名，平均年齡23歲。其中本科學歷2人，大專學歷7人，中專學歷15人。營業人員全是女職工，是地道的「娘子軍」，
廳經理：...
值班長：...
成員：.....
這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了乙個團結、敬業、奉獻、溫馨的集體。承擔著轄區內10餘萬人的營業服務，工作繁忙，責任重大。
自xx年營業廳成立以來，營業廳一直以「追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大使用者提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大使用者的一致好評和社會各界的普遍讚譽。
全體員工始終堅持以「管理一流、服務一流、人才一流、業績一流」為標準，在秉承「全面創新，求真務實，以人為本，共創價值」的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先後獲得市級青年文明號、市級文明視窗示範點、市極巾幗文明崗、縣級建立文明行業競賽活動示範點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。
一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做「高」
服務好乙個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶？營業廳的姑娘們異口同聲的說：
精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。
一是加強硬體建設，提公升營業廳外在形象。在硬體上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的檔案要求，對營業廳的門頭、標誌牌、形象牆等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規範和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和製作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規範科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示櫃、業務受理區、自助服務區等區域，設立了vip客戶室、新業務體驗區，並且統一製作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供**、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提公升了營業廳外在形象。
「為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣」。 隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了諮詢台、意見薄、網上營業廳，並配置了自動清單印表機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等裝置，開通了客服**，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了***分公司長安西路營業廳從細處入手的「溝通從心開始」的服務理念。
二是狠抓軟體管理，塑造營業廳內在質量。在軟體上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在***這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。
利用業餘時間組織《電信營業服務規範》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規範，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。
三是抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態，也事關營業廳的形象。為此制定了《營業廳服務規範》，從服務親和力、現場管理規範、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班24名員工每天堅持班前講解會、班後總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。
同時每週進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績，多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子二十多名，成長成熟並成功轉崗的商業客戶經理6名、營業廳經理3名、營業值班長4名。
四是以滿意度為標準，以「差異化」做好服務工作。為滿足使用者需求，他們想使用者所想，急使用者所急，把使用者的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把使用者滿意與否作為工作好壞的取捨標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。
他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程式，即察言觀色判斷型別、對症下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細緻介紹推薦業務、最後按要求辦理。
二、以客戶滿意度為首要資訊，以制度深入管理，把服務作風做「好」
為了能夠在日益激烈的市場競爭中佔得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。
一是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規範等，把視窗工作職責、業務受理、業務諮詢、使用者投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、**、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低於國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問製促進優良作風的養成。
二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規範化，她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前
三、後三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核，有效規範工作行為和服務作風。
三是星級營業員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展「明星營業員」評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規範營業廳優良服務作風。
高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。
三、以客戶滿意度為首要尺度，以「巧」、「優」、「創」把服務水平做「強」
社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、3g時代帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平不斷向「強」發展。
一是以「巧」促進服務水平提公升。他們強調微笑服務，通過同事間「微笑觀摩」互相觀察和提醒；實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，強調每個人要做到「來有迎聲、問有答聲、與客戶協作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲」的五聲服務；服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用「您說錯了」，而用「是，但是」等句式；對待刁蠻的使用者請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……
二是以「優」實現「零」發展。服務追求「零距離」，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的「零距離」服務。
三是以「創」實現服務創新。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，營業廳順應時代發展，率先嘗試推出了「服務向前延伸一步」業務創新，將營業廳搬到現場，為使用者提供「一站式」服務，xx年以來累計30多次走上街頭、校園，走進社群，走進便民活動現場服務。在總結其他營業廳做法的基礎上，率先推出營業員「顧問式營銷」服務模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除櫃檯的分隔，極大提公升服務親和力。
同時，還採用「一對一」、面對面的方式為客戶服務，提高客戶滿意度。此外，由於引導員只負責業務的填單、登記，系統受理由營業員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節省了時間，尤其在系統執行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業廳還推出使用者大回訪、滿意服務競賽、使用者最喜愛的營業員等創新活動，有力地促進了服務水平的提高。
」她們在營業廳是營業員，走出去就是客戶經理。
因為用心所以成功，乙份耕耘，乙份收穫。因為用心，她們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，願她們在移動服務的道路上取得更大進步。
移動營業廳個人典型事蹟
隨著社會的不斷進步，經濟的飛速發展，在這個資訊與知識並重的時代，資訊工程愈來愈得到世界關注，也成為衡量乙個國家綜合實力的標準之一，中國行動通訊作為世界五百強企業之一，不僅擁有世界第一的網路和客戶規模，而且這個年輕企業的成長過程中也湧現了一批批為企業親歷而為 鞠躬盡瘁的優秀人才。我只是一名普通的中國移...
移動營業廳實習報告
實習單位 黃陂佳海工業區興達合作營業廳 實習時間 2010年7月10日到2010年8月28日 實習目的 接觸社會，了解社會就業情況，增加社會閱歷，同時了解一些與專業有關的簡單會計知識。實習內容 學生報告網 整理發布 一.服務規範要求 學生報告網 1.禮貌態度 服務人員要做到專注 熱情 有耐心 2.語...
移動營業廳實習報告
轉眼間我在營業廳愉快而充實的實習工作即將結束了。我在這段期間得到了廳經理和同事們無微不至的關照與幫助，在工作中也學習到了很多寶貴的經驗，現將我在學府路溝通100服務廳的工作情況及得到的收穫進行以下的報告 一 工作總結 起初在到廳之前除了對廳裡工作的片面了解以及在先前培訓中學習的知識對於我來說只是乙個...