葉國基（助理林康：請看頭像↗）
一、高階物業管理客服中心管理概述
1、高階物業的客戶投訴處理和滿意度調查管理2 高階物業的前台與總機服務管理
3、高階物業的業主託管鎖匙管理
4、高階物業的郵件託管管理
5、高階物業的資訊發布管理
6、高階物業的客戶溝通服務禮儀管理
7、高階物業的業主檔案管理
8、高階物業的委託辦理服務管理
二、高階物業服務意識及服務禮儀
1.如何培養高階物業服務意識？
2.什麼是高階物業服務質量？
三、金牌物業服務的理念及員工的素質培養
1.物業服務工作所面臨的7大挑戰
2.金牌物業客戶服務的7個理念
3.如何面對物業服務的挑戰
4.金牌物業服務的員工職業化塑造
5.金牌物業服務人員的品格素質
四、客戶的有效管理和客戶期望值管理
1.接待客戶的技巧
2.理解客戶的觀點
3.了解客戶的期望
4.管理客戶的期望值
5.滿足客戶期望的技巧
五、與客戶關係的建立（物業與客戶關係的建立與維持）1.留住客戶的5個要點
2.留住客戶的4個方法
六、如何應對投訴挑戰（投訴帶來的挑戰及應對技巧）1.有效處理客戶投訴的意義
2.客戶投訴的原因分析
3.正常處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的技巧
5.投訴處理結束後的工作
七、客戶溝通技巧訓練
1.溝通的定義
2.溝通所包含的要素
3.溝通的互動模式
案例分析：都是溝通惹的禍
4.溝通的意義
5.溝通的作用和目的
互動交流：作為物業管理人員，如何提高溝通技巧和藝術？如何有效地進行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果最大化？
6.溝通物件心理分析
7.溝通中的注意事項
8.溝通的物件分類
9.溝通物件的特點
10.物業管理的溝通渠道
11.溝通的一般技巧
12.溝通應發揮微笑服務的魅力
13.溝通技巧和注意事項
14.溝通物件的型別
15.前台客服與業主溝通的技巧
16.溝通中的幾個要點
17.關注溝通中的細節
18.過程中的溝通更重要
19.溝通中的靈活性
20.內部溝通模式
21.客服中心與各部門的溝通要求
五星級物業服務 軟體標準
佳園物業 星級物業服務標準 一 服務簡介 酒店式物業管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是 人性化，個性化。具體服務內容包括以下專案 一 酒店式常規服務 二 裝置 設施管理維修服務 專業人員負責...
五星級酒店管理系統
面管理系統 預訂操作子模組，接待開臺操作子模組，點菜下單管理操作子模組，商品消費錄入子模組，綜合收銀子模組 2帳務管理系統 交 處理子模組，帳務處理子模組 3會員系統 會員管理子模組 4後台資料管理系統 基礎資料子模組，營業分析子模組 5財務報表系統 報表管理子模組 6許可權管理系統 許可權管理子模...
培訓管理 某五星級酒店
第八章培訓管理規定 本章主要介紹溫泉大酒店有關培訓規定 培訓大綱 培訓管理等內容。一 培訓管理條例 試行 為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例 1 入職培訓的基本要求 新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，...